Деятельность отдела по обращениям граждан. Пути совершенствования работы с обращениями граждан

Вы здесь: 3-НДФЛ

Кропотливая и неустанная работа с обращениями граждан на уровне федерального центра, округов и регионов, органов местного самоуправления со временем позволит положительно ответить на такой вопрос как: «Является ли политическая система в ее нынешнем виде инструментом реального народовластия? И насколько продуктивен диалог власти и общества»1. С этими словами Президента России невозможно не согласиться. При этом необходимо отметить, что работа с обращениями граждан, если ее рассматривать как процесс, нуждается в постоянном совершенствовании.

Если говорить о федеральном уровне то здесь необходимо констатировать, что имеющееся в стране советское законодательство сильно устарело. В этом случае государство должно обратить внимание на отсутствие правового регулирования работы с обращениями граждан путем разработки и принятия отдельного Федерального закона об обращениях граждан. Также необходимо принимать меры по созданию аналитической базы, методологии, использование которой существенно облегчило бы работу в данном направлении, создавать условия для подготовки соответствующих специалистов.

Далее следует отметить необходимость постоянного совершенствования информационно-аналитической деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления России, активнее использовать уже имеющиеся аналитические материалы, принимая то или иное управленческое решение. Кроме этого, нужно активизировать информационную работу по разъяснению населению тех вопросов, которые их наиболее волнуют, информировать население о принимаемых федеральных законах и о степени их реализации, о разработке общественно-значимых социальных программ и не только. При этом, проводя информационную работу в этом направлении, постоянно освещать мнение властей различного уровня по тем или иным актуальным вопросам.

Значительное количество обращений граждан в органы власти всех уровней требует организации четкой работы с ними. При этом как на уровне субъекта РФ, так и на уровне муниципалитетов используются традиционные, хорошо зарекомендовавшие себя на практике методы. Следует отметить, что использование традиционных технологий в работе с обращениями граждан не может способствовать созданию эффективной информационно-поисковой системы, а также качественному информационно-аналитическому и методологическому обеспечению деятельности органов власти и управления. Для сбора и обобщения информации необходимо осуществлять автоматизированную обработку данных об обращениях граждан с использованием технологий, которые в настоящее время все активнее внедряются в практику работы органов государственной власти и местного самоуправления. На сегодняшний день широко используются специально разработанные программы, позволяющие регистрировать, классифицировать обращения по различным категориям и получать нужную информацию: об общем числе поступивших обращений на конкретную дату, о количестве повторных обращений, об адресатах, о тематике содержания обращений, о сроках и результатах рассмотрения обращений и их исполнения. Использование таких программ повсеместно даст возможность получать оперативные данные о ходе исполнения документов до истечения срока исполнения, что будет свидетельствовать о совершенствовании работы с обращениями граждан в органах власти всех уровней.

Что же касается организации работы с обращениями граждан в администрации Первомайского городского поселения, то ее совершенствование должно носить приоритетных характер.

Во-первых, это повышение профессионального уровня и компетентности сотрудников, осуществляющих эту деятельность. В настоящее время из числа штатных сотрудников администрации городского поселения, специальное образование имеется лишь у двух человек. Однако одного образования в этой работе мало. Необходимо периодически проводить семинары, главной целью которых и стало повышение профессионального уровня сотрудников администрации.

Во-вторых, с целью оптимизации работы с обращениями граждан считаю целесообразным использование мер материального и морального стимулирования результативной работы с обращениями граждан, улучшать материально-техническое оснащение соответствующих специалистов. До настоящего момента в администрации городского поселения нет соответствующей специальной программы по учету обращений граждан, что существенно затрудняет работу соответствующего специалиста.

Кроме этого, специалист администрации городского поселения должен активнее сотрудничать с соответствующими структурными подразделениями органов государственной власти субъекта РФ, ответственных за соответствующие направление деятельности, по оказанию ими методической и консультативной помощи в области работы с жалобами и заявлениями граждан.

Особое внимание следует уделить вопросу создания информационно-аналитического отдела администрации городского поселения.

В целом, решение проблем, направленных на совершенствование работы с обращениями граждан, требует комплексного подхода.

Настроение общества, отношение к власти определяются теми личными проблемами, которые изложены в обращениях, а они, как правило, касаются вопросов оказания материальной помощи, предоставления льгот различным категориям граждан, решения социальных и жилищных проблем и так далее. Все это можно отнести к частностям, но данная проблематика формирует общий социальный фон не только в Первомайском городском поселении, но и в Челябинской области, и в России в целом.

Власть, в этом случае, должна ответственней относиться к каждой проблеме. Ведь работа с обращениями граждан предполагает индивидуальный подход к каждому заявителю. И самое важное в этой работе - не остаться равнодушными к вопросам, поднимаемым гражданами в своих обращениях. Необходимо найти взаимопонимание с каждым человеком, обратившимся за помощью. А по-другому нельзя, ведь обращения граждан это политический институт, который является элементом исторически сложившейся структуры принятия решений и определяющий, наряду с референдумом и выборами, формы контроля за реализацией принятых решений1.

Исполнение функции по рассмотрению обращений граждан в органах местного самоуправления включает в себя следующие административные процедуры:

Прием и первичная обработка письменных обращений граждан;

Регистрация и аннотирование поступивших обращений;

Направление обращений на рассмотрение;

Рассмотрение обращений в структурных подразделениях Администрации;

Личный прием граждан;

Постановка обращений граждан на контроль;

Продление срока рассмотрения обращений;

Оформление ответа на обращение граждан;

Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения письменного обращения;

Порядок и формы контроля за исполнением функции по рассмотрению обращению граждан. Мосягина О.В. Работа с обращениями граждан: организация и технология работы// Справочник секретаря и офис-менеджера, 2008, № 2, С.42.

Рассмотрим каждую из процедур более подробно.

1. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

Основанием для начала рассмотрения обращений граждан является личное обращение гражданина в Администрацию или поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения по поручению.

При работе с обращениями граждан должны быть соблюдены правила безопасности.

Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится специалистами отдела по работе с обращениями граждан. Не принимаются обращения, не содержащие фамилии гражданина и почтового адреса для ответа. Обратившемуся гражданину выдается расписка установленной формы с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и телефоном для справок по обращениям граждан или ставится отметка на втором экземпляре принятого обращения.

Обращения, поступившие по факсу, по электронной почте принимаются и распечатываются, затем учитываются в журнале Учета обращения граждан либо специальной программе. Томилин А.И. Обращения граждан в органы местного самоуправления // Государственная власть и местное самоуправление. 2007. №6. С. 27.

Результатом выполнения действий по приему и первичной обработке обращений граждан является ввод информации о них в Журнал и передаче руководству.

2. Регистрация и аннотирование поступивших обращений

Поступившие в отдел по работе с обращениями граждан обращения регистрируются в течении 3-х дней с момента поступления.

Специалист, ответственный за регистрацию обращений:

В правом нижнем углу первой страницы письма проставляет регистрационный штамп «Администрация города, дата, входящий номер»;

В регистрационной карточке указывает фамилию и инициалы заявителя и его адрес. Если письмо подписано двумя и более авторами, то обращение регистрируется как коллективное с указанием автора, в адрес которого просят направить ответ. Общее число авторов указывается в аннотации письма. Такое письмо считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;

Проверяет обращение на повторность, при необходимости поднимает из архива предыдущую переписку. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом;

Составляет и вводит аннотацию на обращение. Аннотация должна быть четкой и краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в обращении, обосновывать адресность направления письма на рассмотрение.

Письма на иностранных языках и написанные точечно-рельефным шрифтом слепых, до регистрации направляются для перевода в компетентные органы. Их регистрация производиться после поступления перевода.

Результатом выполнения действий по регистрации и аннотированию обращений является регистрация обращения в информационной системе, либо Журнале Учета обращений граждан и подготовка обращения гражданина к передаче на рассмотрение.

Специалисты по работе с обращениями граждан после регистрации и составления аннотации передают обращение на рассмотрение руководителю. Решение о направлении письма на рассмотрение принимается исходя исключительно из содержания обращения независимо от того, на чье имя оно адресовано.

На письма, направленные на рассмотрение, распечатываются учетно-регистрационные карточки по форме, которые помещаются в картотеку отдела по работе с обращениями граждан. Если письмо находиться на особом контроле, на карточке проставляется соответствующий штамп.

Результатом выполнения действий по направлению обращений на рассмотрение является передача зарегистрированных писем руководству Администрации, в соответствующее структурное подразделение Администрации, в соответствующую службу или организацию города.

Рассмотрение обращений в структурных подразделениях Администрации города

Письменные обращения граждан, поступившие в структурные подразделения Администрации рассматриваются в течении 30 дней со дня их регистрации, если не установлен более короткий контрольный срок рассмотрения обращения.

Рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.

Контроль за сроками исполнения а также централизованную подготовку ответа заявителю осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока исполнения письма, обязаны предоставить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения:

Обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения у заявителя и иных юридических лиц;

Принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

Дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

Уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение другому должностному лицу в соответствии с его компетенцией. Мосягина О.В. Работа с обращениями граждан: организация и технология работы// Справочник секретаря и офис-менеджера, 2008, № 2, С.41.

Результатом рассмотрения обращений в структурных подразделениях Администрации является разрешение поставленных в обращениях вопросов, подготовка ответов заявителям, либо направление в уполномоченные городские службы поручений для рассмотрения обращений и принятия мер по разрешению содержащихся в них вопросов и ответа заявителям.

