Отказ в ремонте автомобиля. Отказ дилера в гарантийном ремонте автомобиля

Добрый день, Юлия! Прежде всего, напишите письменную претензию с требованием устранить недостатки безвозмездно и предложите сослаться, нарушение каких правил эксплуатации, по мнению дилера, было допущено с вашей стороны. Причем, согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» при возникновении спора о причине недостатка продавец обязан провести экспертизу за свой счет и в сроки, не превышающие максимально допустимых для выполнения гарантийного ремонта – до 45 дней. Однако, для объективности бывает целесообразным привлечь на экспертизу своего специалиста, так как автодилеры часто практикуют получение «заказных» экспертиз. Возможность присутствия на экспертизе дилер обязан обеспечить, поэтому обязательно напишите в заявлении требование предупредить вас о дате экспертизы. Эксперты в таких случаях проводят комплексное исследование, включая исследование моторного масла, топлива, и самого двигателя. Причем, емкости с пробами моторного масла и топлива изымаются в присутствии владельца, опечатываются, один экземпляр отправляется на экспертизу, а второй хранится у владельца. Демонтированные детали двигателя после исследования также надо опечатать. Если в результате вы не согласитесь с результатами «дилерской» экспертизы, можно оспорить ее в судебном порядке. В случае, когда есть подозрения насчет добросовестности дилера, автовладельцу лучше следует провести независимую экспертизу. Если ее результат окажется противоположным тому, что был озвучен дилером, то взыскать с него все убытки, а уж тем более заставить произвести бесплатный ремонт - все это можно будет с легкостью сделать через суд. Если всё-таки экспертиза подтвердит, что поломка двигателя произошла по вине некачественного топлива, то претензию с требование о возмещении оплаты ремонта двигателя можно направить АЗС, где Вы заправлялись. Согласно Закону о защите прав потребителей, водитель при поломке автомобиля из-за некачественного бензина имеет право требовать от АЗС компенсацию ущерба. Но без чека, который большинство автомобилистов оставляет на заправке, доказать свою правоту сложно. Сам факт приобретения некачественного топлива подтверждается чеком ККТ, квитанцией с бензозаправки и т.д. Связь с неисправностью двигателя может доказать лишь автотехническая экспертиза, которая была описана выше. Продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору (п. 1-2 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей». При отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец передаёт потребителю товар, соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для тех целей, для которых он, как правило, используется. Согласно ст. 1095 ГК РФ продавец или изготовитель товара должен возместить вред, причинённый жизни, здоровью или имуществу гражданина вследствие конструктивных, рецептурных или иных недостатков товара, а также вследствие недостоверной или недостаточной информации о нём. Вред подлежит возмещению независимо от вины продавца или изготовителя и от того, состоял потерпевший с ними в договорных отношениях или нет. Если продавец отказывается удовлетворить требования потребителя в добровольном порядке, то последний вправе обратиться в суд. Он также должен будет доказать те обстоятельства, на которые ссылается как на основания своих требований, - это общее правило гражданского судопроизводства (ч. 1 ст. 56 ГПК РФ). Факт приобретения топлива подтверждается чеком, квитанцией с АЗС, в некоторых случаях - сравнением проб бензина с АЗС и из бензобака автомобиля истца (разумеется, это может сделать лишь экспертная организация). Причинно-следственная связь между поломкой двигателя и использованием некачественного топлива доказывается заключением эксперта по результатам автотехнической экспертизы (ст. 86 ГПК РФ). Иски о защите прав потребителей рассматриваются районными судами, а если цена иска не превышает 50 000 рублей, то мировыми судьями. Территориальная подсудность определяется по выбору истца - по месту нахождения ответчика (в данном случае - владельца АЗС), по месту жительства (пребывания) истца либо по месту нахождения АЗС (ст. 28, ч. 7 ст. 29 ГПК РФ). Если цена иска не превышает 1 000 000 руб., то истец освобождается от уплаты госпошлины. Если цена иска превышает эту сумму, потребитель уплачивает госпошлину в сумме, исчисленной в соответствии с подпунктом 1 пункта 1 статьи 333.19 НК РФ и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 000 000 руб. Также можно обратиться в Роспотребнадзор, который вправе наложить административное наказание по части 1 статьи 14.1 КоАП РФ за продажу товара ненадлежащего качества.

