Основы конкуренции российских страховых компаний. Дипломная работа: Конкурентоспособность услуг страховой организации Развитие конкуренции в страховых

Ценовая и неценовая конкуренция страховщиков

В основе ценовой конкуренции находятся тарифные ставки, по кото-рым предлагаются различные виды страхования и системы оплаты страховых услуг. Снижение тарифной ставки является основным мето-дом конкурентной борьбы страховщиков и привлечения потенциаль-ных страхователей. В современном мире, когда страховые рынки инду-стриально развитых стран в основном разделены между рядом крупных страховых компаний, диктующих свои условия страхования, ценовая конкуренция применяется главным образом страховщиками-аутсайде-рами для соперничества с гигантами страхового бизнеса, у которых нет шансов в сфере неценовой конкуренции.

Неценовая конкуренция выдвигает на передний план дополнитель-ные сервисные услуги страховщиков своим клиентам, такие, как пре-имущественное право приобретения акций страховой компании, бес-платные консультации юридического характера и др. Например, при добровольном страховании автогражданской ответственности к неце-новой конкуренции относятся предложения следующего расширенно-го спектра услуг:

эвакуация с места аварии;

доступ к «горячей линии» для консультаций;

предоставление клиенту «подмененного» автомобиля на время ремонта;

получение справок в Государственной автоинспекции и т.п.

Одним из основных методов неценовой конкуренции является реклама страховых продуктов.

Цель рекламы - способствовать заключению новых и возобновлению ранее действовавших договоров страхования. С помощью рекламы страховые компании стремятся создать престижный имидж своей организации и выделиться среди других страховщиков. Реклама не ограничивается только сообщением о видах страхования, порядке заключения договоров, выплате страхового возмещения или страховых сумм. В ней, как правило, содержится информация о страховой организации, предлагающей свои услуги, ее уставном капитале, акционерах, активах и пассивах баланса. Это дает страхователям возможность реально оценить ситуацию и осознанно решить вопрос, с какой страховой компанией заключать договоры и кому доверить свои средства.

К незаконным методам ценовой конкуренции относятся шпионаж, переманивание специалистов, владеющих профессиональными секретами организации страхового дела, подлог страховых свидетельств.

Страхование нуждается как в общепринятых, так и в особых методах государственного регулирования, так как любая конкуренция анализируется на юридическом и экономическом фундаменте.

Сочетание конкуренции и государственного регулирования страхового дела необходимо также для стимулирования развития его в сферах, где нет надежды на существенную прибыль (страхование урожая, экологических рисков и т. д.). Конкурирующие организации, исходя из своих интересов, отдают приоритет менее трудоемким и более дорогим видам страхования, операциям с пониженным риском и высоким финансовым результатом.

Выделяют экономические и организационные параметры, характеризующие конкурентоспособность страховщика. К числу экономических параметров относятся показатели финансовой устойчивости страховых операций, уровень выплат, рентабельность страхования, размер эмиссионного вознаграждения страховых агентов, налогообложение доходов от страховой деятельности и др. Организационные параметры включают системы скидок и льгот страхователям, виды франшиз, системы возмещения ущерба по заключаемым договорам страхования и т.д.). При этом экономические и организационные параметры конкурентоспособности страховщика полностью ориентируются на потребности всех потенциальных страхователей, как предприятий, организаций различных отраслей экономики, так и граждан, физических лиц различных категорий деятельности и возрастов.

В последние годы, как показывает практика, происходит усиление конкуренции во всех сферах экономики, однако, на рынке страховых услуг конкуренция имеет иной характер, чем на традиционных товарных рынках. Во многом уровень конкуренции на страховом рынке определяется особенностями оказания самих страховых услуг: потребности в страховых услугах являются вторичными, что ставит страховые компании перед необходимостью формирования и стимулирования спроса, а также удержанию тех потребителей, которые уже приобрели их услуги; низкий уровень страховой культуры в России, что подтверждается гораздо более узким, чем за рубежом, спектром страхуемых рисков, а также неравномерностью развития страхового рынка по территории страны; страховой рынок более чувствителен к возникновению кризисных ситуаций, что приводит к снижению платежеспособности населения и соответственно к снижению спроса на страховые услуги. В силу особенностей страхового рынка формирование конкурентоспособности должно осуществляться, прежде всего, в сфере работы с клиентами. На первый план выходит реализация клиента ориентированного подхода, в основе которого лежит удовлетворенность потребителей в деятельности страховой компании, что приводит к необходимости разработки конкурентных клиентских стратегий российских страховых компаний. Конкурентоспособность на страховом рынке предлагается рассматривать как сравнительную характеристику страховой компании, позволяющую определить ее положение на рынке страховых услуг относительно конкурентов в долгосрочном периоде с точки зрения степени удовлетворения потребностей клиентов (внешние конкурентные преимущества) и эффективности ведения деятельности (внутренние конкурентные преимущества).

Пакет ценностей потребителей страховых услуг отражает характеристики страховых услуг и страховых компаний, на которые клиенты обращают внимание прежде всего при выборе страховой компании и страховой услуги, а также сравнивают страховые компании и их услуги между собой.