5. Личный прием граждан

Организацию личного приема граждан руководством Администрации муниципального образования осуществляет отдел по работе с обращениями граждан либо Специалист Администрации, в зависимости от размере муниципального образования (количества жителей).

Прием граждан ведут как правило, Глава города, Заместители Главы Администрации.

График приема граждан руководителями составляется в Администрации на основе распоряжения Главы города. График приема населения руководителями должен быть доведен до населения города через средства массовой информации, а также размещен на информационных стендах и сайтах.

Прием граждан осуществляется в порядке очередности при предъявлении документа, удостоверяющего личность. В случае повторного обращения осуществляется подборка всех имеющихся материалов, касающихся этого заявителя. Подобранные материалы представляются руководителю, ведущему личный прием.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Результатом приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие руководителем, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо направление поручения для рассмотрения заявления гражданина в уполномоченный орган.

6. Постановка обращений граждан на контроль

На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение. Постановка обращений на контроль также производится с целью устранения недостатков в работе органов местного самоуправления, получения материалов для обзоров почты, аналитических записок и информации, выявления принимавшихся ранее мер по обращениям граждан при получении справки по вопросам, с которым автор обращается неоднократно.

Результатом осуществления процедуры является постановка на контроль особо значимых обращений граждан и поручений вышестоящих органов по рассмотрению обращений граждан.

7. Продление срока рассмотрения обращений граждан

В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения в иной государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней.

8. Оформление ответа на обращение граждан

Ответы на обращения граждан подписывают руководители и должностные лица в пределах своей компетенции.

Ответы в вышестоящие организации об исполнении поручений о рассмотрении обращений граждан подписывают Глава города или по его поручению заместители Главы Администрации.

Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в письме вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам.

9. Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения

В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведет отдел по работе с обращениями граждан. Справки предоставляются при личном общении или посредством телефон по следующим вопросам:

О получении обращения и направлении его на рассмотрение в уполномоченный орган;

Об отказе в рассмотрении обращения;

О продлении срока рассмотрения обращения;

о результатах рассмотрения обращения.

Результатом предоставления справочной информации при личном обращении гражданина или по справочному телефону является информирование гражданина по существу обращения в устной форме.

10. Порядок и формы контроля за исполнением функции по рассмотрению обращений граждан.

Контроль за полнотой и качеством исполнения функции по рассмотрению обращений граждан включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействия) должностных лиц.

Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по исполнению функции, и принятием решений специалистами осуществляется руководителями структурных подразделений Администрации.

Текущий контроль осуществляется путем проведения должностным лицом, ответственным за организацию работы по рассмотрению обращений граждан, проверок соблюдения и исполнения специалистами положений Административного регламента, иных нормативных актов Российской Федерации, субъекта РФ и органов местного самоуправления..

Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается начальником Организационно-контрольного управления, руководителями структурных подразделений Администрации.

Порядок обжалования действий по рассмотрению обращений граждан и решений, принятых по обращениям: гражданин вправе обжаловать действия по рассмотрению обращения и решение, принятое по результатам его рассмотрения в суд в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации. Томилин А.И. Обращения граждан в органы местного самоуправления // Государственная власть и местное самоуправление. 2007. №6. С. 28.

Таким образом, в настоящее время установлен административный порядок работы с различными формами обращения граждан. Однако, различия в нормативно-правовом регулировании в различных муниципальных образования, а главное организационные различия работы с обращениями граждан приводят к тому, что в большинстве муниципальных образований необходимо проводить работу по совершенствованию именно организационной составляющей.

обращение гражданин администрация

Заявления, предложения, жалобы… В потоке документов, поступающих от граждан, может потеряться даже опытный делопроизводитель. Документы нужно не просто зарегистрировать и подготовить по ним ответ, но и провести через десяток других этапов с соблюдением сроков рассмотрения и хранения в архиве.

При правильной организации работа с обращениями граждан из каждодневной рутины может превратиться в кладезь ценной информации. Поэтому ни в коем случае нельзя пренебрежительно относиться к самому рядовому обращению. В предложениях и жалобах, которые должны храниться в архиве, можно найти немало рекомендаций и идей, которые будут полезны для более эффективной работы организации.

Нужно помнить, что делопроизводство по обращениям граждан представляет собой самостоятельный участок работы службы документационного обеспечения организации. Ведение этого делопроизводства имеет ряд особенностей, которые необходимо учитывать при определении правил ведения делопроизводства в конкретной организации.

В настоящее время работа с обращениями граждан регулируется Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (в ред. Федеральных законов от 29.06.2010 № 126-ФЗ, от 27.07.2010 № 227-ФЗ, с изм. внесенными Постановлением Конституционного суда РФ от 18.07.2012 № 19-П).

Кто должен рассматривать обращения

Если в вашу организацию поступает много заявлений, предложений и жалоб граждан, то целесообразно создание специального структурного подразделения: бюро, отдела или сектора. Это также относится к законодательным и исполнительным органам РФ, субъектам местных органов управления и самоуправления.

Если обращений граждан немного, то ими занимается специально выделенный работник делопроизводственной службы. Как вариант, работа с этой категорией документов может быть частью обязанностей секретаря руководителя. При этом руководитель организации должен держать этот участок работы под личным контролем.

Сроки хранения обращений граждан

Сроки хранения обращений граждан (предложения, заявления, жалобы и др.) и документы по их рассмотрению (справки, сведения, переписка) в зависимости от их значимости установлены ст. 183а, б, в Перечня типовых управленческих архивных документов, образующихся в процессе деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и организаций, с указанием сроков хранения (утвержден Министерством культуры Российской Федерации 25.08.2010), и составляют:

предложения, письма творческого характера, заявления, жалобы, содержащие сведения о серьезных недостатках и злоупотреблениях, коррупции - постоянно ;
личного характера – 5 лет ЭПК ;
оперативного характера – 5 лет .

Отметка ЭПК означает, что часть документов может иметь научно-историческое значение. Такие документы передаются в государственные, муниципальные архивы или хранятся в организации.

Важно! Осуществляя экспертизу документов по обращениям граждан, необходимо оценить срок их хранения с точки зрения значимости для общества, государства и т.д. Главная задача – не допустить уничтожения документов с предложениями граждан, которые внедрить по объективным причинам пока нет возможности. В будущем при благоприятном стечении обстоятельств, вы сможете достать их с архивных полок и внедрить в жизнь.

Виды обращений граждан и их особенности

В соответствии с Конституцией РФ и Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ все граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам, которые в пределах своей компетенции обязаны рассмотреть эти обращения, принять по ним решения и дать мотивированный ответ в установленный срок.

Обращение гражданина – это комплексное понятие. Им может быть предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, составленное в письменной форме или в виде электронного документа. Существуют три основных вида обращений: предложение, заявление и жалоба.

Предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества. Цель такого вида обращения обратить внимание на необходимость совершенствования работы тех или иных государственных органов, предприятий, учреждений или общественных организаций, а также предложить конкретные пути и способы решения поставленных задач.

Заявление – просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц. В отличие от предложения в заявлении не раскрываются пути и не предлагаются способы решения поставленных задач.

Жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц. В жалобе содержится не только информация о нарушении субъективных прав и просьба об их восстановлении, но и критика в адрес государственных или общественных органов, предприятий, учреждений, организаций, должностных лиц и отдельных граждан, в результате необоснованных действий которых либо необоснованного отказа в совершении предусмотренных законом действий произошло, по мнению заявителя, нарушение его субъективных прав.

Во многих случаях предложения, заявление и жалобы имеют четко определенный вид обращения граждан, но часто встречаются обращения, носящие смешанный характер.

В последние годы введен еще один вид обращения граждан – ходатайство , которое представляет собой обращение гражданина, подаваемое в письменном виде, с просьбой о признании за ним определенного статуса, прав, гарантий и льгот с представлением документов их подтверждающих. Этот вид обращения оформляется в случаях, установленных законодательством Российской Федерации. При этом важно, чтобы ходатайство и все прилагающиеся к нему документы были оформлены в соответствии с установленными требованиями.

В законе г. Москвы от 18.07.1997 № 25 (в ред. от 21.06. 2000 № 21) «Об обращении граждан» даны такие понятия, как коллективное обращение и его разновидность петиция.

Коллективные обращения – обращение двух или более граждан в письменном виде, содержащее частный интерес, либо обращение, принятое на митинге, собрании и подписанное организаторами и (или) участниками митинга или собрания, имеющее общественный характер.

Петиция – коллективное обращение граждан в органы власти города о необходимости проведения общественных реформ или частичного изменения городского законодательства.

В какой форме можно подавать обращение

Граждане имеют право обращаться в соответствующие инстанции как письменно, так и устно.

Письменное обращение гражданина должно содержать:

наименование государственного органа или органа местного самоуправления, адрес органа или фамилию, имя, отчество должностного лица, которому направлено обращение, или наименование его должности;
фамилию, имя, отчество гражданина, который направляет обращение, его почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
уведомление о переадресации обращения;
изложение сути обращения;
личную подпись гражданина и дату.

Если обращение направлено по электронной почте, то оно в обязательном порядке должно содержать адрес электронной почты гражданина.

Устное обращение гражданина излагается во время личного приема, который ведет руководитель организации. Если изложенные факты и обстоятельства очевидны и не требуют дополнительной проверки, личность гражданина известна, на обращение дается устный ответ. В некоторых случаях, когда для ответа требуется время для наведения справок и т.д., гражданину отвечают письменно.

