Как вернуть деньги за оплаченный тур. Что делать если не хотят оформлять возврат

Вследствие политических волнений или природных катаклизмов ваши туристические планы внезапно могут измениться. В связи с этим возникает ряд вопросов: от тех, как вернуть деньги за путевку и сколько вообще возможно вернуть, до тех, кому жаловаться в случае отказа возместить расходы.
Вопрос возврата уплаченных денег часто лежит в плоскости причины отказа от поездки.

Для начала снимем вопросы о целесообразности страховки от невыезда.
Итак, если у вас есть страховой полис от невыезда, не стоит обольщаться по поводу того, что вам возместят расходы вследствие отмены турпоездки по любой не зависящей от вас причине. Во-первых, форс-мажоры вроде народных волнений, массовых забастовок, природных катаклизмов данный полис не покрывает. Страховая компания возместит лишь те убытки, которые возникли по вашим личным причинам, причем на территории России. В большинстве страховых компаний покрываются следующие обстоятельства:

1. внезапная болезнь или смерь туриста или его близкого(их) родственника(ов);
2. отказ в визе или затягивание сроков получения визы;
3. вызов в суд (при условии, что на момент оформления полиса о таком вызове не было известно);
4. повреждение имущества застрахованного, приведшее к значительному ущербу и существенно повлиявшее на его материальное положение - пожар, затопление, ограбление квартиры (дома) и т. п.;
5. досрочный возврат застрахованного из поездки в случае внезапной болезни или смерти его близкого родственника.

Бывает, что возмещению подлежат и траты, возникшие из-за изменения сроков путешествия, причем под «изменением сроков» понимается не перенос поездки на другое время, а отъезд с опозданием, досрочное возвращение либо, наоборот, задержка за рубежом (но тоже по сугубо личным причинам).

Что еще важно знать в данной связи? А то, что страховая компания всегда принимает риски за событие, вероятность наступления которого маловероятна либо неизвестна. То есть если у клиента были серьезные основания полагать, что поездка может сорваться по какой-то вполне конкретной причине, на возмещение можно не рассчитывать (подумайте сами, страховщику это надо: получить небольшой страховой взнос и с большой вероятностью выплатить в сумму, в 10-50 раз превышающую полученную?). Даже более того: обострения и осложнения хронических заболеваний будут основанием для отказа в выплате - даже если лечение этих заболеваний ранее не проводилось и человек не знал о них. Исключается из перечня страховых случаев отмена поездки из-за беременности, вне зависимости от срока.

Само собой, что при заполнении заявления на страхование вы обязаны указать все факторы и обстоятельства, влияющие на степень риска — их утаивание будет расценено как сокрытие существенной информации и повлечет отказ в выплате.

Поэтому, чтобы избежать возможных проблем, внимательно изучите правила конкретной страховой компании. Например, вы собирались путешествовать вместе со своей подругой/другом, застраховались от невыезда и кто-то из вас заболел. Может случиться так, что страховая компания будет готова компенсировать стоимость путевки только для заболевшего, ведь «второй половинке» вроде как ничто не мешает отправиться в путешествие в одиночестве.

Учтите, что договор страхования от «невыезда» практически всегда заключается при условии заключения других видов договоров добровольного страхования путешествующих.

Страховые компании работают по большей части через крупные турфирмы и только с их клиентами - причина в том, что страховой суммой по данному полису выступает стоимость тура, которая прописывается в договоре между туристом и турфирмой. Поэтому большинство компаний не застрахуют индивидуальных клиентов, желающих купить полис страхования от невыезда. Кроме того, в индивидуальных продажах присутствует элемент повышенного риска - если человек сам пришел купить полис, то он оценивает вероятность отмены поездки как высокую.

В любом случае страховое возмещение не должно превышать фактически понесенных расходов, а моральный вред страховщик не компенсирует по закону. При этом может устанавливаться франшиза (не подлежащая возмещению часть убытка) в размере 10-15% от страховой суммы. Цена полиса определяется исходя из полной стоимости тура, плюс виза, плюс прочие дополнительные расходы, если они требуются. Некоторые компании могут учитывать только цену самого тура без побочных расходов. Вилка тарифов варьируется от десятых долей процента до 8-10%. Франшиза удешевляет полис.

Выплата возмещения будет произведена только при наличии всех подтверждающих документов. Например, в случае болезни потребуются справки из медучреждения и документы, подтверждающие госпитализацию. При этом, как было отмечено выше, лишь внезапная болезнь станет приниматься во внимание. Если же поездка не может состояться по причине отказа в визе консульством, необходимо предоставить копию паспорта со штампом об отказе. Судебное разбирательство удостоверяется соответствующей повесткой.

По части осуществления выплаты возможны варианты: одни страховые компании возместят вам всю сумму, а потом взыщут неиспользованную часть денег, которые вы внесли за оплату путевки, с турфирмы. Но чаще используется другой вариант, когда страховщик выплатит застрахованному часть расходов, уже произведенных турфирмой и документально подтвержденных, а неиспользованный остаток заплатит непосредственно турфирма.

