Проведение экспертизы некачественного товара. Независимая экспертиза товаров: порядок проведения, сроки и результаты

Разрешение споров, вытекающих из отношений между потребителями и продавцами, осуществляется в порядке, предусмотренном законом о защите прав потребителей. Данным правовым актом предусмотрен порядок определения случаев ответственности продавца. Если товар был поврежден в результате действий покупателя, то продавец не должен нести ответственность в этих случаях. Когда ненадлежащее качество является результатом заводского брака или следствием нарушения условий складского хранения, то ответственность возлагается на продавца. В целях выяснения данных вопросов необходимо проведение экспертизы товара ненадлежащего качества.

Независимая экспертиза товара ненадлежащего качества

Технические правила и относимость того или иного товара к категории бракованных изделий точно не определены в законе. Основным положением нормативных документов является полное соответствие изделия заявленным характеристикам. Это правило гарантирует потребителям получение изделия с таким функционалом, на который покупатель рассчитывал. Именно этот функционал и предопределяет выбор потребителя в пользу определенного изделия.

Ответственность за продукцию несет как поставщик, так и продавец. Указанные лица должны обеспечить надлежащие свойства своей продукции. Если потребитель имеет претензии на этот счет, то ему необходимо обратиться к продавцу или поставщику. Как правило, данные ситуации разрешаются в добровольном порядке в пользу потребителей. Но при отсутствии добровольного согласия на проведение возврата продукции и отказа в удовлетворении требований потребителя, он должен подготовить досудебную претензию.

В качестве объективного доказательства правоты одной из сторон принимается независимая экспертиза товара ненадлежащего качества. Поскольку покупатель не имеет должных технических познаний, а поставщик заинтересован в исходе спора, независимая экспертиза становится единственным аргументом, решающим спорт в чью-то пользу.

Порядок проведения экспертизы товара ненадлежащего качества

Обычный срок, в течение которого потребитель имеет возможность вернуть продукт с ненадлежащими свойствами, составляет 14 дней. Указанный период считается на следующий день после совершения покупки. Однако экспертиза потребует дополнительного времени. Поэтому, при ее проведении по инициативе и за счет покупателя, срок увеличивается на дополнительные 5 дней. Независимое исследование необходимо, так как претензию к магазину или к поставщику нужно обосновывать. Нужно связаться с соответствующим учреждением и заказать выполнение работы.

Где сделать экспертизу товара ненадлежащего качества

Вопрос, кто проводит экспертизу товара ненадлежащего качества, весьма важен, так как заключение станет ключевым доказательством при отстаивании своей позиции.

Следует соблюдать некоторые условия:

• Учреждение должно иметь лицензию установленного образца или допуск на проведение соответствующих работ. В противном случае, заключение будет признано необоснованным и спор будет проигран;
• Лицензия должна быть выдана именно на такие исследования, которые необходимы заказчику. Универсальной лицензии не существует. Поэтому следует внимательно ознакомиться с перечнем исследований, которые имеет право проводить учреждение.

Данные организации вовсе необязательно должны быть государственными. Существует немало независимых центров, имеющих специальные разрешения.

При необходимости составляется .

Сроки проведения экспертизы товара ненадлежащего качества

Как сказано выше, срок выполнения работы составляет 5 дней. Однако во многих случаях этого периода будет недостаточно. Ведь необходимо исследовать само изделие, а также представленную документацию на него. Поэтому срок дачи заключения может превысить установленные 15 дней. Это не означает, что потребитель не сможет требовать возврата продукции. После получения заключения, даже спустя 15 дней, он вправе обратиться с претензией к поставщику.

Стоимость проведения экспертизы товара ненадлежащего качества

Причины поломки изделий могут быть различными. Кроме того, исследования сложных объектов требует больше времени и более высокий квалификационный уровень. Зачастую требуется выполнение сложных исследований. Таким образом, предмет исследования и сложность проводимой работы — это факторы, которые непосредственно влияют на стоимость. Можно указать, что наиболее простые работы могут быть оценены в суммы от 2000 до 5000 рублей. Как правило, такие расценки касаются бытовой и компьютерной техники. Если предметом будет являться автомобиль или водный транспорт, то работа специалиста будет стоить в несколько раз дороже.

Какие виды оценки проводит бюро товарных экспертиз? В чем особенности классификации независимых экспертиз? Как проводят экспертизу товарного знака на схожесть и какие методы используются?

Здравствуйте, уважаемые читатели! Вас приветствует популярный бизнес-журнал «ХитёрБобёр» и я, Алёна Орловская.

Сегодня мы поговорим о товарной экспертизе, что в сущности означает исследование и оценку качеств товаров. Это универсальная услуга, которой занимаются специалисты самого разного профиля.

Давайте выясним, какое практическое значение такая экспертиза имеет для рядовых граждан, то есть для нас с вами.

1. Что такое товарная экспертиза и когда она необходима?

Для начала дадим определение понятию.

Это исследование и изучение качества товаров с целью установления их соответствия нормативной документации или договорным условиям, в результате чего выдаётся заключение компетентного специалиста. Объектами этой процедуры выступают: посуда, мебель, одежда, обувь, бытовая техника и т.д.

Товарную экспертизу проводят :

• при спорах и конфликтах между партнёрами в вопросах качества продукции;
• при потере первоначальных характеристик товара в процессе транспортировки, хранении;
• при поручениях ведомственных, судебных, государственных органов.

Цели товарной экспертизы - определение состава продукции, выявление дефектов товаров, установление действительной стоимости продукции, подсчёт размера нанесённого ущерба и т. д.