Покупатель мобильного телефона, обнаруживший неисправность или недостаток устройства, может, оперируя имеющимся на руках после покупки гарантийным талоном, сразу придти к представителю завода-изготовителя, чтобы получить взамен исправный телефон или бесплатный гарантийный ремонт. Обращаться следует в магазин или в авторизованный сервисный центр (АСЦ) производителя. Сегодня мы дадим пошаговую инструкцию на случай отказа от гарантийного ремонта телефона.

Как должно быть?

В АСЦ тщательно проверяют правильность заполнения гарантийного талона, сверяют сам телефон с его документами, и только после этого принимают в ремонт. Покупателю на руки выдается справка, в которой указаны неисправности, описан сам телефон, а также срок выполнения гарантийного ремонта. По истечении указанного срока отремонтированный аппарат должен быть выдан покупателю в сопровождении справки о том, когда был выполнен ремонт, что именно было сделано, какие запчасти заменены, когда клиент забрал телефон из АСЦ. Если телефон ремонту не подлежит - возвращается вся сумма, уплаченная покупателем за него.

Такова стандартная схема, когда продавец соблюдает закон, выполняет все, что предусмотрено законом о защите прав потребителей (ЗоЗПП) для таких случаев, и не стремится поскорее избавиться от клиента и взятых на себя обязательств. Добросовестные продавцы, дорожащие своей репутацией, всегда сами стремятся как можно скорее урегулировать сложившуюся спорную ситуацию, так как промедление грозит им куда большими неприятностями.

Как может быть на самом деле?

В ряде обстоятельств покупатель может столкнуться с неправомочным отказом в предоставлении гарантийного ремонта. Самые распространенные формулировки в таких обстоятельствах: «отказ в гарантии из-за нарушения условий эксплуатации», или же «по причине механических повреждений».

Как следует из п. 6 ст. 18 ЗоЗПП, ни магазин, ни АСЦ не могут отказать покупателю в принятии неисправного товара к гарантийному ремонту. Отказать можно только в бесплатном ремонте, при условии, что обнаруженная в процессе эксплуатации неисправность стала следствием небрежного обращения или форс-мажорных обстоятельств. В этом случае ремонт с согласия покупателя должен быть выполнен за его счет.

Как действовать?

После того, как АСЦ или продавец отказались принять телефон в гарантийный ремонт, следует далее поступать следующим образом:

1. Следует получить на руки акт выполненных работ, где должно быть изложено: что было сделано, по какой причине телефон стал неисправным, что произошло после появления неисправности и т.д. Отказ продавца и АСЦ выдать такой акт является противозаконным. Если продавец или АСЦ утверждают, что телефон неисправен по вине клиента, только акт с соответствующей записью будет служить доказательством, что в данном конкретном случае речь не идет о заводском браке.
2. Прочтите акт, в нем должна быть указана не только причина неисправности, но и ее источник (сервисный центр, изготовитель, покупатель, продавец, третьи лица), поскольку в противном случае акт не будет служить доказательством вины клиента в случившейся неисправности. Часто продавцы считают, что коль скоро механическая поломка произошла после покупки, то виноват в этом именно потребитель. Но ведь дефект мог быть и скрытым, например, телефон могли уронить при транспортировке, упаковке, в процессе продажи. Следует потребовать осуществления экспертизы за счет продавца или АСЦ в присутствии покупателя.
3. Если покупатель считает, что отчет экспертизы не соответствует действительности, то обжаловать экспертизу можно в суде.
4. Продавцы, отказывающиеся принимать телефон на гарантийный ремонт, как правило, не предоставляют актов проводимых работ и заключений независимых экспертов, но покупатель вправе требовать таковых. Чаще всего экспертиза проводится тем же самым АСЦ.
5. В случае, когда экспертиза удостоверяет обоснованность действий продавца, отказавшего покупателю мобильного телефона в бесплатном гарантийном ремонте, покупатель обязан в соответствии с п. 5 ст. 18 ЗоЗПП компенсировать затраты магазина на экспертизу.
6. Дальнейшее отстаивание своей позиции возможно в судебном порядке. Но покупателю следует учесть, что каждый факт, изложенный в тексте искового заявления, подлежит обязательному подтверждению. Суд не принимает слова сторон на веру, требуются документальные доказательства.