Все важные моменты, связанные со страховкой, мы обрисовали. Дальнейшие варианты будут рассматриваться как при отсутствии страхового полиса.

Отказ от поездки по личным обстоятельствам

Здесь представители турфирм и юристы оценивают перспективы возврата средств по-разному. Сотрудники туркомпаний могут сказать клиенту, что возврат суммы всегда происходит за вычетом уже оплаченных расходов и с учетом штрафных санкций (или неустойки) за расторжение договора, и что вообще турист должен подтвердить уважительную причину для отказа от поездки. И что даже если вам не дали визу, но на дворе «высокий сезон» и турфирма оплатила все за клиента — он ничего не получит, так как действия консульских служб находятся вне компетенции турфирм, что обычно и оговаривается в договоре с клиентом. О штрафах и неустойках поговорим ниже, а пока подчеркнем, что, исходя из положений законодательства, турист может в одностороннем порядке по любой причине отказаться от путешествия и в этом случае ему обязаны будут вернуть всю сумму за вычетом понесенных расходов.

И здесь одни юристы полагают, что формулировка «за вычетом фактических расходов» означает, что туроператор должен приложить все усилия, чтобы вернуть уже оплаченные расходы тогда, когда это возможно, и что к «невозвратным» расходам относятся, например, консульский сбор при оформлении визы или стоимость брони отеля (разумеется, ни консульство, ни отель не вернут эти деньги туроператору, а туроператор, в свою очередь, не вернет их вам). То же самое касается расходов на бронирование места в самолете. Многие авиакомпании включают штрафные санкции в стоимость билетов. Размер санкций зависит от того, за сколько дней до вылета был расторгнут договор: чем ближе ко дню вылета, тем больше туроператор несет расходов. Кроме того, согласно Федеральным авиационным правилам российский перевозчик вправе удерживать сборы при отказе пассажира от перевозки, составляющие иногда значительную долю стоимости билета.

Оплата отеля так же имеет свои нюансы. При отказе постояльца от заселения, при уже оплаченном проживании, в большинстве случаев, можно вернуть всю цену за вычетом одного-двух дней проживания. Но только если это не «высокие» даты - новогодние или рождественские каникулы, праздники, чемпионат Европы по футболу. В ряде случаев вам гостиницы бронь снимут, но денег не вернут, и это будет прямо указано в правилах гостиницы, оспаривать которые на территории иностранного государства невозможно.

Другие юристы скажут, что «никаких специальных действий по минимизации расходов или попыток возврата денег от партнеров туроператор по договору производить не обязан». Если вы, как турист, заказали формирование турпродукта и для вас было произведено бронирование услуг и оплачено контрагентам в полном объеме, то расходы должны нести вы, как заказчик туропродукта, а не турфирма, которая действует исполняя ваш заказ. Безусловно, добропорядочная туристическая компания приложит усилия для минимизации убытков туриста, но нужно понимать, что она не обязана выполнять несвойственные ей функции по финансовому транзиту. Даже расходы на денежные переводы за рубеж и администрирование всего этого процесса может стоить немалых денег и усилий.

Но, так или иначе, встает вопрос, как проверить фактически осуществленные расходы, чтобы определить сумму к возмещению. Это должны быть платежи, которые однозначно свидетельствуют о взаимосвязи договора и расходов. В самом простом варианте турагент производит оплату туроператору за весь турпродукт целиком, а туроператор, в свою очередь, должен подтвердить оплату по отдельным составляющим тура - отелю, перевозчику, визовому центру и так далее, в зависимости от состава услуг, указанному в договоре.

Однако особо дотошные несостоявшиеся туристы имеют шансы на успех в суде даже по «невозвратным» расходам, поскольку часто места в самолете и в отеле выкупаются туроператором заранее, оптом, то есть документов с фамилиями конкретных людей нет. Судья может решить, что туроператор должен вернуть стоимость путевки целиком, а со штрафами и прочим разбираться со своими контрагентами. В этом случае турфирма несет убытки. Бывает и обратная ситуация, когда суммы авансов в действительности являются «возвратными» или засчитываются в будущие расчеты туроператора с поставщиками (отелем, перевозчиком, принимающей стороной), но по документам они доказываются и убытки несет турист. В каждом таком споре есть свои индивидуальные особенности, судебная практика очень разная.

Слово о неустойке (штрафе)

Как мы уже отметили выше, в договорах турфирмы могут прописывать неустойки и штрафные санкции за невыезд, если турист расторгает договор по своей инициативе. Эти требования неправомерны и суд будет исходить из норм закона (Гражданского кодекса, Закона о защите прав потребителей), а не договора, противоречащего законодательству. В частности, согласно ГК РФ, неустойка либо штраф являются мерой ответственности за нарушение стороной своих обязательств, а возможность отказа туриста от исполнения договора предусмотрена законодательством. Следовательно, отказ не является нарушением договора и какая либо санкция в этом случае недопустима. Далее, пункт о неустойке ограничивает право потребителя, предусмотренное ГК и Законом о защите прав потребителей, вернуть не использованные исполнителем по договору средства. В письме Роспотребнадзора от 31.08.2007 № 0100 / 8935 07 32 также разъяснено, что включение в договор положений об удержании с потребителя в пользу туроператора денежной суммы, в виде фиксированных сумм либо в процентном отношении к цене услуги, не основано на нормах права. Более того, в соответствии с КоАП включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, влечет наложение административного штрафа на юридических лиц в размере от 10 до 20 тыс. рублей.