Пример

Партия одежды попала при транспортировке под сильный ливень. Часть товаров утратила свои первоначальные характеристики. Качество товара уже не соответствует существующей документации.

Требуется проводить товарную экспертизу одежды, чтобы установить сумму причинённого ущерба и действительную стоимость партии одежды.

Осуществляет товарную экспертизу чаще всего бюро товарных экспертиз. Эта процедура выполнятся по заявлению с указанием всех реквизитов. Установлены специальные сроки её проведения для обыкновенных и скоропортящихся товаров.

Подробнее о правилах и особенностях читайте в соответствующей статье на нашем сайте.

Для проведения этой процедуры организация назначает компетентного специалиста, допущенного определять качество продукции. После чего выдаётся специальное заключение товарной экспертизы. Субъектами этой процедуры выступают как юридические, так и физические лица.

2. Классификация товарных экспертиз - ТОП-6 основных видов

Поскольку бывает разное назначение товарной экспертизы, виды этой процедуры также отличаются между собой целью, оценкой, методами и способами проведения исследований.

Выделяют следующие виды товарной экспертизы.

Вид 1. Экономическая экспертиза товара

Эта процедура состоит из исследований, которые включают различные методы анализа и оценочную деятельность. Товарный менеджмент проводит компетентный специалист. Цели экономической экспертизы - выявление причин конфликтных ситуаций в процессах производства, выпуска и реализации продукции, решение вопросов деятельности фирмы производителя и т. д.

Вид 2. Экологическая экспертиза товара

Эта процедура представляет собой исследование и изучение экологических свойств производимой продукции. Она осуществляется с целью снижения загрязнения окружающей среды. Товары, упаковка, процессы производства, фасовки, хранения, транспортировки, употребления и утилизации должны отвечать требованиям экологической безопасности.

Вид 3. Технологическая экспертиза

Эта процедура представляет собой изучение соответствия процессов производства, упаковки, хранения, транспортировки, реализации товаров существующим нормативам и оценочную деятельность.

Технологическая экспертиза имеет большое значение для оценки скоропортящейся продукции, различных лекарственных препаратов и других товаров, технология производства и хранения которых влияет на качество, безопасность, эффективность изделий.

Пример

Партия продукции, содержащая разные сорта лука, попала в большую транспортную пробку. Часть товара из-за условий хранения утратила свой внешний вид и первоначальные характеристики и уже не соответствует существующей документации.

В этом случае в сжатые сроки необходимо провести технологическую экспертизу: подсчитать ущерб, установить новую стоимость продукции и т.д.

Больше информации - в статье « ».

Вид 4. Судебно-правовая экспертиза

Эта процедура состоит из исследований, которые проводятся в порядке, предусмотренным действующим уголовным и гражданским законодательством, с целью установления необходимых обстоятельств и получения требуемых сведений.

Проводится она чаще всего для разрешения юридических споров и конфликтов. Главная цель этой товарной экспертизы - установление законности и правопорядка в вопросах производства и реализации продукции.

Проведение этой процедуры детально рассматривается в статье « ».

Вид 5. Комплексная товарная экспертиза

Эта процедура включает комплекс исследований, которые проводятся группой специалистов из разных областей знаний. Исследования состоят из общенаучных, прикладных, расчётно-аналитических методов, моделирования, анализа, прогноза и других приёмов.

Каждая продукция оценивается в рамках сложных взаимосвязей с потребителем. Цель этой товарной экспертизы - глубокое изучение и исследование качеств товаров массового использования.

Вид 6. Экспертиза товарного знака на схожесть

Эта процедура проводится для разрешения споров и конфликтов в вопросах о нарушении прав на зарегистрированный товарный знак, а также при оценке правовой регистрации товарного знака.

Как проводят экспертизу товарного знака на схожесть? Сходство аббревиатуры определяется на основании звуковых, графических, смысловых характеристик. Права на товарный знак закреплены Гражданским Кодексом РФ.

В таблице наглядно представлены виды экспертиз и их особенности:

3. Как провести товарную экспертизу - пошаговая инструкция

Товарная экспертиза проводится различными методами, которые необходимы для объективной оценки качества продукции.

Рассмотрим 7 основных шагов проведения этой процедуры.

Шаг 1. Выбираем экспертную компанию

Экспертные компании бывают частные и государственные. Функцию государственной экспертной компании выполняет Бюро товарных экспертиз. Товарную экспертизу проводит специалист, обладающий определёнными навыками и квалификацией, специальным образованием, опытом работы.

Выбирая частную оценочную компанию, следует обращать внимание на опыт работы фирмы, репутацию, отзывы пользователей, квалификацию и специализацию.

Шаг 2. Предоставляем эксперту товар для визуального осмотра

Товарная экспертиза обязательно включает внешний осмотр товара. На этом этапе определяется, какая проверка товара будет проводится далее. Она бывает сплошная и выборочная, что зависит от контрактных условий и целей, поставленных заказчиком.

Очень важно не ошибиться с выбором образцов. В любой партии товаров есть продукция высокого, среднего и низкого качества. Образцы должны иметь определённую степень достоверности и неоднородности, аналогичную с партией товара. Они должны быть упакованы и опломбированы пломбой организации. Рекомендуется доверять их выбор специалисту.

Шаг 3. Подготавливаем сопроводительную документацию

На этом этапе подготавливается полный пакет требуемой документации. Заказчик подаёт заявление с указанием всех реквизитов, которое регистрируется в специальном журнале. На основании заявления заключается договор между организацией и заказчиком. В нём указывается назначение процедуры, оговариваются стоимость товарной экспертизы, сроки её проведения и т.д.