Следуя указанной инструкции, шансы доказать свою правоту и добиться соблюдения продавцом и АСЦ требований ЗоЗПП, достаточно велики. Дело в том, что издержки в случае судебного разбирательства выигравшей стороне спора компенсируются проигравшей. А это значит, что в случае решения суда в пользу покупателя (что случается достаточно часто), продавец будет обязан возместить сумму, куда выше первоначальной стоимости телефона.

Выпуская или реализуя продукцию, производитель (продавец) устанавливают специальный срок, в течение которого они несут ответственность за качество товара, и выполняют его бесплатный ремонт. Этот срок называется гарантийным.

В Законе «О защите прав потребителей» говорится о том, что безвозмездный ремонт гарантирован только в том случае, если неисправности возникли по вине производителя.

Когда в автомобиле обнаруживаются неисправности, возникшие по вине его владельца, речь о ремонте по гарантии не идет.

В каких случаях могут отказать в ремонте автотранспортного средства, находящегося на гарантии?

Каждый потребитель должен знать, когда ему будет отказано в бесплатном ремонте. Давайте рассмотрим ситуации, когда автовладелец получит отказ в проведении гарантийных ремонтных работ.

Нарушение автовладельцем сроков прохождения технического обслуживания транспортного средства у официальных дилеров

Чаще всего дилеры отказывают в гарантийном ремонте именно по этой причине. Дело в том, что от продажи машин они имеют не очень большую прибыль.

Можно сказать, что основная статья их доходов заключается в техническом обслуживании автомобилей. Стоимость данной услуги довольно высокая.

Но при этом официальные дилеры имеют очень хорошее оснащение. Но высокая стоимость работ не привлекает автовладельцев, и они стараются обращаться в сервисные центры, где цена работ не так завышена.

Неофициальные автомастерские предлагают своим клиентам достаточно широкий спектр качественных услуг за приемлемую цену. Поэтому и дефицита клиентов они не ощущают.

Важно! Если в вашей машине обнаружится какая-то поломка, ремонт на неофициальной станции техобслуживания будет платным.

Несмотря на тот факт, что гарантийный срок на автомобили устанавливает непосредственно производитель, заниматься гарантийным ремонтом у них нет технической возможности.

Поэтому они и заключают договора с дилерами, передавая им свои полномочия. В соответствии с этими договорами, ремонтом занимаются официальные дилеры, но оплачивает работу изготовитель.

Именно поэтому владельцу нового автомобиля следует обращаться за гарантийным ремонтом к уполномоченным организациям.

Но не все в этой ситуации так просто. Понятно, что дилеры, зарабатывающие на техническом обслуживании автомобилей абсолютно недовольны тем, что авто на гарантии обслуживается в неофициальных автосервисах, а за гарантийным ремонтом обращаются именно к ним.

В соответствии с нормами Закона «О защите прав потребителей» на гарантийный ремонт принимаются автомобили, неисправности которых возникли по вине производителя.

Но если будет обнаружено обратное или станет понятным, что на работу авто повлияло воздействие третьих лиц, в гарантийном ремонте будет отказано.

Именно на эти нормы Закона и указывает дилер, когда не принимает машину на бесплатный ремонт.

То есть, он конкретно утверждает, что обслуживание на неофициальных автостанциях – путь к тому, что владелец машины полностью теряет право на гарантийное обслуживание.

Обратите внимание! Чтобы отказать клиенту, дилер должен иметь на руках результаты экспертизы, которые подтверждают появление неполадок из-за вмешательства специалистов неофициальных автосервисов.

Если такая экспертиза проведена не была, и дилер доказывает вашу «вину» голословно, его действия будут незаконными, собственно, как и сам отказ в ремонте.

На автомобиль было установлено дополнительное оборудование на неофициальных СТО

Позиция официальных дилеров в этой ситуации такова – если вы поставили себе дополнительное оборудование не у них, а воспользовались услугами другого автосервиса, то и ремонт вам выполнят там же.

Понятно, что и на установке того же музыкального центра или сигнализации дилер мог бы заработать определенные деньги, но вы не предоставили ему такую возможность. А цены на такую услугу у них слишком завышены, собственно, как и на само техобслуживание.