Этапы ведения делопроизводства по обращениям граждан

Правила делопроизводства по обращениям граждан установлены Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (с измен. и доп. 29.06. 2010 и 27.07.2010).

Работа с обращениями граждан включает в себя выполнения следующих операций:

личный прием граждан;
прием и первичная обработка письменных обращений;
регистрация обращений;
рассмотрение обращений руководством;
подготовка проекта ответа на обращение;
уведомление заявителя о направлении обращения в другие учреждения, организации;
уведомление заявителя о длительном рассмотрении обращения;
контроль за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений;?
ответ гражданину;
информационно-справочная работа по обращениям;?
формирование дел и текущее хранение обращений;?
анализ поступивших обращений;
работа с устными обращениями граждан.

Этап 1. Личный прием граждан

Личный прием граждан могут вести руководители организаций, его заместители или ответственные работники. Сведения о месте (расположение и номер кабинета, помещения) и времени (дни и часы) приема должны быть доступны для граждан. Эта информация размещается на стендах или официальном сайте организации. Обычно личный прием граждан осуществляется один раз в неделю, преимущественно в вечернее время.

Гражданин при личном приеме обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность. В организации, осуществляющей прием граждан, может вестись журнал предварительной записи посетителей. Секретарь руководителя ведет регистрационно-контрольную карточку (РКК) или журнал, где фиксируются как устные, так и письменные обращения граждан.

Если в процессе личного приема гражданина удовлетворило решение руководителя, краткое содержание этого решения заносится в РКК или в журнал и обращение считается исполненным. Если руководитель не может принять решение во время приема, тогда составляется письменное обращение, и с ним ведется работа как с письменным обращением. Если обращение гражданина не относится к компетенции данной организации, лицо, ведущее прием должно помочь посетителю определить, где находится нужное учреждение (адрес, телефон, факс и т.д.).

Этап 2. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

Прием и первичная обработка письменных обращений граждан ведется так же, как и в общем делопроизводстве. При получении документа работник службы ДОУ должен проверить целостность конверта, пакета или упаковки, правильность адресования документа. При вскрытии конверта (пакета) проверяется наличие документов, включая приложения. При недостаче вложений, повреждении документов или приложений к ним необходимо сообщить в тот же день отправителю в письменной форме.

Составляется акт в 3 экземплярах: первый остается в службе ДОУ, второй приобщается к поступившему документу, третий направляется отправителю документа. Ошибочно доставленная корреспонденция возвращается отправителю.

Конверты сохраняются и прилагаются к документам в случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя и дату отправки, в остальных случаях конверты уничтожаются.

Конверты с пометкой «Лично» и грифами «Секретно», «Коммерческая тайна», «Конфиденциально» работниками службы ДОУ не вскрываются. На конверте нужно проставить штамп о поступлении и дату поступления, после чего закрытый конверт с документами передать в подразделение, отвечающее за работу с информацией ограниченного доступа, а с отметкой «Лично» – передать адресату.

Принятые факсограммы (факсы) регистрируются, рассматриваются и передаются на рассмотрение руководству или непосредственно исполнителю организации, которому был адресован факс. Прием и регистрация документов в электронном виде, поступивших на электронный адрес организации, осуществляется службой ДОУ, передаются по информационно-телекоммуникационной сети организации руководству или непосредственной исполнителю.

Существуют законодательно установленные сроки и способы обработки документов .

Документы, требующие срочного рассмотрения, передаются на регистрацию незамедлительно. Обработка остальной корреспонденции осуществляется в день ее поступления или в первый рабочий день при поступлении документов в нерабочее время.

Поступившие телеграммы принимаются под расписку с проставлением даты и времени приема. Текст телефонограммы записывается или печатается получателем, регистрируется и оперативно передается руководителю, которому она адресована.

Если в организации необходимо разработать дополнительные условия сроков и способов обработки и передачи документов, то они указываются в локальном нормативном акте, который доводиться до всех работников с неукоснительным их выполнением.

Предварительное рассмотрение поступающих документов производится исходя из оценки их содержания, на основании установленного в организации распределения обязанностей между руководством. Документы, прошедшие предварительное рассмотрение, подлежат регистрации и только после этого передаются на рассмотрение руководству организации.

Документы, зарегистрированные службой ДОУ, передаются на рассмотрение руководству организации в день их поступления . Рассмотренные руководством документы с резолюциями возвращаются в службу ДОУ, где в регистрационно-контрольном журнале (карточке) (РКФ) вносится содержание резолюции, срок исполнения поручения, Ф.И.О. и должности исполнителей поручений, только после этого документ передается на исполнение. Если исполнителями являются несколько структурных подразделений, то подлинник передается ответственному исполнителю, а остальным передаются копии документа.

Передача документа, находящегося на исполнении, из одного подразделения в другое производится только с разрешения руководителя или по договоренности между руководителями подразделений. О передаче документа в ходе исполнения уведомляется служба ДОУ, которая делает об этом отметку в РКФ.

Этап 3. Регистрация обращений

Регистрация обращений граждан имеет две особенности. Во-первых, регистрации подлежат все без исключения обращения граждан. При этом они должны регистрироваться в течение трех дней с момента поступления в организацию. Во-вторых, регистрационный номер включает начальную букву фамилии автора обращения и порядковый номер поступающего обращения в пределах календарного года. Регистрационный индекс может быть дополнен другими обозначениями, если они необходимы для обеспечения систематизации, поиска, анализа и сохранности обращений граждан в данной организации.

В случае направления обращения в различные организации по одному и тому же вопросу, все они будут переданы в тот орган или организацию, которая компетентна в решении данного вопроса, поставленного в обращении. В этом случае все поступившие обращения должны быть учтены под регистрационным индексом первого обращения с добавлением порядкового номера через дробь. Например: Н-413/1, Н-413/2. В случае повторного обращения, ему присваивается очередной порядковый номер, но в регистрационной форме делается отметка повторно и подбирается вся предшествующая переписка.

Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени первого обращения истек установленный срок рассмотрения или гражданин не удовлетворен данным ему ответом. Распространенной регистрационной формой для обращения граждан является регистрационно-контрольная карточка (РКК).

Число экземпляров РКК определяется необходимостью для справочной работы и контроля исполнения обращений самой организацией.

Регистрационно-контрольные карточки могут формироваться по алфавитному, географическому или тематическому признакам.

Скачать

Этап 4. Рассмотрение обращений руководством

Рассмотрение обращений руководством осуществляется так же, как и другой корреспонденции, поступающей в организацию: руководитель знакомится с содержанием обращения, пишет резолюцию. Если обращение содержит ряд вопросов, которые могут решить несколько компетентных органов, то в течение семи дней с момента регистрации , направляются копии обращения в другие соответствующие органы или должностным лицам. Орган или должностное лицо, переадресовавший обращение, могут запрашивать документы или материалы о результатах рассмотрения письменного обращения, но при этом не разрешается направлять адресату решение или действие (бездействие), которое может быть обжаловано гражданином. Исключение составляют только суды, органы дознания или предварительного следствия.

При рассмотрении обращений, если руководитель может сразу принять решение, то он отражает его в резолюции. Секретарь (или исполнитель) составляет и оформляет ответ заявителю. Если требуется мнение специалистов, запросы в другие организации и др., руководитель назначает в резолюции исполнителя (исполнителей), а документ передается на исполнение.

Этап 5. Уведомление заявителя о направлении обращения в другие учреждения и организации

В том случае если обращение не относится к компетенции донного органа или должностного лица, в течение семи дней с момента регистрации его пересылают по назначению, а заявителю высылают уведомление о направлении его обращения в другую инстанцию.

Этап 6. Уведомление заявителя о длительном рассмотрении обращения

Этап 7. Подготовка проекта ответа на обращение

Подготовка проекта ответа на обращение осуществляется исполнителем, назначенным руководителем организации в резолюции. Проект ответа должен готовиться очень тщательно, а принимаемое решение опираться на законодательство РФ, всестороннее изучение всех обстоятельств и причин, побудивших гражданина направить обращение.

При подготовке ответа при необходимости исполнитель посылает запросы в другие организации. Установлено законом, что ответ на запрос должен быть подготовлен и выслан в течение 15 дней . Запросы составляются в трех экземплярах: один направляется по назначению в адрес, второй – автору обращения, третий помещается в дело.

Этап 8. Контроль за сроками исполнения документов

Важно помнить, что контроль за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений ведется за каждый полученным обращением. Его осуществляет структурное подразделение или должностное лицо, отвечающее за работу с обращениями граждан.

При осуществлении контроля за исполнениями обращений граждан необходимо в первую очередь знать сроки исполнения полученных обращений. Это сроки установлены ст. 12 от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Ответ гражданину должен быть дан в течение 30 дней со дня регистрации . Если по каким-либо уважительным причинам подготовка ответа затягивается, в исключительных случаях закон разрешает продлить срок исполнения обращения еще на 30 дней с уведомлением об этом гражданина. И так из выше сказанного максимальный срок подготовки и направления ответа заявителю составляет 60 дней .

Если для принятия решения требуется направить запросы в другие компетентные организации или органы государственной власти, такие обращения ставятся на особый контроль . В этом случае в организации на всех РКФ, а также на самом обращении проставляется штамп и пишется слово «Контроль» или буква «К». Предложения, заявления, жалобы, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль завершается только после принятия исчерпывающих мер по разрешению вопроса. Решение о снятии с контроля принимают только руководители, ответственные за правильное рассмотрение писем граждан.