Выдаётся наряд на проведение экспертизы, который закрепляет права специалиста. В нём указываются все реквизиты, номер заявки, наименование товара, сроки проведения процедуры. Он подписывается и заверяется печатью.

Обзор сопроводительных документов хорошо изложен в статье « ».

Шаг 4. Определяем с экспертом цели и задачи исследования

На этом этапе эксперт изучает документацию, устанавливает метод проведения процедуры, формирует цели и задачи, согласовывает их с заказчиком, при необходимости вносит изменения, предупреждает о них руководителя организации.

Шаг 5. Ожидаем результатов работы с образцами изделия

На этой стадии специалист осуществляет оценку и исследование отобранных образцов. Очень важно контролировать достоверность показаний, они должны быть согласованы с заказчиком.

При возникновении споров и конфликтов значения снимаются повторно. Специалист устанавливает соответствие показаний существующим стандартам. Все отклонения регистрируются в акте экспертизы.

Шаг 6. Дожидаемся проведения основной товарной экспертизы

На этом этапе изучается вся документация, осуществляется её оценка, анализ на предмет достоверности сведений. Основным способом определения достоверности считается сопоставление сведений из разных источников. Особое внимание уделяется анализу показателей исследований и оценки образцов. Все результаты заносятся в акт экспертизы.

Как проводится , рассказано в отдельной публикации.

Шаг 7. Получаем заключение

В финале подводят итоги работы, оформляют документацию. Недостоверность результатов ставит под сомнение правильность проведения товарной экспертизы. Подготавливается заключение, в котором отображаются все основные сведения об ассортименте продукции, её характеристиках. Они обязательно должны быть достоверными и подтверждаться с учётом небольшой погрешности.

На всех этапах проведения товарной экспертизы рекомендуется консультироваться с юристами. Квалифицированную поддержку окажут сотрудники компании Правовед.ru. Этот сайт доступен всем желающим и создан специально для оказания профессиональной правовой поддержки в онлайн режиме.

Бесплатный совет можно получить через интерактивный чат: вы задаёте свой вопрос прямо на главной странице и получаете ответ в течение 15 минут. Сайт работает в круглосуточном режиме.

4. Где провести товарную экспертизу - обзор ТОП-3 экспертных компаний

Независимая товарная экспертиза - это важная услуга в рыночной экономике, представляющая основной элемент развития рыночных отношений между субъектами предпринимательской деятельности, производителями, продавцами, потребителями. Товарную экспертизу и оценочную деятельность осуществляют некоторые коммерческие организации. Представляем обзор лучших из них.

1) Центр «Экспертиза»

Экспертная организация, которая предлагает большой выбор профессиональных оценочных услуг. Она выполняет следующие виды товарной экспертизы: товароведческую, строительную, техническую. Эксперты выявляют дефекты продукции, выясняют причины снижени качества, проводят оценку товара. Объекты исследований - документы, телефоны, товары народного потребления, автомобили и т.д.

Стоимость выполненных работ зависит от объекта и назначения процедуры. Специалисты организации обладают большим практическим опытом, высоким профессионализмом, используют в работе актуальные технологии и передовое программное обеспечение.

Это экспертная организация, которая оказывает большой выбор услуг по строительной, медицинской, землеустроительной, товароведческой, медицинской и другим товарным экспертизам. Цена зависит от вида процедуры и объёма работ.

Группа компетентных специалистов решает самые сложные вопросы в любой сфере деятельности. На сайте все желающие могут получить бесплатную консультацию. Заявки на экспертизу принимаются круглосуточно и без выходных. Оплатить услуги можно в рассрочку. При повторных обращениях действует система скидок.

Это экспертная организация, оказывающая профессиональные и качественные услуги в виде судебных, криминалистических, лингвистических и многих других экспертиз. Товарную экспертизу проводит группа компетентных специалистов. Стоимость процедуры зависит от объёма работ, назначения и вида процедуры, от количества потраченного времени, израсходованного материала. Организация даёт бесплатные консультации по юридическим вопросам.

Главные формы её деятельности:

• проведение судебно-правовых экспертиз и выполнение защиты товарной экспертизы в суде;
• рецензирование документов по юридическим вопросам.

Девиз, под которым работает компания: «Доказательства лучше рассуждений». Клиенты компании - крупные корпорации, частные лица, государственные организации.

5. Когда можно оспорить результаты товарной экспертизы - ТОП-4 главные ошибки эксперта

Экспертные ошибки представляют собой отклонения от существующего стандарта. Они считаются добросовестным заблуждением специалистов. Часть ошибок исправляется во время выполнения этапов проведения товарной экспертизы, часть - во время оформления и подписания заключения.

Рассмотрим наиболее вероятные и серьёзные ошибки, допускаемые экспертными комиссиями.

Ошибка 1. Некорректное оформление акта экспертизы

Грубой ошибкой считается неполное, а также неточное оформление акта экспертизы без указания требуемой информации о продукции, получателе, поставщике. Ошибкой считается также использование недостоверных сведений, устаревшей и отменённой документации, работа без глубокой проверки при оформлении и подписании акта экспертизы.

Ошибка 2. Ориентация при оценке на мнения представителей заинтересованных сторон

Грубой ошибкой при проведении процедуры считается полагаться на мнения субъектов товарной экспертизы. Независимая экспертиза по определению должна руководствоваться только профессиональными и компетентными суждениями, полученными на основании фактических данных.