Обратите внимание! Как и в предыдущем случае, отказ без предварительно проведенной экспертизы, будет незаконным.

Давайте рассмотрим следующий пример. Вы установили на свой автомобиль сигнализацию у неофициального мастера. В результате этого действия в вашей машине сломался какой-то электронный блок. В этой ситуации отказ от гарантийного ремонта будет вполне законным, но только после проведения экспертизы.

Но если неисправность все же возникла по вине производителя, тот факт, что установку сигнализации выполнял не официальный дилер, а специалист со стороны, учитываться не будет. Машина будет отремонтирована по гарантии.

Использование для заправки автомобиля некачественного топлива

Очень часто автовладельцы слышат в ответ на требование осуществить гарантийный ремонт отказ из-за того, что для заправки машины владелец использовал некачественный бензин или другое топливо.

Конечно, то что качество бензина иногда оставляет желать лучшего вполне понятно, но дилеру все же придется доказать свою правоту. Экспертизы в данном случае не избежать, так же как и в предыдущих случаях.

К сожалению, дилеры могут прибегать к довольно хитрым схемам, лишь бы не ремонтировать машину по гарантии, поэтому могут встречаться даже подтасовки выводов экспертной комиссии.

Поэтому прислушайтесь к нашему совету. Когда вы передаете авто на ремонт в автосервис, потребуйте слить бензин, оставшийся в баке в несколько отдельных емкостей, а сам бак опечатайте.

Важно! Одна емкость с бензином должна остаться у вас. Таким образом, вы обратите внимание дилера на свою осознанность в наличии таких неприятных махинаций, и если возникнет такая необходимость, сможете доказать, что результаты экспертизы были подделаны.

В том случае, если бензин действительно окажется низкого качества, да еще эксперты докажут, что поломки произошли именно по этой причине, гарантийного ремонта вам не видать.

В данной ситуации вам следует немного потревожить автозаправку, где вас обслуживали. Как это сделать расскажем в следующий раз.

Машина использовалась не по ее прямому назначению.

Отказ в гарантийном ремонте по причине нарушения правил эксплуатации автомобиля встречается также довольно часто.

Предположим, вы захотели стать участником спортивных гонок. Обычный автомобиль вряд ли выдержит нагрузки, которые рассчитаны на специальные транспортные средства.

Как результат – поломка транспортного средства. Имейте в виду, что в данном случае бесплатный ремонт вам точно не светит. Хотя и здесь отказ должен быть основан на результатах экспертизы.

Неисправности, которые возникли в результате дорожно-транспортного происшествия или как результат воздействия стихийных бедствий, также не подлежат ремонту на бесплатной основе.

Из всего вышеизложенного можно сделать вывод, что причин для отказа в гарантийном ремонте достаточно. И если такая ситуация возникла именно с вами, требуйте отказ в письменном виде.

Имея на руках такой документ и будучи уверенным в своей правоте, вам следует инициировать дополнительную независимую экспертизу.

Что делать при получении отказа в проведении ремонта по договору на гарантийное обслуживание автомобиля?

Будучи уверенным в своей правоте, не сидите, сложа руки. Используйте все возможные способы для того, чтобы заставить исполнителя принять ваше авто на гарантийный ремонт. Таких способов много, хотя может быть и не все они очень действенны. Но попробовать все же стоит.

Угрозу, как способ добиться желаемого результата, отбрасывайте сразу. Нереально бороться с юристами, которые, кстати, есть в каждом сервисном центре. Чего доброго еще получите административное наказание за такие действия.

Важно! Все ваши попытки поменять решение сервисного центра должны носить законный характер.

В сложных ситуациях, когда вы чувствуете, что вам недостаточно собственных сил, уверенности, а особенно, знаний, обратитесь за помощью к специалистам.

Какие действия можно выполнить, чтобы добиться желаемого результата:

• Направьте письмо (написанное на обычной бумаге) в главный офис компании по реализации автомобилей, и изложите в нем суть вашей проблемы и требования;
• Направьте жалобу производителю, объясните суть проблемы, действия дилера и просьбу оказать на него влияние, а также принять машину на гарантийный ремонт;
• Позвоните дилеру и предупредите его о ваших намерениях обратиться в суд, ссылаясь на статьи Закона;
• Если никакой реакции на перечисленные выше действия не поступит, составьте исковое заявление в суд. Важно! Для составления иска лучше обратитесь к специалистам. Грамотный иск – больше надежды на его удовлетворение;

• Посетите судебное заседание, важно наличие адвоката.