При большом потоке поступающих обращений сложно своевременно контролировать без применения современных компьютерных технологий. В настоящее время существует достаточно много компьютерных программ, позволяющих осуществлять контроль обращений граждан.

Этап 9. Ответ гражданину

Ответ гражданину оформляется на бланке письма организации, которая непосредственно отвечает гражданину на его обращение. Требования по оформлению ответа предъявляются такие же, что и к оформлению писем. Ответ подписывается руководителем государственного органа или органа местного самоуправления, должностным лицом или лицом, исполняющим его обязанности. Ответ заявителю пересылается по почте. Ответ не дается на анонимное обращение , в котором не указана фамилия гражданина и его почтовый адрес.

Этап 10. Информационно-справочная работа с обращениями граждан

Информационно-справочная работа с обращениями граждан?устанавливается самой организацией: картотеки, принципы систематизации в них карточек для быстрого и точного поиска нужного обращения. Как правило, систематизация карточек производится в алфавитном порядке по фамилиям заявителей, что дает возможность ответить на любой запрос о состоянии рассмотрения любого обращения.

Все документы (само обращение гражданина и документы, создаваемые в процессе подготовки ответа, переписка)?должны храниться в структурном подразделении или у лица, отвечающего за работу с письмами граждан. Формировать и хранить дела у исполнителей запрещается, поэтому после завершения работы и подготовки ответа гражданину он обязан все документы, включая экземпляр КРК, передать ответственному за работу с обращениями граждан для централизованного формирования дела.

Важно помнить, что в дела подшиваются только исполненные документы, т.е. после того, как ответ гражданину уже направлен.

Этап 11. Формирование дел по обращениям граждан

Некоторые особенности формирования дел по обращениям граждан заключаются в том, что:

все документы, создаваемые в результате подготовки ответа на обращения гражданина, должны быть сформированы в отдельные от общей переписки дела;
в деле документы располагаются в следующей последовательности:
- оригинал обращения;
- копия ответа;
- все документы, отражающие процесс рассмотрения письма гражданина, в хронологической последовательности по мере их поступления;
в деле могут быть подшиты несколько групп документов, которые располагаются в алфавитном порядке, в зависимости от количества поступивших обращений в организации и документов к ним прилагающихся;
повторные обращения и все материалы к нему подшиваются за группой документов по первому обращению; обращения граждан по вопросам работы организаций и обращения по личным вопросам группировать отдельно;
коллективные обращения следует формировать в отдельные дела.

Этап 12. Анализ поступивших обращений

Анализ поступивших обращений ведется в организациях в виде справок, сводок и обзоров. Такие обзоры составляются периодически. По решению руководства организации они могут составляться ежемесячно, ежеквартально и т.д.

Цель составления аналитических справок заключается в том, что можно обобщить содержание в обращениях предложений, рекомендаций, практических советов, критических замечаний, чтобы в дальнейшем своевременно выявить и устранить причины, порождающие нарушение прав и интересов граждан, охраняемых законами РФ. Аналитические обзоры помогают усовершенствовать работу организации.

Аналитические сводки не имеют установленную форму, поэтому имеют различный вид, где можно отражать те показатели, которые необходимо в данный момент проанализировать и просчитать для различных задач, для анализа исполнительской дисциплины в структурных подразделениях, причины задержки или неисполнения обращений граждан и т.д.

Приведем примерную форму сводки структурных подразделений, подготовленную для руководителя организации.

Сводка об исполненных обращениях граждан с нарушением срока исполнения

Ф.И.О. гражданина,

откуда поступило,

дата, регистрационный

номер

Содержание обращения

Резолюция

Этап 13. Работа с устными обращениями граждан

Устное обращение гражданин может выразить при личном приеме руководителю организации, его заместителю или ответственному работнику. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема.

Устное обращение гражданина может поступать по телефону. По телефонным обращениям справочного характера абонентам с использованием имеющейся адресно-телефонной базы данных безотлагательно предоставляются необходимая информация и разъяснения по существу поставленных вопросов.

Телефонные обращения граждан по сложным вопросам, требующим дополнительной проверки и принятия необходимых мер, регистрируются в день их поступления: информация, полученная в составе обращений, в установленном порядке вносится в РККФ. Указанная информация направляется по принадлежности в структурные подразделения организации для решения поставленных в обращениях вопросов в порядке, предусмотренном законодательством для письменных обращений граждан.

Организация делопроизводства с обращениями граждан – это сложная и ответственная работа, будь то устное или письменное заявление. Каждое обращение гражданина (в любой его форме) может содержать конкретные требования, указания на нарушения и предложения по разрешению проблем. Закон закрепляет гарантии граждан по рассмотрению их обращений и принятия по ним законных решений, которые могут иметь пользу как для самих заявителей, так и для организаций.

Т.В. Войцехович

консультант по вопросам
делопроизводства

В ходе административной реформы ставятся задачи по обеспечению прозрачности исполнительной власти. Работа с обращениями граждан имеет существенное значение для реализации этих задач.

Своевременное принятие решений по обращениям граждан способствует росту и укреплению авторитета публичной власти, повышает качество публичного управления и оказания государственных услуг. Обращения граждан представляют собой источник информации о реальных потребностях населения, удовлетворение которых призван обеспечивать аппарат публичной власти.

В соответствии со ст. 33 Конституции РФ граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления.

Органы местного самоуправления и должностные лица осуществляют в пределах своей компетенции контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализируют содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

В части 2 статьи 6 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» речь идет о недопустимости разглашения:

Сведений, содержащихся в обращении;

Сведений, касающихся частной жизни гражданина.

Предусмотренные этой частью гарантии имеют конституционную основу. Так, в соответствии с Конституцией РФ каждый имеет право на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну (ч. 1 ст. 23); сбор, хранение, использование и распространение информации о частной жизни лица без его согласия не допускаются (ч. 1 ст. 24).

С этим конституционным полномочием корреспондируют обязанности муниципальных служащих не разглашать сведения, касающиеся частной жизни и здоровья граждан или затрагивающие их честь и достоинство (ст. 12 Федерального закона от 2 марта 2007 г. № 25-ФЗ «О муниципальной службе в Российской Федерации»). Неисполнение или ненадлежащее исполнение муниципальным служащим по его вине должностных обязанностей может стать основанием для применения к нему дисциплинарного взыскания.

Гражданин выбирает адресат по собственному усмотрению. Естественно, при этом могут возникать ошибки.

Государственная регистрация осуществляется в целях учета обращений граждан и контроля за их исполнением.

В течение трех дней соответствующий служащий (управления (отдела) по работе с гражданами, управления (отдела) делопроизводства и т.д.) регистрирует и ставит на контроль письменное обращение гражданина путем внесения данных в регистрационную карточку.

Со дня регистрации начинает течь установленный для рассмотрения обращения 30-дневный срок. Данный срок следует понимать как период времени, в течение которого гражданину должен быть дан письменный ответ по существу обращения. При этом имеются в виду 30 календарных дней.

30-дневный срок рассмотрения обращения в исключительных случаях может быть продлен не более чем на 30 дней. Продление сроков рассмотрения обращения допустимо в случаях, если требуются проверка изложенных фактов или обстоятельств, а также истребование дополнительных материалов.

В случае переадресации обращения руководителем органа местного самоуправления или должностным лицом должно быть подписано сопроводительное письмо, к которому прилагается оригинал обращения гражданина.

В этом случае рассматривает обращение гражданина и соответственно готовит письменный ответ государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо, к ведению которых относится решение поставленных в обращении вопросов.

Органы местного самоуправления или должностные лица рассматривают обращение гражданина в части, относящейся к их компетенции, и направляют информацию первому исполнителю, у которого находится оригинал обращения. Ответ гражданину по общему правилу готовит первый исполнитель.

Рассмотрение обращений граждан - юридическая обязанность органов местного самоуправления или должностных лиц.

Орган местного самоуправления:

1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

2) запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

3) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

4) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

5) уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

Обращение должно быть подписано, т.е. должно содержать фамилию гражданина, направившего обращение и его почтовый адрес. При отсутствии этих данных ответ на обращение не дается.

Это положение соответствует сложившейся практике - анонимные обращения не рассматриваются.

Личный прием граждан в органах местного самоуправления проводится в целях поддержания непосредственных контактов с населением, оперативного решения вопросов, поставленных в обращениях граждан. Прием граждан проводят руководители органов местного самоуправления, заместители руководителей и уполномоченные должностные лица. Должностное лицо, осуществляющее прием граждан, несет ответственность за качество ответов по существу поставленных вопросов и предоставляемые разъяснения.

Личный прием граждан может осуществляться на основе устного личного обращения или обращения, поступившего в виде электронного запроса. Информация о порядке личного приема граждан (место приема, условия приема, необходимые документы, контактный телефон (факс)) размещается на досках объявлений, информационных стендах, официальных сайтах в сети Интернет и т.д.

Запись граждан на прием должна осуществляться с соблюдением следующих требований:

просьба заявителя о личном приеме не должна быть анонимной;

интересующий заявителя вопрос должен относиться к компетенции государственного органа, органа местного самоуправления;

обращение гражданина в случае необходимости должно подкрепляться материалами и документами, обосновывающими или поясняющими суть обращения;

представляемые заявителем материалы не должны содержать выражений, оскорбляющих честь и достоинство других лиц.

Дата, место и время приема граждан определяются лицом, осуществляющим прием, с учетом его рабочего плана и заблаговременно доводятся до сведения структурного подразделения, отвечающего за организацию приема.

Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятие по ним соответствующих решений и направление ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок относятся к числу полномочий органов местного самоуправления и должностных лиц.