Для чего может понадобиться независимая экспертиза для товаров ненадлежащего качества? На самом деле ответ достаточно прост. Проведение экспертизы необходимо для урегулирования споров и конфликтов между продавцами и потребителями в добровольном или судебном порядке. Достаточно часто даже очень дорогостоящие покупки от известных производителей оказываются далеки от совершенства качества. Естественно, что продавцу невыгодно идти на уступки покупатели и чем дороже стоимость товара, тем больше отговорок он будет находить.

Чаще всего потребителя пытаются убедить, что в неисправности, например, холодильника виноват он сам. Или, что товар входит в перечень сложно технических и вернуть (обменять) его не представляется возможным. Забывая при этом сказать, что закон о правах потребителей представляет список товаров, неподлежащих возврату или обмену только надлежащего качества. При обнаружении недостатков (особенно существенных) законодательство становится на сторону потребителей. О том, или вы можете прочитать на нашем сайте.

Для того чтобы не стать жертвой обмана со стороны продавца необходимо четко знать ответы на такие вопросы, как:

• кто имеет право провести экспертизу;
• каков порядок проведения экспертизы;
• сколько стоит независимая экспертиза и кто должен ее оплачивать;
• какой срок на проведение экспертизы и на получение ее результатов;
• каков порядок оформления результатов экспертизы товаров;
• что можно сделать с результатом, если продавец отказывается выполнять требования покупателя.

И еще может возникнуть большое количество нюансов и заковырок. Юристы нашего сайта могут проконсультировать вас по каждому из вышеперечисленных вопросов, учитывая индивидуальные моменты каждой ситуации.

Предъявляя некачественную покупку продавцу, покупатель должен знать, что вещь будет проверена на соответствие качества. По итогам проведения проверки может быть получен результат:

• товар действительно с недостатком;
• претензии покупателя необоснованны;
• товар с недостатком, но кто виноват в появлении данного недостатка неизвестно.

В первом случае продавец/поставщик в установленный законом срок обязан выполнить требования потребителя. Во втором случае покупка возвращается обратно к хозяину. В третьем случае необходимо провести экспертизу качества. Под другим названием она известна как независимая товароведческая экспертиза. Осуществить данную процедуру имеет право только опытный специалист имеющий диплом и разрешение/лицензию на работу. В процессе проведения оценки проверяется соответствие товара стандартам качества, наличие недостатков, причины их появления. В итоге пишется заключение, которое эксперт заверяет своей печатью и подписью.

По закону экспертизу товаров ненадлежащего качества обязан проводить продавец. Однако, пользуясь неграмотностью потребителей, большинство продавцов стараются различными способами увернуться от данной процедуры.

В этом случае потребитель может обратиться к экспертам в индивидуальном порядке. Проверка качества может проводиться как на продовольственные продукты, так и непродовольственные. Различаются тут только сроки годности. Понятно, что у продовольственных товаров срок будет меньше, а значит, следует поторопиться и провести проверку покупки как можно быстрее. В свою очередь непродовольственные экспертизы подразделяются на различные подвиды, в зависимости от того, какой товар будет оцениваться.

Процедура проведения

Так как покупатель имеет право на присутствие при экспертной оценке качества, он заранее должен быть извещен о:

• времени проведения;
• месте проведения;
• данных организации, которая будет проводить экспертизу.
• В процессе проведения оценки качества потребитель имеет право:
• получать ответы на вопросы, касательно темы экспертизы;
• вносить замечание в документы осмотра;
• ходатайствовать по поводу дополнительных вопросов эксперту и его действий.

Участвуя в экспертизе, потребитель будет уверен в том, что она не была сфабрикована продавцом. Стоит обратить свое внимание на документы, подтверждающие компетентность эксперта. Это имеет большое значение. Ведь при вашей неудовлетворенности проведенной экспертизой, скорее всего, придется обращаться в суд. Соответственно, если эксперт «ненастоящий», вся процедура будет инициирована повторно, при этом, срок для удовлетворения ваших требований увеличится.

К тому же многие продавцы, чтобы сэкономить время и деньги, проводят проверку качества в своих центрах сервисного обслуживания, а заключения выдают потребителю под видом экспертного мнения.

Что, конечно же, незаконно. Стоимость экспертизы должен оплачивать продавец. Но при определении вины покупателя в неисправности товаров, на его плечи ложится обязанность всех расходов, которые понес продавец. В том числе и оплата транспортных расходов на перемещение товара на экспертизу и обратно. В таких случаях с продавцом лучше рассчитаться в добровольном порядке. При судебном разбирательстве сумма, выставленная продавцом, значительно увеличится (за счет судебных издержек, оплаты за хранение товара и т.п.).

Первый этап оформления и сроки

Срок для проведения независимой экспертизы будет зависеть от того, чего хочется покупателю. Исходя из данного высказывания, сроки могут быть следующими:

• при требовании клиента провести ремонт, срок проведения экспертизы будет в пределах 45 дней;
• при требовании клиента обменять товар, срок проведения экспертизы будет в пределах 20 дней;
• при требовании клиента вернуть оплату за покупку, срок проведения не может превысить 10 дней.

Еще одним важным вопросом в рассматриваемой нами теме является оформление результатов экспертизы. Его можно разбить на два важных этапа.