Если вы отказываетесь от поездки, а турфирма не горит желанием немедленно возместить ваши расходы, то, прежде чем обращаться в суд, необходимо отнести претензию в двух экземплярах в офис турфирмы, на одном из которых попросить сделать отметку о вручении. Если в турфирме отказываются ставить отметку, то претензию следует направить по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения. Срок, по окончании которого турфирма обязана ответить, исчисляется с момента получения претензии — в течение 20 дней со дня окончания действия договора (в соответствии со ст. 10 Закона «О туризме»). По соглашению сторон срок предъявления претензии может быть увеличен (п. 4 письма Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. № 0100/8935-07-32). И только если турфирма по-прежнему упорствует, обращайтесь в суд.

Отказ от поездки по внешним обстоятельствам

Такими обстоятельствами могут быть, например, стихийные бедствия или народные волнения в стране предполагаемого отдыха. В таких серьезных случаях Министерство иностранных дел (МИД РФ) обычно рекомендует воздержаться от поездок в проблемные регионы, а федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма (Ростуризм) информирует об угрозе безопасности туристов в стране временного пребывания, в том числе путем опубликования соответствующих сообщений в государственных средствах массовой информации. Возникновение чрезвычайных ситуаций трактуется законодательством как собственные риски туроператора. По закону при расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, влияющих на безопасность отдыха, туристу возвращается сумма, равная общей цене туристского продукта (то есть полностью без вычета расходов), а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

Подчеркнем: в данном случае решающим фактором выступают именно обстоятельства, угрожающие жизни и здоровью туриста, подтвержденных соответствующими распоряжениями органов власти, а не любые обстоятельства непреодолимой силы. Поэтому обращайте внимание на формулировки этих документов и на регионы: если, скажем, госорганы не рекомендуют посещать только какие-то отдельные города или регионы какой-то страны, то, если вы планировали тур в другие города и регионы этой же страны, свои деньги на основании угрозы безопасности вы не вернете. В данной связи приведем пример по ситуации с акулами в Египте. Так, испуг сам по себе не является правовым основанием для расторжения договора и возврата средств, уплаченных за путевку. Если дело дойдет до суда, то, скорее всего, если вы побоялись ехать в январе в Хургаду потому, что в ноябре слышали в новостях о том, что в Шарм-эль-Шейхе зафиксированы случаи нападения акул, то суд оценит именно ваш риск встретиться с акулой как крайне низкий. А если вы намеревались заниматься дайвингом именно в то время именно в той бухте, где была замечена акула, то шансы вернуть деньги возросли бы многократно.

Чтобы вернуть деньги за путевку, надо до даты вылета обратиться в компанию, где вы покупали тур, и расторгнуть договор, ссылаясь на Закон об основах туристской деятельности и на соответствующее заявление МИД РФ. Если вы просто останетесь дома, а потом придете в турагентство за деньгами, оно вам их не вернет, несмотря на любые рекомендации МИДа.

Если же туроператор в связи с угрозой безопасности туристов отменил чартер сам и при этом не предложил клиентам альтернативного варианта отдыха и не вернул средства, то это уже повод обратиться к страховщику гражданской ответственности туроператора, поскольку тот не исполнил свои обязательства.

Агент или оператор?

Законом об основах туристской деятельности установлен обязательный досудебный претензионный порядок урегулирования споров в отношении туроператоров. Несоблюдение такого порядка при предъявлении гражданского иска туроператору является основанием для оставления искового заявления без рассмотрения.

Требования туристов, адресованные турагентам, должны рассматриваться туроператором и мотивированно удовлетворяться - либо с предложением о предоставлении альтернативной услуги по договору о реализации туристского продукта, либо с указанием порядка и сроков возврата денежных средств. Турагент, как лицо, действующее за счет туроператора в сделке по реализации туристского продукта, не обладает достаточной компетенцией в данных правоотношениях для принятия решения о возврате денежных средств туристу и обязан следовать указаниям туроператора. А вот туроператор по закону несет ответственность за действия (бездействие) своих турагентов.

Однако судебная практика часто все выворачивает наизнанку и в большинстве случаев
турист взыскивает деньги с агентства (турист вправе по своему выбору предъявлять претензии как туроператору, так и турагенту), хотя по закону «Об основах туристской деятельности» турагент является агентом оператора, а не туриста.