Вопросы для самоконтроля:

1. Кто осуществляет прием граждан в органах местного самоуправления?

2. Охарактеризуйте классификацию обращений граждан.

3. Каков порядок регистрации письменных обращений?

Похожая информация.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

ИНСТИТУТ ПАРЛАМЕНТАРИЗМА И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА

Кафедра экономики и управления

"Документоведение и информационное обеспечение управления"

О Т Ч Е Т

о прохождении преддипломной практики в УП "Минскзеленстрой"

Отдел по работе с обращениями граждан

Выполнила: Чумакова Наталья

Александровна

Введение

1. Основные сведения о УП "Минскзеленстрой"

1.1 Структура УП "Минскзеленстрой": функции, основные направления, специфика работы

1.2 Основные законадательные, нормативно-правовые документы, регламентирующие деятельность УП "Минскзеленстрой"

1.3 Должностная инструкция документоведа предприятия

2. Работа с обращениями граждан в УП "Минскзеленстрой"

2.1 Общая характеристика отдела по работе с обращениями граждан УП "Минскзеленстрой"

2.2 Основные положения работы отдела с обращениями граждан УП "Минскзеленстрой". Документы регламентирующие деятельность отдела по работе с обращениями граждан

2.3 Статистика результатов работы отдела по работе с обращениями граждан в УП "Минскзеленстрой" за 2011 год

Заключение

Введение

Президент Республики Беларусь А.Г.Лукашенко определил в качестве главного приоритета в деятельности всех органов власти умение работать с людьми, способность мобилизовать их на выполнение поставленных задач, не допуская напряженности и конфликтов в обществе. Способность чутко воспринимать проблемы и чаяния людей, оперативно откликаться на них - одно из важнейших условий открытости и авторитета власти.

Статья 40 Конституции Республики Беларусь закрепляет право каждого гражданина направлять личные и коллективные обращения в государственные органы.

В 2012 ступил в силу в силу новый Республики Беларусь "Об обращениях граждан" который вменяет в обязанности должностным лицам не только государственных органов, но и общественных объединений, учреждений, организаций и предприятий независимо от форм собственности рассматривать предложения, жалобы по вопросам входящим в их компетенцию.

Объектом прохождения производственной практики является производственное коммунальное унитарное предприятие "Минскзеленстрой".

УП "Минскзеленстрой" действует на основе законодательства Республики Беларусь и Устава.

"Минское лесопарковое хозяйство";

Производственное коммунальное дочернее унитарное предприятие

"Цветы столицы".

Местонахождение Предприятия: Республика Беларусь, 220121 ,г. Минск, ул. Притыцкого,59.

цветоводство;

лесоводство;

производство товарного бетона

УП "Минскзеленстрой" осуществляет следующие лицензируемые виды экономической деятельности:

Деятельность в области промышленной безопасности;

Перевозка пассажиров и грузов автомобильным, внутренним водным, морским транспортом;

Розничная торговля (включая алкогольные напитки и табачные изделия) и общественное питание;

Деятельность по обеспечению безопасности юридических и физических лиц;

Проектирование и строительство зданий и сооружений I и II уровней

ответственности и проведения инженерных изысканий для этих целей;

Деятельность в области связи;

Деятельность по заготовке и переработке древесины.

Предприятие вправе самостоятельно определять конкретные

направления своей деятельности в зависимости от конъюнктуры рынка.

1. Основные сведения о УП "Минскзеленстрой"

Производственное коммунальное унитарное предприятие "Минскзеленстрой" является крупнейшей в Беларуси организацией по озеленению и благоустройству.

Предприятие является учредителем дочерних предприятий:

Ремонтно-строительное коммунальное дочернее унитарное предприятие "Спецпаркстрой Минскзеленстроя";

Сельскохозяйственное коммунальное дочернее унитарное предприятие "Бровки Минскзеленстроя";

Коммунальное дочернее унитарное предприятие "Городские парки Минскзеленстроя";

Производственное коммунальное дочернее унитарное предприятие

"Цветы столицы".

В систему УП "Минскзеленстрой" входят предприятия: Филиал "Лошицкое садово-парковое хозяйство", Филиал СУ "Спецпаркстрой", УП "Минское лесопарковое хозяйство", УП "Городские парки Минскзеленстроя", КУП "Цветы столицы", УП "Бровки Минскзеленстроя", а так же 9 предприятий УП "Зеленстрой" административных районов г. Минска.

За предприятиями системы "Минскзеленстрой" закреплены объекты общего пользования г. Минска: 25 парка, 159 скверов, 26 бульваров, набережные, озелененные территории и насаждения вдоль улиц и др., общей площадью7 134 га, а также 33 481 га лесов, в том числе 2 705 га городских, и 122 га пляжей с прилегающими благоустроенными территориями.

На территории УП "Минское лесопарковое хозяйство" организовано 7 государственных заказников общей площадью 5 530 га: лесной заказник "Прилукский" -510 га; ландшафтный заказник "Прилепский"- 3242 га; биологические заказники "Криница"- 178 га, "Юхновский" - 221 га, "Глебковка" - 964 га, "Стиклево"-412 га, биологический заказник "Альба" - 3га.

Ежегодно в г. Минске силами предприятий системы УП "Минскзеленстрой" и УП "Зеленстрой" административных районов г. Минска высаживается около 40 тыс. деревьев, 100 тыс. кустарников и 2,5 млн. цветочной рассады; устраивается более 200 га газонов. Освоены технологии устройства современных элементов благоустройства: габионов, конструкций для вертикального озеленения, производство и установка разных видов малых архитектурных форм, укрепление откосов новыми методами и др.

Питомник УП "Бровки Минскзеленстроя" ежегодно обеспечивает потребность организаций в разновозрастных, в том числе крупномерных, саженцах деревьев и кустарников более 90 разновидностей. Для реализации населению в большом ассортименте выращиваются хвойные и красивоцветущие кустарники, привитые формы деревьев- плакучие березы, ясени, рябины, шаровидные клены, вязы. Действует участок по выращиванию и продаже рулонной дернины, позволяющей в кратчайшие сроки добиться декоративного эффекта.

Для обеспечения цветочного оформления городских объектов КУП "Цветы столицы" выращивают высококачественную рассаду сортов современной селекции более 200 наименований. Постоянно в продаже имеется срез роз в ассортименте расцветок, выращенный по голландской технологии, горшечная продукция. К 8 марта и другим праздникам КУП "Цветы столицы" предлагает широкий выбор среза тюльпанов, лилий, фрезии и других цветов.

Благоустройство таких важных объектов общегородского значения, как бульвар по ул.Комсомольской, ул.Ленина, территория у Свято-Духова Кафедрального Собора на пл.8 Марта, парк им.Горького, скверы на пл. Победы, пл. Независимости, Парк общегородского значения у Национальной библиотеки, сквер по ул. Калиновского, лесной массив по ул. Жилуновича-Бехтерева, реконструкция парка им. Челюскинцев и другие выполнено специалистами предприятий системы УП "Минскзеленстрой". Так же предприятиями осуществляется реконструкция и благоустройство зон отдыха г. Минска.

Ежегодно в г. Минске УП "Минскзеленстрой" организует и проводит Минский фестиваль цветников и ландшафтной архитектуры, принимает участие в городском конкурсе на лучшую цветочную композицию.

Деревообрабатывающий цех УП "Минское лесопарковое хозяйство" выпускает для продажи населению и организациям малые архитектурные формы, беседки, садовую мебель и другие элементы благоустройства, выполненные из дерева.

Филиал СУ "Спецпаркстрой" УП "Минскзеленстрой" выполняет работы по благоустройству и озеленению территорий, изготавливает малые архитектурные формы из бетона, дерева, металла- типовые и по индивидуальным проектам, в том числе оборудование для спортивных площадок, урны, контейнеры, цветочницы.

Станция защиты растений - производственный участок УП "Минскзеленстрой" - выполняет работы по защите растений от вредителей и болезней, все виды обрезок деревьев и кустарников.

Агрохимическая лаборатория выполняет анализ почв, торфа, органических удобрений на содержание элементов питания (азот, калий, фосфор) и определения кислотности; обследование зеленых насаждений на выявление болезней и вредителей и выдача рекомендаций.

1. 1 Структура УП "Минскзеленстрой": функции, основные направления, специфика работы

Основной целью деятельности Предприятия является осуществление деятельности в сфере комплексного содержания, развития строительства, реконструкции и ремонта объектов городского благоустройства и озеленения, пригородных лесов и зон отдыха;

Обеспечение выполнения прогнозных показателей социально-экономического развития города Минска в сфере городского благоустройства и озеленения, направленной на получение прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов трудового коллектива, а также населения города Минска.

Предприятие имеет право осуществлять следующие виды деятельности, установленные Перечнем видов деятельности, на осуществление которых требуются специальные разрешения (лицензии), и уполномоченных их выдачу государственных органов и государственных организаций, утвержденных Указом Президента республики Беларусь 01.09.2010 № 450, с момента получения такой лицензии:

Деятельность в области промышленной безопастности;

Деятельность в области автомобильного транспорта;

Розничная торговля алкогольными напитками и табачными изделиями.

Видами деятельности, подлежащими лицензированию, Предприятие имеет право заниматься только после получения соответсвующего разрешения (лшицензии).