Сначала составляется акт, в котором отражаются все нюансы осмотра предположительно некачественной вещи. Он содержит следующие данные:

• время проведения и место проведения проверки товара на качество;
• данные всех участников;
• внешнее описание проверяемого товара;
• отметки о наличии и сохранности пломб, установленных изготовителем;
• отметка о наличии или отсутствии недостатков и поломок;
• записи о заявленных ходатайствах или комментариях (замечаниях) от каждого участника (если они имели место);
• замечания участников по вопросам оформления акта и достоверности указанной в нем информации;
• подписи участников и эксперта.

При вашем несогласии с мнением эксперта в обязательном порядке укажите все ваши комментарии в акт осмотра товара ненадлежащего качества. В дальнейшем, когда вы будете оспаривать результаты экспертизы, каждый момент может оказаться решающим.

Второй этап оформления и порядок уведомления

Второй этап оформления включает в себя заключение эксперта. Здесь проверяющий высказывает свое профессиональное мнение и оформляет результат проверки. Кроме экспертного мнения больше никакие комментарии не указываются. В данном документе вы сможете ознакомиться со следующей информацией:

• дата и время, в которое было сделано заключение;
• данные того, кто является инициатором проведения экспертизы;
• перечень вопросов, ответы на которые должен был дать эксперт;
• данные о товаре (серийный номер, описание состояния, внешнего вида и т.д.);
• результаты оценки товара;
• экспертские выводы (ответы на поставленные перед специалистом вопросы).

Ответственное лицо (имеется в виду продавец) обязан сообщить о результатах экспертизы потребителю. Если недостатки был обнаружены, продавец обязан удовлетворить претензию. Если была выявлена вина покупателя, либо никаких недостатков вообще не нашли, об этом тоже сообщается.

Копия экспертизы вручается потребителю для возможности оспаривания. Оспорить результаты этого документа можно двумя способами:

• заказать проведение повторной независимой экспертизы самостоятельно;
• обратиться в суд.

Если по результатам самостоятельного обращения за оценкой качества будет принято решение не в пользу продавца, все равно придется идти в суд. А там сделают свою, судебную экспертизу. Так что, лучшим вариантом будет первый вариант оспаривания. Чтобы повысить свои шансы выиграть дело против продавца/производителя, необходимо обратиться к опытным юристам. Наши консультанты имеют большой опыт работы с законодательством по вопросам защиты прав потребителей. Все что вам нужно сделать, это сообщить о своей затруднительной ситуации через форму обратной связи.Если продавец вообще отказался от проведения оценки качества своего товара, потребитель имеет право обратиться в компетентную организацию самостоятельно. Но оплачивать услуги эксперта в таком случае тоже будет самостоятельно. Также, личное обращение потребителя к экспертам возможно при его несогласии с результатами оценки качества товара экспертом со стороны поставщика. При обнаружении недостатков, в соответствии с которыми продавец должен удовлетворить требования покупателя, через суд можно будет вернуть свои деньги. При лояльном отношении продавца, можно будет обойтись и без суда.

Напишите еще одну претензию, приложите к ней мнение эксперта с результатами повторной экспертизы. Возможно этого будет достаточно и ситуация разрешится мирным путем. Советы юриста в этом случае будут просто бесценными. Содержание претензии должно быть таким, что поставщику нечего будет противопоставить вашим доводам о своей правоте. Для этого необходимо досконально знать не только основы законодательства, но и юридическую практику по подобным делам. Для начала необходимо забрать товар у продавца, проверив при этом все пломбы. При их повреждении потребовать письменного заверения о том, что так и было. Затем, найти серьезное экспертное учреждение. Наиболее оптимальный вариант, который не вызовет сомнений ни у поставщика, ни у судей это Торгово-промышленная палата РФ. Вам повезет, если их филиал имеется в городе вашего проживания. Не стоит обращаться к экспертам, находящимся в дружеских отношениях с ответственным лицом (продавцом, поставщиком, производителем).

Вам должны дать ответы на основные вопросы:

• есть ли недостаток у проверяемого товара;
• насколько данный недостаток существенен;
• по какой причине и кто является виновником в появлении недостатка.

Грамотный эксперт дополнит список основных вопросов по своему усмотрению. Либо, это могут сделать консультанты нашего сайта совершенно бесплатно.

(2 оценок, среднее: 3.00 из 5)

Независимая экспертиза необходима для урегулирования споров между продавцом и покупателем. Если товар является дорогим, продавцу невыгодно идти на уступки покупателю, поэтому он использует различные отговорки, чтобы избежать возврата.

Потребителя пытаются убедить, что именно он является виновником неисправности и что независимая экспертиза не имеет смысла, потому как обернется пустой тратой денег. Однако граждане, осведомленные о своих правах, знают, что проведение экспертизы – необходимое условие для обращения в суд. Прочитайте эту статью, и вы узнаете все о порядке и сроках проведения экспертизы товара ненадлежащего качества.

Когда проводится экспертиза?

Если в течение в товаре обнаружились дефекты, о которых продавец не упоминал при покупке, покупатель может обратиться в магазин за удовлетворением требований, которые перечислены в ст. 18 «Закона о защите прав потребителей». К числу требований, которые может выставить покупатель, относятся:

1. Безвозмездное устранение недостатков (ремонт).
2. Снижение покупной цены (продавец делает возврат части стоимости).
3. Замена на товар аналогичной стоимости.
4. Замена на товар другой стоимости, сопровождающаяся перерасчетом цены.