Под крылом Роспотребнадзора

В соответствии с Гражданским процессуальным кодексом (ГПК) и Законом «О защите прав потребителей» Роспотребнадзор может быть привлечен судом к участию в деле или вступить в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей. При этом Роспотребнадзор (его территориальный орган), дающий заключение по делу, не подменяя истца или ответчика, признается лицом, участвующим в деле, что позволяет ему в полной мере реализовывать соответствующие права, в том числе в части обжалование решения и определений суда. Если суд не согласился с заключением Роспотребнадзора по конкретному гражданскому делу, он должен мотивировать свое несогласие в решении.

В случаях внезапного срыва намеченных туристических планов, у покупателя тура сразу же возникает вопрос возврата денег за путевку.

Согласно статистическим подсчетам, туристы ежегодно отменяют от 2 до 4% заранее спланированных поездок. Причина тому может быть самая разная: болезни, накладки с отпусками, отказ в открытии визы, личностные обстоятельства и прочие.

Для того чтобы обезопасить себя и не потерять деньги в случае непредвиденных обстоятельств, турист, т. е. покупатель тура, должен четко знать свои права!

Вконтакте

Что говорит Закон

Учитывая «О защите прав потребителей», действующий в России в рамках правил по оказанию туристических услуг, покупатель имеет полное право отказаться от приобретенного ранее и неиспользованного тура в любое время.

Но вопрос в том, вернет ли вам турагентство всю стоимость путевки, ее часть или же вообще совершит какие-либо выплаты по этому счету. Законом не предусмотрены штрафные санкции по отношению к покупателю турпутевки при внезапной невозможности поездки.

Именно поэтому практически все турфирмы страхуют себя со всех сторон, заключая с клиентами договора, где четко прописаны штрафные санкции или же сумма невозврата.

Совет от редакции: прежде чем заранее спланировать отдых у определенного туроператора, стоит хорошо ознакомиться с его условиями, ведь никто не застрахован от непредвиденных обстоятельств.

Причины отказа

Понятно, что существует не одна сотня поводов для отказа. Необходимо лишь понять, отказ от путевки является добровольным предлогом или же он принудительный.

На сегодняшний день в условиях нестабильного рынка положение туристических компаний очень шаткое, а соответственно могут возникать самые разные ситуации.

Условно, все причины, по которым путешествие может не состояться, делят на три группы:

1. Добровольный отказ . Вы добровольно отказались от поездки и при этом у вас нет никаких весомых доводов и подтверждающих документов того, что Вы действительно не можете отправиться в тур, будь то санаторий или отдых на море.
2. Вынужденный отказ . Сложившиеся обстоятельства Вас вынудили отказаться от путешествия, при чем у вас имеются необходимые подтверждающие документы, которые объясняют и подтверждают вашу причину.
3. Турфирма неспособна организовать поездку. Этот пункт можно отнести к вынужденным обстоятельствам, но так как это уже не касается заказчика, данный пункт обособлен. Чаще всего компания объявляет себя банкротом, а соответственно не может отправить людей по ранее приобретенным путевкам.

Рассмотрим более подробно указанные причины отказов:

Примите к сведению: хорошо подумайте, прежде чем решитесь сдать путевку. Если возникли временные сложности или финансовые проблемы, будет легче просто немножко поменять дату поездки.

К тому же, если агентство уже перенесло дату поездки, и Вы при этом не подписывали никаких документов, вернуть деньги за путевку будет проще.

1. 1. Вынужденный возврат – это простой способ вернуть стоимость путевки. Если заболели Вы или же член семьи, который включен в договор, при наличии справки от врача, в которой указано, что человек не может путешествовать, Вам гарантированно вернут стоимость тура.

Обратите внимание: причиной для несостоявшейся поездки, помимо болезни, может послужить отказ в визе. В данном случае закон на вашей стороне.

Знаете ли Вы, что: если Вы просто не хотите ехать после природных катаклизмов или случившегося политического рейда, но при этом официального запрета нет, – это относится к добровольному воздержанию от поездки.

Если компания не желает удовлетворить Ваши требования, тогда смело обращайтесь в суд

Порядок действий

В связи со сменой обстоятельств, Вам необходимо сформировать письменный отказ от тура или претензию.

Ответственность за Ваш отдых несет именно туроператор.

Если Вы покупаете путевку через посредника, турфирму, все претензии и заявления должны быть адресованы именно туроператору.

Совет специалиста: Вы должны грамотно сформулировать претензию или отказ, указать в тексте все свои опасения или причины, по которым Вы не сможете отправиться в тур.

Сделайте копию Вашего отказа на всякий случай. Оригинал отнесите туроператору. Обязательно получите подпись о принятии вашей претензии, ее номер и другие реквизиты. Уведомление о решении турфирмы может быть письменным, отправленным на ваш домашний адрес, или же электронным (электронная почта). Для того чтобы ускорить процесс, продублируйте ваше письмо в электронном виде на электронный адрес оператора услуг.