Предприятие является учредителем дочерних предприятий:

Производственное коммунальное дочернее унитарное предприятие "Минское лесопарковое хозяйство";

Ремонтно-строительное коммунальное дочернее унитарное предприятие "Спецпаркстрой Минскзеленстроя";

Сельскохозяйственное коммунальное дочернее унитарное предприятие "Бровки Минскзеленстроя";

Коммунальное дочернее унитарное предприятие "Городские парки Минскзеленстроя";

Производственное коммунальное дочернее унитарное предприятие

"Цветы столицы".

Основной целью деятельности предприятия является деятельность в сфере комплексного развития строительства, реконструкции, ремонта и содержания объектов зеленого хозяйства г. Минска, направленная на получение прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов трудового коллектива, а также населения г. Минска. УП "Минскзеленстрой" зарегистрировано в Едином государственном регистре юридических лиц и

индивидуальных предпринимателей.

В соответствии с целью деятельности и законодательством

Республики Беларусь, предметом деятельности УП "Минскзеленстрой" являются:

выращивание кормовых культур и их семян, овощей;

цветоводство;

лесоводство;

услуги, связанные с лесоводством и лесозаготовками;

добыча минерального сырья для химической промышленности;

распиловка и строгание древесины;

производство столярных изделий, сборных конструкций и их деталей из дерева, деревянной тары; изделий из пробки, соломки

производство товарного бетона

производство сельскохозяйственного и садово-огородного инструмента.

1. 2 Основные законадательные, нормативно-правовые документы, регламентирующие деятельность УП "Минскзеленстрой"

Предприятие является юридическим лицом согласно законодательству Республики Беларусь, имеет самостоятельный баланс, может от своего имени приобретать имущественные и личные неимущественные права, быть истцом и ответчиком в суде, хозяйственном или третейском суде, открывать расчетный, валютный и другие счета в банках, иметь печать и штампы со своим наименованием.

УП "Минскзеленстрой" в своей деятельности руководствется законодательством Республики Беларусь об унитарных предприятия, иными нормативными актами Республики Беларусь и Уставом предприятия (ПРИЛОЖЕНИЕ 1).

Предприятие зарегистрировано в Едином государственной регистре юридических лиц и предпринимателей за №190255831 решением Минского городского исполнительного комитета от 20.07.2006 № 1465, с изменениями и дополнениями зарегистрированными решением Минского городского исполнительного комитета от 27.07.2006 №1519 (ПРИЛОЖЕНИЕ 2)

Форма собственности предприятия - государственная. УП "Минскзенстрой в своей деятельности подчиняется Минскому городскому исполнительному комитету, руководствуется законодательством Республики Беларусь и уставом предприятия зарегестрированном в Минском городском исполнительном комитете от 03.02.2011 года.

Предприятие обладает статусом юридического лица по законодательству Республики Беларусь, является коммерческой организацией, имеет в хозяйственном ведении обособленное имущество, самостоятельный баланс, расчетный, валютный и иные счета в учреждениях банков, печать с изображением Государственного герба Республики Беларусь, штампы, товарный знак, зарегистрированный в установленном порядке, свой фирменный бланк и иные реквизиты.

Учреждение имеет право от своего имени заключать договоры, приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, исполнять обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Предприятие является учредителем дочерних предприятий и имеет право в установленном законодательством порядке с согласия Минского городского исполнительного комитета создавать (реорганизовать, ликвидировать) дочерние коммунальные унитарные предприятия, открывать (ликвидировать) филиалы и представительства, выступать учредителями, участниками, членами хозяйственных обществ (товариществ), и иных юридических лиц.

1. 3 Должностная инструкция документоведа предприятия

Согласно устава УП "Минскзеленстрой" специалист документовед относится к административно-хозяйственному отделу и имеет непосредственное подчинение начальнику административно-хозяйственного отдела. Контроль за работой административно-хозяйственного отдела возлагается на заместителя генерального директора. На предприятии в административно- хозяйственном отделе находится должностная инструкция документоведа (ПРИЛОЖЕНИЕ 3).

В должностной инструкции документоведа УП "Минскзеленстрой" прописаны функции, должностные обязанности, права и меры ответственности за определенные виды деятельности на предприятии.

Документовед относится к категории специалистов. На должность назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы.

Документовед должен знать:

Политику в области качества УП "Минскзеленстрой".

Постановления, распоряжения, приказы вышестоящих организаций.

Стандарты серии СТБ ИСО 9001.

Руководящие и методические документы вышестоящих органов, касающиеся документационного обеспечения управления.

Стандарты предприятия.

Основы трудового законодательства Республики Беларусь.

Правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности и документов СУОТ (система управления охраной труда).

Должен знать нормативные правовые акты, другие руководящие и методические документы вышестоящих органов, касающиеся документационного обеспечения управления.

Порядок планирования и технологию работы на базе организационной и вычислительной техники службы документационного обеспечения управления.

Порядок оформления, классификацию, хранение, экспертизу ценности документов, организацию архивного дела.

Положение об информационной безопасности.

Инструкцию о порядке пользования компьютерной информационной сетью предприятия.

Положение о порядке применения и функционирования средств защиты доступа к информационным ресурсам.

Знать и соблюдать требования Директивы Президента Республики Беларусь от 14.06.2007 №3 "Экономия и бережливость- главные факторы экономической безопасности государства".

Документовед назначается на должность и освобождается от нее приказом руководителя организации.

Документовед осуществляет свою работу на основе:

1. Законодательных и нормативных правовых актов (инструкция по делопроизводству утвержденная генеральным директором, основные правила работы архивов центральных и местных органов государственной власти и управления, учреждений, организаций и предприятий Республики Беларусь).

Устава предприятия.

2. Документов системы менеджмента качества.

3. Приказов, распоряжений предприятия.

4. Правил внутреннего трудового распорядка.

5. Документовед подчиняется начальнику АХО.

В случае временного отсутствия документоведа (отпуск, болезнь и пр.) исполнение его обязанностей возлагается на работника отдела назначаемого в установленном порядке.

Функциональные обязанности документоведа.

Разработка и внедрение технологических процессов работы с документами и документной информацией на основе использования организационной и вычислительной техники (учет, контроль исполнения, оперативное хранение, справочная работа). Участие в планировании, организации и совершенствовании деятельности службы документационного обеспечения управления, осуществляет контроль, за состоянием делопроизводства. Подготовка предложений по обеспечению эргономических условий труда, рационализации рабочих мест работников, службы документационного обеспечения управления. Разработка унифицированной системы документации и табелей документов различного назначения и уровня управления, классификаторы документной информации. Организация и внедрение систем ведения документации. Принятие мер по упорядочению состава документов и информационных показателей, сокращению их количества и оптимизации документопотоков. Участвует в отборе документов, передаваемых на государственное хранение, организации хранения и экспертизе ценности документов. Принимает участие в постановке задач, проектировании, эксплуатации и совершенствовании (в части информационного обеспечения) автоматизированных информационных систем и систем управления, а также в разработке новейших информационных технологий (в том числе безбумажных), базирующихся на применении вычислительной и микропроцессорной техники, проектировании и актуализации баз и банков данных. . Изучает и обобщает передовой отечественный и зарубежный опыт в области документационного обеспечения управления, разрабатывает нормативно-методические документы по вопросам документационного обеспечения. Принимает участие в работе по подбору, расстановке и повышению квалификации кадров службы документационного обеспечения управления.

2. Работа с обращениями граждан в УП "Минскзеленстрой"

2.1 Общая характеристика отдела по работе с обращениями граждан УП "Минскзеленстрой"

Согласно устава УП "Минскзеленстрой" и законадательства Республики Беларусь в целях реализации Закона Республики Беларусь "Об обращениях граждан" и Указа Президента Республики Беларусь от 15 октября 2007 года № 498 "О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц" ответственность за делопроизводство в УП "Минскзеленстой" по обращениям граждан лежит на административно-хозяйственном отделе (ПРИЛОЖЕНИЕ 4).

На предприятии имеется положение об административно-хозяйственном отделе (ПРИЛОЖЕНИЕ 5). Административно-хозяйственный отдел (АХО) является самостоятельным структурным подразделением организации. Отдел непосредственно подчиняется руководителю организации, заместителю генерального директора по идеологии.

Отдел в своей деятельности руководствуется:

· Уставом организации;

· Нормативно правовыми актами;

· Приказами и распоряжениями руководителя организации.

· Правилами внутреннего трудового распорядка;

· Положением об административно-хозяйственном отделе.

Основными задачами отдела являются:

Осуществление контроля за соблюдением делопроизводства на предприятии. Осуществление консультативно- методической помощи отделам и структурам подразделения и организациям при формировании дел и документов для последующей передачи их на хранение в архив организации. Обеспечение хозяйственного, материально-технического и социально-бытового обслуживания организации, и ее структурных подразделений. Контроль за рациональным и экономным расходованием материалов и средств, выделяемых для хозяйственно-бытовых целей.

Административно-хозяйственный отдел в сфере организации общего делопроизводства - обеспечивает ведение делопроизводства в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в государственных органах и организациях Республики Беларусь, утвержденной постановлением Министерства юстиции Республики Беларусь от 19.01.2009 № 4;

В сфере организация работы с обращениями граждан, индивидуальных предпринимателей и юридических лиц;

Обеспечивает ведение делопроизводства по обращениям граждан, индивидуальных предпринимателей и юридических лиц в соответствии с законодательством;

Осуществляет контроль соблюдения сроков рассмотрения письменных и устных обращений, организует прием граждан, а также информирование населения посредством Интернет-сайта и информационных стендов о данном направлении деятельности службы;

Осуществляет анализ обращений, поступивших в службу, состояние работы с обращениями в целях выявления положительных и негативных тенденций в работе, наведению должного порядка в работе с населением;

Рассматривает в соответствии с действующим законодательством письменные и устные обращения граждан, индивидуальных предпринимателей и юридических лиц, переданные на рассмотрение в отдел начальником службы;

Согласно законодательства Республики Беларусь, и устава УП "Минскзеленстрой" - заявления граждан о выдаче им архивных справок о трудовом стаже, размере заработной платы и др. относятся к группе документов, получившей обобщенное название обращения граждан.