Продавец не имеет права отказывать покупателю в проверке качества, даже если:

1. Покупатель потерял чек или квитанцию на оплату (ст. 18 ЗоЗПП).
2. Сотрудник магазина после внешнего осмотра пришел к выводу, что покупатель сам виноват в появлении дефектов. Сотрудники не являются экспертами, не могут выписывать заключения, поэтому их мнение не имеет значения.

При передаче товара на экспертизу покупатель заполняет документ-требование; в требовании он может указать, что хочет принять участие в экспертизе, и оставить контактные данные. Тогда представители компании свяжутся с ним и уточнят дату и время проведения проверки качества.

Экспертиза товара: кто платит?

ЗоЗПП утверждает: если покупатель сдал товар на проверку качества в тот магазин, где покупал его, расходы на проведение экспертизы несет продавец. Стоимость экспертной процедуры составляет около 10% от цены подвергаемого проверке изделия.

Внимание

Если экспертиза выявит, что виноват сам покупатель, продавец может обязать его компенсировать стоимость проверки.

Покупатель может не согласиться, но тогда ему придется отстаивать свою правоту в судебных органах. Если вина продавца (или изготовителя) будет доказана, помимо экспертизы ему придется оплачивать ремонт или возвращать деньги покупателю. Возможно, придется компенсировать и моральный ущерб, если с таким требованием клиент обратится в суд. Проведение независимой экспертизы происходит на деньги покупателя, однако, в суде он может потребовать компенсации расходов.

Как долго проводится?

Длительность экспертизы проверки качества зависит от требования, которое клиент предъявляет:

1. Если покупатель желает отремонтировать изделие, продавцу даются 45 дней (ст. 20 ЗоЗПП). Обратите внимание: должно иметься письменное соглашение сторон о сроках процедуры.
2. Не более 20 дней, если требуется замена изделия (ст. 21).
3. Максимум 10 дней, если клиент желает вернуть уплаченные деньги (ст. 22).

Проверка качества: процедура проведения

Экспертиза качества товара проводится в несколько этапов:

1. Составление акта, в котором отражаются все нюансы внешнего осмотра предположительно некачественного изделия. В акте указываются:
   – дата и время проведения экспертизы;
   – описание изделия;
   – сведения обо всех участниках процедуры;
   – наличие пломб и внешних дефектов;
   – комментарии и подписи каждого участника.
   Если покупатель не согласен с мнением эксперта, он должен требовать, чтобы это было зафиксировано в акте. В суде любая мелочь может оказаться решающей.
2. Оформление заключения эксперта.
   В заключение никакие из комментариев покупателя продукции не вносятся – здесь отражается только профессиональное мнение.В документе фигурируют такие данные:
   – дата и время оформления заключения;
   – данные инициатора процедуры;
   – данные о товаре (например, серийный номер, внешний вид);
   – результат профессиональной оценки и экспертные выводы.

Предупреждение

Покупателю не стоит пренебрегать участием в процедуре, ведь личное присутствие исключает вероятность «заказной» экспертизы, то есть сфабрикованной по заказу продавца.

Важна и компетентность эксперта, поэтому покупатель может потребовать у него диплом по специальности или другой документ, способный подтвердить его профессионализм.

Что делать после экспертизы?

Продавцу необходимо предъявить копию экспертного заключения, в котором говорится, что товар дефективен. Оригинал заключения должен оставаться у покупателя.

При обращении продавец может ответить, что товар является , а потому не подлежит ремонту. Даже если это так, это не основание для отказа со стороны продавца. Нужно сослаться на статью 18 ЗоЗПП, где говорится, что технически сложные аппараты подлежат обмену в течение 15 дней. Если продавец не хочет ремонтировать, он должен вернуть деньги. Та же статья утверждает: продавец должен удовлетворить требования покупателя при обнаружении серьезного дефекта.

Возможны такие ситуации:

1. Продавец утверждает, что экспертизу проводили «купленные» люди – покупатель должен предъявить документ, подтверждающий квалификацию эксперта (об этом говорилось раньше).
2. Продавец не реагирует на устное требование покупателя – нужно написать претензию в двух экземплярах и передать один из них продавцу. На втором должна стоять подпись продавца и дата приема претензии – он остается у покупателя.
3. Продавец не желает расписываться в письменном документе и вообще принимать его – претензию следует отослать по почте на юридический адрес компании.
4. Продавец настаивает на повторной независимой экспертизе – покупатель может отказаться, ведь продавец уже сам проверял товар.

Информация

На принятие решения об удовлетворении требований клиента компании даются 10 дней. При просрочке за каждый день сверху покупатель может требовать у компании по 1% от стоимости товара.

Если продавец не пойдет на компромисс, следующая инстанция, куда нужно обращаться – это комитет по защите прав потребителей. Специалисты этой организации посоветуют, каким образом действовать дальше и стоит ли идти в суд. Если продавец все же решил выступить в роли истца, ему нужно по месту жительства либо по месту физического нахождения магазина-продавца.

Последнее обновление Март 2019

При предъявлении товара для обмена, ремонта или возврата производитель, продавец или импортер (в зависимости, кому предъявлено требования покупателя) имеет право проверить товар на соответствие качеству. При такой проверке может присутствовать потребитель. Результат проверки может быть следующим:

1. недостаток товара подтвердился;
2. товар качественный и претензии необоснованны;
3. недостаток есть, но не известно, кто виноват в его возникновении.

В первом случае продавец, импортер или производитель признают правоту покупателя и выполняют его просьбу. Другие случаи являются спорными и стороны конфликта устанавливают правду путем проведения независимой экспертизы качества товара или, как еще говорят, товароведческой экспертизы.