Если туроператор находится отдаленно, в другом городе, тогда претензию стоит отправить с курьерской доставкой. В таком случае Вы точно будете осведомлены, когда, в какой день и в какое время на фирму пришла ваша претензия. Почтовые квитанции стоит сохранить, они понадобятся, если дело дойдет до суда.

Как рассчитывается компенсация

Расчет компенсации за несостоявшийся тур определяется ситуацией.

Вынужденный отказ предусматривает выплаты, но только в тех случаях, когда этот пункт прописан в договоре туроператора или турагентства.

Если Вы покупали тур через агентство, при отказе последнее имеет право претендовать на уплату стоимости своих услуг, поэтому деньги Вам вернутся без учета комиссионных посредника.

Важно знать: в случае добровольного отказа от тура, Вы, скорее всего, не получите ничего, так как подписанный Вами договор не предполагает никакого возврата средств, если тур будет отменен по вашей инициативе и без соответствующих доказательств.

Намного хуже ситуация, когда отмена тура происходит по вине туроператора. Совсем все плохо, когда турфирма объявила себя банкротом. Существует такое понятие, как сумма страхования ответственности за непредвиденные ситуации. У каждого туроператора она разная. В случае банкротства, эта резервная сумма уходит на покрытие расходов пострадавшим туристам. Но, как правило, сумма страхования делится на всех пострадавших и составляет, как правило, 5 – 20% стоимости вашего тура.

Стоит учесть: если место имели природные или политические факторы, на компенсацию можно не рассчитывать даже при официальном запрете на посещение курорта.

В договорах многих турфирм прописан пункт, где на такой случай оператор предлагает другой тур, немного высшего качества за ту же стоимость без доплаты или же с доплатой клиента на более презентабельный курорт.

Как вернуть деньги

Если туроператор или туристическое агентство не хотят возвращать деньги, единственный выход – обратиться в суд.

Абсолютно все расходы по Вашему содержанию на курорте, оплата трансфера и прочие услуги турфирма оплачивает с задержкой, только после Вашего отправления в тур. Внутренние документы фирмы перечат этому, и в договоре Вы увидите совсем другую картину.

Интересный факт: когда дело доходит до суда, с Вас в принудительном порядке будут сняты расходы фирмы за услуги, оформление необходимого пакета документов для Вашей поездки.

Согласно закона, все расходы туроператора должны быть компенсированы либо заказчиком, либо турфирмой, независимо, оплачены ли они заказчиком на данный момент или нет.

Туроператор вернул только часть суммы или не вернул ничего

Покупая тур, очень часто люди оформляют страховку на случай невыезда.

Если страховка имеется, тогда необходимо обращаться в страховую компанию с просьбой о компенсации той части средств, которая была удержана туроператором, либо же всей суммы, если в договоре с турфирмой была прописана сумма невозврата (как правило, стоимости всего тура).

Хорошо изучите свой страховой полис, предполагает ли он выплату, в каком размере и в каких случаях.

Попросите, чтобы турфирма предоставила Вам перечень расходов, которые уже понесла на подготовку конкретного тура (оформление документов, визовый сбор, бронь отеля и авиабилетов).

Примите во внимание: в договоре не может быть указана твердая сумма штрафа за несостоявшуюся поездку – это противоречит законам. Туристические агентства не в праве удерживать за свои услуги больше 30% от суммы всего тура, они претендуют лишь на расходы за свои услуги, которые могут подтвердить документально. Обязательно оформляйте страховку от невыезда. Это сделать очень легко в режиме онлайн.

Что такое Chargeback

Существует и более простой метод возврата денежных средств.

Если оператор тура не в состоянии предоставить Вам уже оплаченные услуги, вернуть свои средства Вы сможете через банк, естественно, при оплате последних электронными средствами (через карту или онлайн).

Существует система Chargeback – которая оспаривает валютную операцию картой банка, произведенную держателем торговой точки (турфирмой или турагентством).

Совет юриста: Вы можете удержать или оспорить оплату, если прописанные услуги Вам были не предоставлены.

Процедура очень проста. Необходимо, чтобы владелец карты подал заявление эмитенту (банку), где будет указана причина недействительности валютной уже произведенной операции. Далее, кредитные службы проводят расследование, и, если Вы окажетесь правы, тогда банк возвращает вам все средства. Ответственной перед банком становится организация, которая не оказала должного рода услуги (туроператор).

Возьмите на заметку: если турфирма объявила себя банкротом, вернуть всю сумму даже таким способом будет сложно.

Многие туристы при возврате денег за несостоявшиеся туры хорошо высказываются об туроператоре Анекс-тур, называя его заботливым и быстро реагирующим на разные форс-мажорные обстоятельства. Другие напротив ругают, так как ждут оплату за отказ от поездки более месяца.

Со стремительным развитием интернета, различных социальных сетей, сайтов для туристов и каучсерферов, путешествия становятся намного проще и доступнее.

Лучше всего самостоятельно забронировать номер в том городе, куда Вы хотели бы отправиться на уик-энд или в отпуск.