Обращения граждан, направляемые на предприятие рассматриваются как важное средство реализации и охраны прав личности. Они являются источником информации обо всех сторонах жизни общества и человека в нем. В совокупности с другими документами обращения граждан раскрывают определенные закономерности социального развития.

Ведение делопроизводства по обращениям граждан в УП "Минскзеленстрой" ведется отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на начальника административно-хозяйственного отдела (ПРИЛОЖЕНИЕ 6); в подведомственных организациях - на соответствующие службы (отделы) или лица, назначенные ответственными за ведение делопроизводства и контроль за ходом рассмотрения обращений граждан.

При работе с обращениями граждан в УП "Минскзеленстрой" существует инструкция - "О порядке рассмотрения обращений граждан и организации приема граждан в УП "Минскзеленстрой", в организациях, подчиненных и входящих в его систему" (ПРИЛОЖЕНИЕ 7). Действуют особые правила, регулирующие вопросы их исполнения, регистрации, формирования в дела, хранения и т.д. Законодательство требует строгого соблюдения установленного порядка и сроков исполнения обращений граждан.

Основные законодательные акты, которыми руководствуется УП "Минскзеленстрой" при рассмотрении обращений граждан:

Документы регламентирующие деятельность отдела по работе с обращениями граждан:

1. Основополагающим документом является "Закон Республики Беларусь от 6 июня 1996 г. № 407XIII "Об обращениях граждан", в котором установлен порядок обращения граждан с предложениями, заявлениями и жалобами к должностным лицам организаций, а также порядок их рассмотрения.

С 22 января 2012 года вступил в силу новый Закон РБ от 18.07.2011 №300-З "Об обращениях граждан и юридических лиц", который:

Закрепляет правовые гарантии как традиционных, так и новых форм обращения в государственные органы, иные организации;

Регулирует правоотношения в сфере рассмотрения обращения не только граждан, но и иных лиц.

2. Закон Республики Беларусь от 01.11.2004 №340-3 "О внесении изменений и дополнений в некоторые законы Республики Беларусь по вопросам рассмотрения обращений граждан".

3. Декрет Президента Республики Беларусь от 14.01.2005 № 2 (ред. от 02.04.2007) "О совершенствовании работы с населением".

4. Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 16.03.2005 № 285 (ред. от 28.08.2006) "О мерах по реализации Декрета Президента Республики Беларусь от 14.01.2005 "О совершенствовании работы с населением" и внесении изменений и дополнений в некоторые постановления Совета Министров Республики Беларусь".

5. Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 26.05.2005 № 544 (ред. от 02.08.2006) "Об утверждении Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан в государственных органах, иных организациях и о мерах по совершенствованию работы с обращениями граждан".

В положении определяются основные принципы организации делопроизводства по обращениям граждан в организации. Этим же постановлением Министерству образования и науки Республики Беларусь было поручено по согласованию с Комитетом по архивам и делопроизводству Республики Беларусь разработать и утвердить методические рекомендации по ведению делопроизводства по обращениям граждан. законодательный инструкция документовед должностной

6. " Методические рекомендации о порядке ведения делопроизводства в государственных органах, органах общественных объединений, учреждениях, организациях, на предприятиях по обращениям граждан утверждены приказом Министерства образования и науки Республики Беларусь" Анализ методических рекомендаций показал, что в них включены статьи Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан, детализировано и уточнено содержание делопроизводственных процедур. Методическими рекомендациями установлена специальная форма регистрационноконтрольной карточки (ПРИЛОЖЕНИЕ 8) для регистрации обращений граждан, сформулированы требования по ее заполнению.

7. Директива Президента Республики Беларусь от 27.12.2006 № 2 "О мерах по дальнейшей дебюрократизации государственного аппарата".

8. Указ Президента Республики Беларусь от 15.10.2007 № 498 "О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц".

9. Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 17.01.2007 № 60 "О некоторых вопросах ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях".

10. Постановление Совета Министров Республики Беларусь "Об утверждении Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан в государственных органах, иных организациях и о мерах по совершенствованию работы с обращениями граждан" от 26 мая 2005 г. № 544, изданное в развитие Закона Республики Беларусь "Об обращениях граждан" и Декрета № 2;

Согласно инструкции УП "Минскзеленстрой" Все поступившие письменные обращения граждан регистрируются в день их поступления в административно-хозяйственном отделе в УП "Минскзеленстрой", в подведомственных организациях - соответствующими службами. В правом нижнем углу первой страницы обращения, или на другом свободном от текста месте первой страницы ставится регистрационный штамп, в котором указывается дата регистрации и регистрационный индекс (ПРИЛОЖЕНИЕ 9) Регистрационный индекс обращениям граждан присваивается в соответствии с принятой системой регистрации документов в государственных органах, иных организациях. Обращения граждан передаются на рассмотрение руководству в день их поступления и регистрации.

Обращения, поступившие в УП "Минскзеленстрой", предварительно рассматриваются начальником административно - хозяйственного отдела, который направляет их для дальнейшего рассмотрения руководителю предприятия, заместителями руководителя предприятия согласно утвержденным должностным обязанностям или переадресовывает для реагирования и принятия решений в подведомственные организации по принадлежности поднимаемых вопросов.

Отправку обращений, направляемых УП "Минскзеленстрой" на рассмотрение и исполнение в подведомственные организации, осуществляет административно - хозяйственный отдел. О переадресации обращения в обязательном порядке сообщается заявителю.

Запрещается направлять обращения граждан для разрешения тем органам или должностным лицам, действия которых обжалуются.

В случаях, когда в обращении наряду с вопросами, относящимися к компетенции УП "Минскзеленстрой", подведомственных организаций, излагаются вопросы, подлежащие разрешению в других органах государственного управления, не позднее пятидневного срока в соответствующий орган направляется копия обращения, о чем извещается заявитель. После окончания проверки изложенных в обращении фактов и исполнения принятого решения обращение вместе с перепиской возвращается в административно - хозяйственный отдел с резолюцией: "В дело", датой и подписью руководителя, должностного лица, принявшего это решение. Переписка по обращениям граждан учитывается и хранится в административно - хозяйственном отделе, соответствующей службе подведомственной организации отдельно от других документов. Обращения граждан, ответы на них и другие документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела.

Документы в делах располагаются в хронологическом порядке и подшиваются в последовательности решения вопроса, то есть документы, относящиеся к его рассмотрению и разрешению, составляют в деле самостоятельную группу. При формировании дел проверяется правильность оформления документов в деле. Запрещается формирование и хранение дел у исполнителей после окончания производства по ним.

Должностные лица УП "Минскзеленстрой", подведомственных организаций, которым поручено рассмотрение обращений, обязаны:

разобраться в причинах поступления обращения;

для решения вопросов, не входящих в компетенцию УП "Минскзеленстрой", подведомственных организаций, направлять данные обращения по принадлежности;

организовывать проверки изложенных в письмах обстоятельств на местах, в отдельных случаях истребовать необходимые документы;

в пределах установленных сроков разрешать обращения граждан, принимать по ним законные и обоснованные решения и обеспечивать контроль своевременного исполнения этих решений;

отказаться от направленных ими письменных обращений до принятия по ним решений государственными органами, иными организациями (должностными лицами), направив соответствующее письменное заявление в государственные органы, иные организации (должностным лицам).

Обращения граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль завершается только после полного разрешения вопроса, если все поставленные в нем вопросы рассмотрены, по ним приняты необходимые меры и дан ответ в соответствии с законодательством Республики Беларусь. Ответы заявителю дают руководители или другие уполномоченные на то должностные лица с указанием принятых по обращению мер или доводов отклонения обращения.

Согласно ст.15 Закона Республики Беларусь " Об обращениях граждан" (в редакции Закона Республики Беларусь от 01.11.2004), должностные лица государственных органов, иных организаций при рассмотрении обращений обязаны письменно информировать граждан о решениях, принятых по результатам рассмотрения письменных обращений, аргументировав их принятие, а также разъяснить порядок обжалования решений, принятых по обращениям (ПРИЛОЖЕНИЕ 10).

Контроль за своевременным рассмотрением обращений граждан в УП "Минскзеленстрой", подведомственных организациях возлагается на должностных лиц, которые обязаны обеспечить своевременное, правильное и полное рассмотрение обращений и исполнение решений, принятых по ним. Обращение граждан систематически анализируется административно - хозяйственным отделом, обобщаются с целью своевременного выявления и устранения причин, порождающих нарушение прав и охраняемых законом интересов граждан, изучения общественного мнения, а также совершенствования работы организации.

Результаты анализа и работы с обращениями граждан не менее двух раз в год рассматриваются на производственных совещаниях. Сведения об обращениях граждан представляются подведомственными организациями, входящими в систему УП "Минскзеленстрой", в соответствии с формами ведомственной отчетности.