Экспертиза проводится компетентным, дипломированным специалистом, который оценивает товар на соответствие стандартам и подтверждает недостатки, причины их возникновения и пр. Результаты экспертизы оформляются заключением, в котором эксперт ставит свою подпись, печать.

Обязанность проведения экспертизы возлагается на продавца, производителя, импортера (далее для удобства мы будет указанных лиц именовать, как ответственные лица). Но бывают случаи, когда они не делают этого в надежде, что покупатель по незнанию или нежеланию тратить время и нервы отступит. В таких случаях потребитель может сам организовать проведение экспертизы.

Порядок проведения экспертизы

Давайте рассмотрит особенности порядка проведения экспертизы товаров в этих ситуациях. Экспертиза может быть, как продовольственного так и непродовольственного товара. Принципиальных различий нет, за исключением того, что продукты питания и продовольственные ингредиенты имеют более ограниченный срок годности. Этот факт требует большей оперативности в проведении экспертизы, так как со временем товар станет непригодным к исследованию.

Непродовольственная экспертиза товаров подразделяется на множество видов, в зависимости от видов товара и их потребительских свойств. Например, экспертиза сложнобытовой техники, автотехническая экспертиза, экспертиза полимерных материалов и пр.

Если экспертизу проводят ответственные лица

Процедура

Покупатель вправе участвовать при проведении экспертизы товара ненадлежащего качества. Покупателю должно быть сообщено:

• время экспертизы;
• место ее проведения;
• наименование экспертной организации (Ф.И.О. эксперта).

В ходе проведения экспертизы покупатель может не только наблюдать за ее ходом, но и иметь следующие права:

• задавать вопросы по предмету экспертизы;
• делать замечания, подлежащие внесению в акт исследования;
• заявлять ходатайства о дополнительных вопросах эксперту (если они относятся к предмету экспертизы и без них невозможно дать достоверное заключение).

Например, не работает ноутбук и эксперт установил, что неисправна его батарея, из-за которой он не включается. Вы можете требовать, чтобы он произвел вскрытие и осмотр внутренних деталей ноутбука (материнской платы, жесткого диска, электронных слот и т.п.), не ограничиваясь исследованием только батареи.

Участие потребителя в проведении экспертизы исключает «заказную» экспертизу. То есть сфабриковать результат по закулисной договоренности.

Также обращайте внимание на компетентность эксперта. Требуйте от него диплом по специальности, информацию о стаже в качестве эксперта. Часто ответственные лица проводят простые проверки товаров ненадлежащего качества в своих сервисных центрах, а их заключения выдают за акты экспертиз.

Расходы

Расходы по оплате экспертизы несут ответственные лица, назначившие экспертизу. Однако если в результате проведенного исследования будет установлена вина потребителя в поломке товара, то такие расходы перекладываются на покупателя.

Если Вы точно уверены, что товар пришел в негодность в связи с нарушением правил эксплуатации, хранения или транспортировки (то есть по вине покупателя), и выставленные расходы на экспертизу соответствуют среднерыночным (от 5 000 до 30 000 рублей), то лучше оплату произвести добровольно, так как это убережет Вас от дополнительных расходов. Они связаны с хранением товара, возмещением судебных расходов на взыскание денег за проведение экспертизы и т.п. Такая сумма может увеличиться еще на 10 000 – 25 000 рублей.

Сроки

Срок проведения экспертизы зависит от претензии покупателя. Сроки бывают:

• до 45 дней, если покупатель требует ремонт;
• до 20 дней, когда заявлено об обмене товара;
• не более 10 дней, в случае требований о возврате денег за товар.

Оформление

Оформление экспертизы производится в два этапа. Сначала составляется акт осмотра товара . Указанный акт отражает:

• время и место экспертизы;
• сведения об участвующих лицах;
• описание товара;
• наличие/отсутствие заводских пломб и их целостность/поврежденность;
• установленные недостатки или их отсутствие;
• ходатайства и заявления участвующих лиц;
• замечания относительно составленного акта;
• подписи эксперта и участвующих лиц.

Если Вы стали свидетелем некомпетентной экспертизы, которая решит дело не в Вашу пользу, вносите в акт осмотра товара все свои замечания. Это поспособствует продуктивному оспариванию экспертного заключения.

В последующем эксперт анализирует результаты осмотра и строит свои выводы, которые оформляет заключением эксперта . Такой документ содержит следующую информацию:

• время и дату заключения;
• наименования лица, обратившегося за экспертизой;
• какие вопросы поставлены эксперту на разрешение;
• описание товара (наименование, его серийный номер, состояние в котором передано для экспертизы и пр.);
• исследовательская часть (отражаются результаты осмотра товара);
• выводы эксперта в виде ответов на вопросы, поставленные эксперту с техническим обоснованием. По каждому вопросу эксперт дает отдельный вывод.

Уведомление о результатах экспертизы

Ответственные лица после экспертизы письменно уведомляют покупателя о рассмотрении его претензии. Если экспертиза состоялась в пользу потребителя, то его требования, как правило, удовлетворяются. В противном случае покупателю сообщают о том, что экспертизой установлена вина покупателя или отсутствие недостатков в товаре.

Потребитель может отдельно обратиться к продавцу, производителю, импортеру с просьбой о предоставлении копии экспертизы, которую следует оспорить.

Оспаривание

Оспаривание экспертизы возможно путем:

• проведения другой независимой экспертизы товара, назначенной покупателем;
• обращения в суд с иском о признании незаконным отказа в удовлетворении требований покупателя. В рамках судебного разбирательства одновременно оспаривается и заключение эксперта.