Обращение в суд считается крайней мерой в выходе из спорной ситуации, возникшей между потребителем и дилером.

Часто дилер, отказывая в гарантийном ремонте, тут же снимает машину с гарантии. Решением суда такое действие ответчика может быть расценено как незаконное, и суд потребует восстановить гарантийный срок. Кроме этого, если правда будет на вашей стороне, то ваш автомобиль будет отремонтирован бесплатно.

К сожалению, говорить о том, что подобных решений судом принимается много, нельзя. В большинстве случаев выигрывают дилеры. Потребители, чьи интересы не были защищены судом, не только буду ремонтировать авто за свой счет, но и еще будут иметь дополнительные расходы по оплате судебных издержек.

Поэтому стоит хорошенько взвесить все за и против, прежде, чем подавать в суд на крупную дилерскую компанию.

Ситуации, когда рассчитывать на гарантийный ремонт не стоит.

Из практики обращения за выполнением гарантийного ремонта, были выделены случаи, в которых даже не стоит тратить свои силы на обращение в сервисные центры за бесплатным ремонтом, к производителям, писать письма, жалобы или заявление в суд.

Даже если вы абсолютно уверены в своей правоте, не думайте, что и все остальные инстанции согласятся с вашим мнением. Суду нужны веские документальные доказательства, а не ваша глубокая уверенность.

Рассмотрим ситуации, когда вам будет отказано в гарантийном ремонте:

• Механическое воздействие на автомобиль в результате дорожно-транспортного происшествия;
• Несоответствующая правилам эксплуатация автомобиля, в результате чего возникли определенные неполадки;
• Гарантийный период эксплуатации закончен. В данной ситуации возобновление срока гарантии невозможно, а ремонт может быть только платным;
• Если вы самостоятельно установили дополнительное оборудование, официальный дилер откажет вам в бесплатном ремонте, а также снимет авто с гарантийного обслуживания.

Прибыль – это основная цель не только производителя, но и его уполномоченных организаций, сервисных центров и дилеров. В связи с этим вся деятельность данных компаний будет направлена на получение дополнительной прибыли.

Так что если дилер не видит материальной выгоды в том или ином случае, он постарается с ним не связываться. Тем более, если он будет чувствовать незримую поддержку самого производителя.

К сожалению, гарантировать, что описанные нами методы помогут вам добиться своей цели, мы не может. Все зависит от конкретной ситуации.

Поэтому, прежде чем добиваться своей цели, удостоверьтесь в своей правоте, иначе такие попытки грозят вам дополнительными расходами.

Образец претензии, составляемой в подобных случаях

• Претензия составляется в двух экземплярах и направляется в сервисный центр;
• Подготовьте пакет документов, необходимых как доказательства тех или иных действий;
• В заявлении опишите основную суть вашей проблемы;
• Составьте перечень ваших основных требований;
• Передайте в авторизированный сервисный центр один экземпляр претензии и копии всех собранных документов;
• Второй экземпляр, с отметкой лица, принявшего вашу претензию, оставьте у себя;
• Кроме отметки на документе должна стоять дата приема претензии, личные данные и должность лица, принявшего жалобу. Также должно быть указано конкретно, что ваша претензия принята.

Согласно ст. 18, ст. 20 и ст. 23 Закона «О защите прав потребителя» покупатель имеет право обратиться к продавцу (дилеру, производителю) с требованием о выполнении гарантийного ремонта.

Незаконный отказ может грозить автосалону административным наказанием.

Получив отказ в гарантийном ремонте, владелец машины может подать жалобу в связи с тем, что его права потребителя нарушены. Исполнитель не может приводить в качестве оснований отказа отсутствие необходимых запчастей, комплектующих, прочее.

Если заявление автовладельца не будет рассмотрено в установленный Законом срок (полтора месяца), клиент имеет право требовать возврата денежных средств, затраченных на покупку автомобиля, который отказываются ремонтировать по гарантии.