Сделать это очень просто при помощи онлайн-бронирования на Booking.com.

Стоит отметить: даже в случае Вашего невыезда, с Вас вычтут лишь удержание номера (залоговая сумма), так как полную стоимость вы оплачиваете при заселении. Хотя есть и полностью бесплатная возможность отказа от бронирования - внимательно изучайте информацию интересующего вас жилья.

Если Вы больше доверяете старому методу, а именно поиску туров через посредников, внимательно читайте договор об услугах. По возможности обращайтесь напрямую к туроператорам – это поможет сэкономить, а также послужит дополнительной гарантией, так как непосредственно туроператор беспокоится о своих клиентах, ему важна репутация на рынке туристических услуг.

Смотрите видео, в котором юрист дает советы, как вернуть деньги за путевку:

Вам также может быть интересно

На фоне нынешней лихорадки на финансовом рынке, неспокойной обстановки в странах арабского мира и Азии, постоянных скандалов вокруг туроператоров и авиакомпаний участились случаи, когда отдыхающие отказываются от своих поездок. Да и в спокойное время подобные отказы от туров – не редкость.

Из статьи вы узнаете, как вернуть все деньги за уже оплаченную туристическую путевку.

Турист может в любой момент отказаться от путевки и вернуть за нее деньги

Все вопросы относительно отказа от поездки и возврата денег за несостоявшееся турне регулируются тремя нормами: ст 782 Гражданского кодекса РФ, ст. 32 Закона «О защите прав потребителей» и ст. 10 Федерального Закона №132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации».

В соответствии с ними человек, заплативший туристическому агентству за поездку, может в любой момент отказаться от путевки и вернуть за нее деньги. Однако для этого нужны веские основания.

Законными причинами для отказа от тура являются:

1. Ухудшение условий в месте пребывания (например, это может быть война в той стране, куда вы отправляетесь, стихийное бедствие, гражданские беспорядки, смена туристической политики другого государства).
2. Рост цен на рынке пассажирских перевозок, который невозможно было предсказать (иногда из-за скачков на фондовых рынках авиакомпании существенно увеличивают стоимость билетов).
3. Решение туроператора перенести сроки вашей поездки в одностороннем порядке и без согласования.
4. Форс-мажорные обстоятельства, которые не зависят от туриста (болезнь, госпитализация, отказ в выдаче визы, изменение туристической политики РФ).

Один из самых спорных моментов в вопросе возврата средств за тур – сколько денег получится вернуть? По закону (да и в договорах с турфирмами обычно прописывается соответствующий пункт) вы можете вернуть деньги за вычетом расходов, которые уже понес турагент (например, забронировал отель).

Отказ по причинам, не зависящим от сторон

Форс-мажорных обстоятельств, которые срывают планы на отдых, может быть очень много: в стране произошло наводнение, вспыхнула гражданская война, началась эпидемия заразного заболевания. В качестве свежего примера непредвиденных причин можно назвать запрет на поездки в Египет после катастрофы самолета А321 над Синайским полуостровом.

Законным основанием для возврата денег за турне могут стать:

1. Заявление Министерства иностранных дел РФ с рекомендациями воздержаться от поездок в ту или иную страну.
2. Информация Ростуризма об угрозах безопасности отдыхающих в данном регионе.
3. Иные нормативные акты и документы, принятые федеральными властями и вступившие в силу.

Законом №132-ФЗ установлено, что при наступлении обстоятельств, создающих угрозу отдыху, еще не выехавшему в проблемный регион туристу возвращается полная стоимость туристического продукта. Если поездка уже началась, то туроператор обязан вернуть сумму, пропорциональную стоимости не оказанных клиенту услуг.

Отказ по воле клиента

Согласно Воздушному кодексу РФ гражданин может вернуть всю стоимость билета на самолет, если совершает отказ более чем за 24 часа до отправки

Как уже говорилось выше, человек может заболеть до поездки, у него может резко ухудшиться финансовое положение.

При отказе от путевки в таком случае вам должны вернуть деньги за вычетом фактически понесенных турфирмой расходов – бронирование отеля с безвозвратным залогом, оплаченная страховка и т.д.

Однако туроператоры идут на всевозможные хитрости, чтобы потерять как можно меньше прибыли.

Наиболее распространенные уловки туристических фирм:

1. Турагент всячески скрывает траты на вашу поездку и не предоставляет документы, подтверждающие расходы. Фактически это мошенничество, так что можно пригрозить сотрудникам фирмы уголовной ответственностью. При подсчете суммы, которую они должны вернуть, вам обязаны предоставить платежные квитанции, извещения, чеки – всю информацию о затратах.
2. Расчеты туристической компании лучше всего проверить самостоятельно. Часто бронь отеля можно отменить без потери залога, как и оплаченные дополнительные услуги: культурную программу, экскурсии и развлечения, расширенное меню в ресторане гостиницы и т.д. Большинство информации можно проверить из дома, просто связавшись с поставщиком услуг по email.
3. Туроператор отказывается возвращать деньги за билеты на авирейс, ссылаясь на позицию перевозчика. Авиакомпании действительно частенько пытаются «кинуть» пассажиров-отказников, утверждая, что вернуть деньги за билет нельзя. Но это неправда. Ст. 108 Воздушного кодекса РФ гласит: гражданин может получить назад всю стоимость билета, если отказывается от перелета не позднее чем за 24 часа до отправки. Если же отказ произошел позднее, то ему возвращаются деньги за вычетом специального сбора, размер которого не может превышать 25% от цены перелета. Эти правила действуют также и на чартерные рейсы.
4. Часто в договорах туристических агентств встречается пункт, где указана дифференцированная система возврата средств, зависящая от того, за сколько дней до вылета вы отказались от поездки. Например, если вы подали заявление на отказ за неделю и менее, то теряете 100% денег. Если в период 7-14 дней – 50% и т.д. Подобные условия противоречат российскому законодательству. Поэтому подписывать такой договор не стоит – либо добивайтесь отмены такого пункта, либо найдите более законопослушного оператора.

Как оформить возврат

Чтобы вернуть деньги за тур, необходимо обратиться в офис туроператора и написать заявление

Независимо от причин, отказ от тура оформляется посредством визита в офис оператора и написания заявление о расторжении договора.

В заявлении вы указываете причину, по которой отказываетесь от поездки (если она личная, просто напишите обтекаемо; если связана с форс-мажорными обстоятельствами, дайте дополнительно ссылку на федеральный закон и информацию МИДа или Ростуризма).

Иногда туроператор может самостоятельно отменить чартерный рейс, не предложив своим клиентам альтернативного варианта отдыха и не вернув деньги. Такая ситуация становится веским поводом как минимум для претензий и жалоб в Роспотребнадзор и Ростуризм.

Можно также подать в суд и попытаться взыскать с недобросовестной туристической компании не только стоимость путевки, но и моральный ущерб.

Для турфирм затягивание срока выплаты денег за путевку является обычной практикой. Сотрудники будут вас уверять, что это дело трудоемкое и долгое. Однако Закон «О защите прав потребителей» четко дает понять, что на возврат средств за тур отводится десятидневный срок. За каждый день просрочки вы вправе требовать неустойку в размере 3% от суммы договора, а также отстаивать свои интересы в суде. Обязательно упомяните это в своем заявлении.

Надо сказать, что вероятность возврата не велика, и всё зависит от обстоятельств, но всё же такая возможность существует.

Законодатель предусмотрел такое право туриста. Ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» как раз подразумевает данную возможность при значительном изменении условий, которые предполагались при осуществлении сделки с турфирмой.

Существенные изменения обстоятельств наступают, когда:

• поменялись временные рамки поездки;
• незапланированно выросли дорожные тарифы;
• снизились ожидаемые условия путешествия, отражённые в договоре;
• путешествие невозможно осуществить по непредвиденным обстоятельствам (непредоставление визы, болезнь и др.).

Существует вероятность возврата средств и в других случаях, например, при добровольно отказе от путешествия.

На какую сумму возврата рассчитывать?

Для того чтобы разобраться в данном вопросе, условно разделим причины отказа от путёвки на 3 пункта.

За сколько дней оформляется отказ в поездках по России, в Турцию и другие страны?

Деньги вернуть можно при любых обстоятельствах и независимо от того, собрались ли Вы путешествовать по России или выехать за границу.

Из-за причины отказа зависит сумма возврата:

• в случае вынужденного отказа от отдыха подлежит возврату вся сумма. Но это остаётся на совести фирмы. Но не надо отчаиваться, поскольку можно подать заявление в суд;
• чтобы не потерять деньги, если Вы без уважительных причин отказываетесь от поездки (просто передумали ехать), то уведомлять туристскую организацию следует заблаговременно, поскольку чем ближе дата отъезда, тем может быть выше штраф, указанный в договоре. Рекомендуется сообщать о таковом своём решении за месяц и более.

Итак, можно подвести итоги и всё-таки ответить на три самых популярных вопроса.

Что делать, если заболел сам или ребёнок?

Да, можно. Это входит в перечень уважительных причин. Тут законодатель оказался на стороне потребителя, поэтому деньги вернуть реально, и даже полную сумму.

Обязательно нужно подтвердить временную нетрудоспособность документально.

Для этого придётся сходить к врачу, чтобы он сделал отметки в карточке и выдал справку.

Если не смог поехать

Здесь ответ тоже положительный, поскольку причины также уважительная, как и в первом примере. Так что объём возвращённых средств и порядок действий идентичные. Предоставьте турфирме документы о веских причинах, и всё получится.

Я передумал: путешествия не для меня

Опять же ответ утвердительный, но не во всех случаях. Но тут надо внимательно изучить договор с организацией, тогда станет понятно, можно ли вернуть и в каких количествах.

Как правило, если Вы отказываетесь за два дня или в день убытия, то не получите ничего. Значит, чем раньше Вы перехотите ехать, тем больше денег у вас будет.