Рекомендуем в подобных случаях выбирать второй вариант, так как проведение отдельной экспертизы в сложившейся спорной ситуации не исключит последующее обращение в суд. А в суде чаще назначается отдельная судебная экспертиза.

Если экспертизу проводит покупатель

Давайте рассмотрим ситуацию, когда продавец не реагирует на претензию покупателя и не назначают экспертизу.
Потребитель может по своему усмотрению:

• обратиться в суд;
• назначить независимую экспертизу.

Если экспертиза будет проведена покупателем, то он может использовать ее:

• как средство свой правоты, решая вопрос мирным путем, представив ответственным лицам экспертное заключение;
• как аргумент для подтверждения обоснованности искового заявления в суде.

Выбор остается за покупателем.

Итак, как назначить и провести независимую экспертизу. Порядок проведения экспертизы качества товара остается такой же, как и при проведении экспертизы, назначенной по инициативе ответственных лиц, но с небольшими особенностями.

Как забрать товар

Необходимо забрать товар у продавца (если он передавался им для проверки качества). При обнаружении вскрытых заводских пломб, потребуйте от ответственных лиц письменное подтверждение, что это было сделано ими при проверке качества.

Куда обратиться

Следует обратиться в экспертное учреждение. Оно должно быть с серьезной репутацией, чтобы ее заключение не стало поводом для сомнений ни у ответственных лиц, ни у суда. Одной из самых влиятельных экспертных организаций является Торгово-промышленная палата России. Ищите представительство ТПП в Вашем городе.

Если Вы обращается к экспертам, поинтересуйтесь (желательно, из независимого источника) о наличии дружественных отношений с продавцом, производителем или импортером. Если факты подтверждаются, то к такому эксперту не следует обращаться.

Вопросы эксперту

При обращении к эксперту Вам необходимо сообщить вопросы. Они должны быть существенными. Их не должно быть много, так как это приведет к удорожанию экспертизы. А неоправданно малое количество вопросов может быть недостаточным для отстаивания своей правды. Поэтому рекомендуем ставить эксперту следующие вопросы:

• имеет ли товар недостаток;
• является ли недостаток существенным;
• причина возникновения недостатка.

Все же целесообразно обсудить вопросы с экспертом. Он может их полезно дополнить или расширить формулировку.

Цена

Определитесь с экспертом о стоимости заранее. При проведении экспертизы и оценке качества товаров возможен торг, так как расценки определяет сам эксперт. Среднерыночная стоимость экспертизы качества товара варьируется от 5 000 рублей до 30 000 рублей. На цену влияют разновидность и сложность товара, а также количество поставленных эксперту вопросов. Оплачивая экспертизу, обязательно сохраняйте документы об оплате, так как на их основании, в случае Вашей победы в суде, Вам будут компенсироваться экспертные расходы.

Оповещение

Оповещение ответственных лиц о проводимом осмотре. Обязательно обсудите этот вопрос с экспертом и определитесь, кто будет высылать уведомление. Если такую обязанность возьмет на себя эксперт, проконтролируйте добросовестность его исполнения, иначе результаты такой экспертизы будут сомнительны.

Проведение экспертизы

Присутствуйте при проведении экспертом осмотра товара. Используйте свое право на ходатайства, заявления и замечания. Полагаясь на эксперта, тем не менее, сообщайте ему о своих доводах и наблюдениях. Не стесняетесь быть дилетантом в своих рассуждениях, задавайте вопросы о всех проводимых действиях, интересуйтесь мнением эксперта о ходе исследования. Ваша придирчивость не позволит эксперту упустить ни малейшей детали, что может стать решающим фактором в деле.
С разрешения эксперта пользуйтесь фотоаппаратом для фиксации происходящего, даже если фотосъемку параллельно будет вести и эксперт.

Акт экспертизы

Внимательно читайте акт эксперта. Подписывайте его только в том случае, если все, что производилось при осмотре, будет объективно и полно в него внесено. Например, если эксперт не указал, что Ваш товар был опломбирован заводским способом и пломбы были нарушены экспертом при разборке товара, то обязательно потребуйте внесения такой записи. Любая деталь важна!

Сроки

Срок проведения независимой экспертизы определяется в зависимости от сложности товара и обычно он длиться от 10 до 30 дней.

Заключение эксперта

Получив заключение эксперта для ознакомления, очень внимательно его изучите. Попросите эксперта разъяснить его общую концепцию и отдельные части, которые Вам не понятны. Если Вы считаете, что для ясности и четкости заключение необходимо дополнить какой-либо информацией или какие-либо его положения требуется изменить, попросите об этом эксперта. Знайте, что заключение экспертизы должно быть понятным. Если оно написано только сухим техническим языком, содержание которого неоднозначно понимается, то такой документ оппонент легко оспорит в суде.

В случае, когда заключение вынесено в Вашу пользу, сделайте с него копию и вместе с требованием о недостатках товара предъявите продавцу , производителю или импортеру.

Если в удовлетворении требований будет отказано, то заключение эксперта необходимо приобщить к исковому заявлению. А эксперта можно вызвать в качестве специалиста в суд.

Если у Вас есть вопросы по теме статьи, пожалуйста, не стесняйтесь задавать их в комментариях. Мы обязательно ответим на все ваши вопросы в течение нескольких дней. Однако, внимательно прочитайте все вопросы-ответы к статье, если на подобный вопрос есть подробный ответ, то ваш вопрос опубликован не будет.

73 комментария