На предприятии имеется книга замечаний и предложений - ведется в соответствии с Положением о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений, утвержденным постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16 марта 2005 г. № 285

(Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2005 г.,№52,5\15728), и предъявляется по первому требованию гражданина. Для ведения и хранения книги определяется место доступное для населения, и уполномоченное лицо, ответственное за ведение и хранение книги. Сведения о месте нахождения книги размещается на информационном стенде. В книгу вносятся замечания и предложения о деятельности непосредственно той организации, в которую обращается гражданин. Не подлежат обязательному рассмотрению изложенные в книге замечания и предложения по вопросам, не относящимся к деятельности данной организации, жалобы и заявления, для которых предусмотрен иной порядок направления и рассмотрения. Замечания и предложения, изложенные в книге, рассматриваются в течение 15 дней. При необходимости проведения специальной проверки, получения дополнительной информации срок рассмотрения может быть продлен, но не более чем на 15 дней с одновременным уведомлением об этом гражданина.

В случае отказа в удовлетворении замечания (предложения) гражданин об этом письменно информируется с указанием причины отказа. Замечания и предложения, занесенные в книгу, анализируются, результаты ежемесячно рассматриваются на производственных совещаниях, технико-экономических советах.

2. 3 Статистика результатов работы отдела по работе с обращениями граждан в УП "Минскзеленстрой" за 2011 год

За 12 месяцев 2011 года в УП "Минскзеленстрой" поступило 72 обращения (за анологичный период 2010 года постурило 63 обращения) граждан, рассмотрено 65 обращений, 7 обращений на основании пункта 1 Указа Президента Республики Беларусь от 15.10.2007 №498 "О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц" были перенаправлены на рассмотрение по существу в соответствии с компитенцией.

Таблица 1

Из поступивших обращений 44 обращения из вышестоящих органов, а именно: Мингорисполкома, административных районов г.Минска - относящихся к деятельности предприятия, в частности о благоустройстве пешеходной дорожки, о санитарном состоянии территории, уборка зон отдыха (лесов), об обрезке деревьев, о трудоустройстве, установка аттракционов, о запрете курения в парках отдыха, освещения в лесопарковой зоне, оплата труда, о танцплощадке в парке имени Челюскенцев.

Как видно из описания поступивших обращений 70% обращений относится к благоустройству города. Проведя анализ предыдущих лет следует отметить, что указанная группа вопросов сохраняет свое лидерство, потому что в большинстве случаев для решения вопросов, поставленных в обращениях граждан, необходимы финансовые затраты, что ведет к более длительному периоду для решения этой группы вопросов.

Поэтому не всегда в полном объеме сиюминутно могут быть решены вопросы улучшения жилищных условий, ремонта жилищных помещений.

Все обращения граждан рассматриваются в установленные законодательством сроки

В ответы заявителям дали исчерпывающие ответы и принялись меры по недопущению повторных обращений.

Назначены в установленном порядке ответственные лица за работу с обращениями граждан.

Все повторные обращения были рассмотрены, заявителем направлены ответы в установленные законодательством сроки.

Увеличение количества повторных обращений указывает на факты отсутствия со стороны должностных лиц должного внимания к проблемам заявителя, формального подхода к рассмотрению их обращений.

Увеличение количества повторных обращений (в 2010 году 4 обращения) указывает на факты отсутствия со стороны должностных лиц должного внимания к проблемам заявителя, формального подхода к рассмотрению их обращений.

Одной из причин поступления повторных обращений граждан является отсутствие взаимопонимания с заявителями при первичных обращениях, неумением нормальным,доходчивым языком объяснить причину продолжительного выполнения каких-либо работ. Что в свою очередь вынуждает граждан, ввиду недопонимания, обращаться повторно.

В УП "Минскзеленстрой" за 2011 год не было случаев нарушения порядка рассмотрения обращений граждан и юридических лиц, к дисциплинарной ответственности никто не привлекался.

В установленном порядке ведется прием по личным вопросам генеральным директором.

Проводятся выездные приемы граждан руководством в трудовых коллективах, дочерних предприятий, филиалов.

В связи со вступлением в силу Закона "Об обращениях граждан и юридических лиц" планируется в феврале месяце 2012 года провести семинар с ответственными специалистами по работе с обращениями граждан.

Заключение

За период прохождения прохождения производственной практике в УП "Минскзеленстрой" с 02.01 по 29.01.2012 года была изучена специфика работы с обращениями граждан в УП "Минскзеленстрой".

Были выполнены следующие задачи:

1. ознакомилась со структурой организации, основными подразделениями, и уставом УП "Минскзеленстрой"

2. изучила и проанализировала действующие нормативно-правовые и законодательные документы, регламентирующие работу УП "Минскзеленстрой";

3. ознакомилась со спецификой работы и основными документами, документовода предприятия.;

4. ознакомиться с содержанием конкретных делопроизводственных работ непосредственно на рабочем месте документовода УП "Минскзеленстрой";

5. закрепила и углубила теоретические знания, умения и навыки, полученные во время обучения по тематике "Обращения граждан в Республике Беларусь" и применила их на практике по работе с обращениями граждан в УП "Минскзеленстрой" ;

6. Подобрала и проанализировала информацию, относящуюся к теме его дипломного исследования "Организация работы с обращениями граждан в УП "Минскзеленстрой" и собрала необходимый эмпирический материал;

Все свои проделанные виды работы зафиксирова в дневнике и изложила в отчете о прохождении практики.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Нормативно-правовое обеспечение работы с обращениями граждан. Контроль за рассмотрением обращения граждан. Проблемы, связанные с работой жилищно-коммунальных служб. Отдел по работе с обращениями граждан Законодательного Собрания Челябинской области.

курсовая работа , добавлен 20.04.2012

Право граждан на обращение в государственные органы. Формы работы с обращениями граждан, их эффективность. Особенности организации работы с обращениями граждан в Гомельском областном исполнительном комитете. Выявление недостатков, разработка рекомендаций.

курсовая работа , добавлен 19.01.2016

Государственная политика в сфере работы с обращениями граждан в Российской Федерации. Правовая основа работы с обращениями граждан в органы государственной власти. Организация личного приема. Поступление и регистрация письменного обращения граждан.

дипломная работа , добавлен 28.06.2012

Законодательные и нормативно-правовые основы работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления. Анализ деятельности Администрации г. Челябинска по работе с обращениями граждан, выявление проблем и разработка рекомендаций по их решению.

курсовая работа , добавлен 02.09.2012

Организация работы с обращениями граждан в Межмуниципальный отдел МВД России "Троицкий". Организационно-штатная структура. Порядок принятия и регистрации обращений граждан, основные пути совершенствования работы с ними в органах внутренних дел.

дипломная работа , добавлен 28.05.2016

Нормативно-правовые основы и административные процедуры при работе с обращениями граждан в органах местного самоуправления. Организация работы с обращениями граждан: динамика количества, тематика обращения и социально-профессиональный состав заявителей.

курсовая работа , добавлен 19.04.2012

Нормативные акты, регламентирующие порядок работы с письменными обращениями граждан. Личный прием граждан. Анализ рассмотрения обращений граждан, поступивших на имя Президента и в адрес Администрации Президента Республики Башкортостан за 2008 г.

контрольная работа , добавлен 15.11.2010

История становления института обращений граждан в Республике Беларусь. Анализ нормативных актов, регламентирующих вопросы работы с обращениями граждан. Организация делопроизводства с обращениями граждан, порядок их рассмотрения. Личный прием граждан.

курсовая работа , добавлен 12.12.2011

Изучение нормативно-правовой базы по работе с обращениями граждан в органах местного самоуправления. Анализ практики Администрации Калининского района г. Челябинска по работе с обращениями граждан, разработка ряда мероприятий по ее совершенствованию.

дипломная работа , добавлен 01.09.2012

Нормативные акты, регулирующие работу с обращениями граждан в Таможенные органы Российской Федерации. Порядок их регистрации, рассмотрения, исполнения, контроль за соблюдением последовательности действий. Процедуры ответа на письменные и устные обращения.

Выбор редакции

Рассказ о себе на английском

Мое эссе Я, Рыбалкина Ольга Викторовна. Образование средне - специальное, в 1989 году окончила Петропавловский ордена трудового...

Английский язык в сфере туризма Словарный запас для путешествий на английском

Going abroad nowadays is a usual thing for many families. Some people, however, stay unsatisfied with the time they have spent in a...

Как сделать мутный бульон прозрачным

Каждая хозяйка должна научиться правильно варить бульон, чтобы он был прозрачным. Его используют для заливного, супа, холодца и соуса....

Простые рецепты алкогольных коктейлей в домашних условиях Коктейли с помощью шейкера рецепты

Домашние вечеринки настолько вошли в моду у европейцев, что их устраивают едва ли не каждую неделю. Вкусная еда, приятная компания, много...

Алкогольные коктейли — крепкие и легкие: лучшие рецепты

Когда на улице мороз и снежная зима в самый раз устроить коктейльную домашнюю вечеринку. Разогревающие алкогольные коктейли,...

Национальная кухня венгрии Венгерское мясное блюдо в соусе

Характерными блюдами для национальной венгерской кухни считаются те, в которых использовано большое количество молотой паприки, репчатого...

Готовим коктейли алкогольные дома: пошаговые рецепты Какие коктейли можно сделать шейкере

Владимир Долгих: уходящая номенклатура

Три дня длилось противостояние главы управы района "Беговой" и владельцев легендарной шашлычной "Антисоветская" . Его итог – демонтаж...

Страдание Святого великомученика Никиты Великомученик никита о чем молятся

Святой великомученик Никита родился в IV веке в Готии (на восточной стороне реки Дунай в пределах нынешней Румынии и Бессарабии) во...

Новое