Таким образом, приобретая путёвку на отдых, Вы можете отказаться от неё и потребовать возврат ранее уплаченных денежных средств. Всё возможно, хотя и придётся приложить усилия для этого.

Видео по теме

Смотрите подробнее о том, можно ли отказаться от туристической путевки и не потерять деньги в видео ниже:

Всей семьей за полгода планировали долгожданный отпуск, забронировали путевку, но за неделю до вылета заболел ребенок (мужу отказали в выдаче визы и т.д.). Можно ли отменить поездку и вернуть деньги за путевку?

Да, в такой ситуации туристы имеют право отказаться от договора с турфирмой. Такая возможность предусмотрена статьей 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ». Основанием для расторжения договора на реализацию туристского продукта будет существенное изменение обстоятельств, например:

• ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
• изменение сроков совершения путешествия;
• непредвиденный рост транспортных тарифов;
• невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Разумеется, ваши непредвиденные обстоятельства необходимо будет подтвердить документально. Например, если у вас заболел ребенок, обязательно обратитесь к врачу и получите справку или заверенную выписку из медкарты.

Важные нюансы при возврате денег за путевку:

1. Закон дает вам два варианта — либо отказаться от договора (то есть отменить поездку вообще), либо потребовать изменения договора (например, перенести поездку на другие даты, переоформить договор на меньшее число туристов и т.д.). Поэтому в каждой конкретной ситуации вы можете выбрать наиболее выгодный и удобный для вас вариант.
2. Отказ от тура по данному основанию не связан с некачественным оказанием услуг со стороны турфирмы. Поскольку вины турфирмы в данном случае нет, расторжение договора не подразумевает возврат вообще всей уплаченной за путевку суммы. В этом случае на основании статьи 32 закона «О защите прав потребителей» турфирма может удержать с вас свои расходы, которые уже успела понести в связи с организацией вашего путешествия. Это может быть оплата за заказанные авиабилеты, страховку, бронь гостиницы и другие позиции, которые были предусмотрены вашим договором.

1. Если у вас есть серьезные основания подозревать, что поездка сорвется (например, маленькие дети), еще при покупке путевки рекомендуем задуматься об оформлении страховки от невыезда.

Что нужно сделать, чтобы вернуть деньги за тур?

1) Написать заявление или претензию об отказе от договора в связи с существенным изменением обстоятельств. По закону за организацию вашего путешествия отвечает туроператор, даже если путевку вы приобрели через турагентство. Поэтому заявление нужно будет подать непосредственно туроператору.

2) Подать претензию:

• вручить туроператору лично под роспись на вашем экземпляре заявления;
• если туроператор находится в другом городе, направьте претензию почтой заказным письмом с уведомлением о вручении или ценным письмом с описью вложения на адрес туроператора, указанный в договоре. Сохраните почтовые квитанции, уведомления, опись как подтверждение даты отправки;
• чтобы ускорить разрешение вашего вопроса, продублируйте претензию по электронной почте туроператора и вручите ее под роспись тому турагентству, где вы покупали тур.

Внимание!
Чем быстрее вы подадите заявление на отказ от тура и чем больше времени остается до начала поездки, тем выше ваши шансы получить бОльшую часть стоимости путевки.

По закону вашу претензию туроператор должен рассмотреть в течение 10 дней с даты получения. Если ответа нет, попробуйте уточнить статус рассмотрения вашего заявления в турагентстве или непосредственно у туроператора.

Что делать, если туроператор вернул только часть суммы или не вернул ничего?

• если вы оформляли при покупке путевки страховку от невыезда , вы можете обратиться в страховую компанию с заявлением о возмещении той части цены путевки, которую удержал туроператор. Для подготовки заявления в страховую компанию внимательно изучите условия своего полиса, правила страхования и подготовьте все подтверждающие документы (договор на реализацию турпродукта, справки из больницы, отказ консульства в выдаче визы, платежку на возвращенную туроператором сумму, предоставленные туроператором документы на подтверждение понесенных расходов и др.);
• запросите у туроператора и турагентства документы, подтверждающие их расходы (бронь и оплату билетов, бронь гостиницы, оплату страховки и др.).

На заметку:
Условие договора о штрафе за отказ от тура в твердой сумме незаконно. Поэтому туроператор не имеет право удержать с вас «50% стоимости тура», а лишь документально подтвержденные расходы на организацию поездки.

Если расходы не подтверждены никак или туроператор удержал суммы за покупку билетов уже после получения вашей претензии, вы можете попробовать обратиться в суд с иском о защите прав потребителя и потребовать возврата оставшейся суммы. Как правило, в суд туроператоры более охотно предоставляют все необходимые документы. Поэтому по результатам судебного разбирательства вы можете довзыскать еще какую-то часть цены путевки, а также потребовать выплаты неустойки, компенсации морального вреда, штрафа. К участию в деле мы рекомендуем привлечь в качестве третьих лиц турагентство и страховую компанию (если у вас была страховка от невыезда).