Характеристики страховых услуг и страховых компаний, формирующие удовлетворенность клиентов; характеристики страховых услуг и страховых компаний, стимулирующие повторные обращения клиентов в страховые компании и формирующие лояльность клиентов. Иными словами, пакеты клиентских ценностей, предлагаемых страховыми компаниями, являются интегральным критерием позиционирования на страховом рынке. В качестве составляющих (элементов) пакета ценностей могут выступать: стоимость страховых полисов (элемент конкурентной клиентской стратегии "цена");

2 широта ассортимента предлагаемых страховых услуг (элемент конкурентной клиентской стратегии "товар (услуга)");

3 способы оказания услуг (элемент конкурентной клиентской стратегии "сбыт (продажи)");

4 каналы информирования клиентов о страховых компаниях и их услугах (элемент конкурентной клиентской стратегии "продвижение");

5 процедура работы с клиентами (элемент конкурентной клиентской стратегии "процесс");

6 квалификация сотрудников фронт - и бэк-офисов страховой компании (элемент конкурентной клиентской стратегии "персонал");

7 удобство месторасположения и дизайн офисов страховой компании (элемент конкурентной клиентской стратегии "физическое окружение").

Выявленные особенности пакетов ценностей каждой группы клиентов и подходы к оценке их удовлетворенности позволили выделить две группы клиентов: существующие (в первый раз или повторно приобретающие услуги страховой компании) и потенциальные. Оценка удовлетворенности существующих клиентов может осуществляться следующим образом: выявление элементов пакета клиентских ценностей, общих для всех потребителей страховых услуг; оценка удовлетворенности клиентов по каждому из элементов пакета ценностей по 10-балльной шкале; оценка важности каждого из элементов пакета ценностей для клиентов по 10-балльной шкале; расчет интегрального показателя удовлетворенности клиентов.

Построение "карт клиентов" позволяет в графической форме представить удовлетворенность клиентов пакетами ценностей и сравнивать пакеты ценностей разных клиентов между собой. На рисунке представлен пример карты клиента страховой компании.

Пример карты клиента страховой компании (на примере КАСКО)

Карта клиента позволяет страховой компании выделить четыре квадранта с точки зрения оценки клиентами элементов пакета ценностей.

1. "Высокая важность - высокая удовлетворенность" - элементы, попавшие в этот квадрант, являются ключевыми конкурентными преимуществами страховой компании в сфере работы с клиентами. Именно эти элементы наиболее важны для клиентов и формируют их удовлетворенность и как следствие приверженность (лояльность), поэтому необходимо поддерживать удовлетворенность ими на достигнутом уровне или повышать, если есть для этого резерв, и не допускать снижения удовлетворенности клиентов.

2. "Высокая важность - низкая удовлетворенность" - эти элементы значимы для клиентов, однако, они не удовлетворены ими, т.е. они являются слабыми сторонами клиентской стратегии (политики) страховой компании. Неудовлетворенность клиентов по данным элементам может стать причиной их ухода к конкурентам, чего необходимо избежать, приняв оперативно меры по совершенствованию работы страховой компании по данным элементам, которые являются потенциалом для формирования удовлетворенности и приверженности (лояльности) клиентов.3. "Низкая важность - высокая удовлетворенность" - эти элементы вносят свой вклад в формирование удовлетворенности, однако, в силу их низкой значимости не могут значительно повлиять на уровень интегральной удовлетворенности. Таким образом, по этим элементам нужно сохранять удовлетворенность клиентов на достигнутом уровне.

4. "Низкая важность - низкая удовлетворенность" - эти элементы вносят минимальный вклад в формирование удовлетворенности и лояльности клиентов, поэтому нет необходимости инвестировать в их развитие или даже можно исключить их из предложения страховой компании. Однако нужно проводить регулярно мониторинг клиентской удовлетворенности, чтобы не пропустить, что возможно, переход неважных элементов в разряд важных (например, рост важности Интернет - технологий в работе с клиентами).

Говоря о потенциальных клиентах страховых компаний нельзя говорить об их удовлетворенности, однако, необходимо выявлять пакеты ценностей, востребованные потенциальными клиентами, по которым они будут сравнивать предложения разных страховых компаний между собой. Иными словами, это будут не пакеты ценностей, реально получаемые клиентами (фактические пакеты ценностей), а ожидания, которые имеют клиенты в отношении страховых компаний и приобретаемых страховых услуг. При этом разница в пакетах существующих и потенциальных клиентов заключается в том, что в пакет ожидаемых ценностей включаются не только элементы, связанные с взаимодействием клиентов и страховой компании, но и элементы, по которым клиент может оценить страховую компанию до получения страховой услуги (иными словами, элементы, которые снижают неосязаемость, свойственную всем услугам, до их получения). В этой связи в пакет ожидаемых ценностей будут включаться как характеристики страховой услуги, которые клиент может оценить до ее получения, так и характеристики самой страховой компании, служащие "индикаторами", отражающими положение страховой компании на рынке и качество предлагаемых ею услуг.

Алгоритм разработки конкурентной клиентской стратегии формулировался на основе эмпирических данных деятельности Страховой Группы "МСК" с учетом ожиданий данной страховой организации и включает в себя следующие характеристики. Цели конкурентной клиентской стратегии СГ "МСК" подчинены стратегической корпоративной цели страховой компании - войти в тройку лидеров рынка добровольного страхования до 2015 года:

повысить осведомленность владельцев страховых полисов (любых страховых компаний) до 70% в 2015 году. Данный уровень осведомленности близок к показателям лидеров рынка по осведомленности, имеющим не менее 84%; повысить осведомленность тех, у кого нет полисов (потенциальные потребители страховых услуг) до 35% в 2015 году; повысить долю потребителей страховых услуг СГ "МСК" (владельцев хотя бы одного полиса страховой компании) на рынке Москвы до 22% в 2015 году; повысить уровень удовлетворенности потребителей СГ "МСК" и ее страховыми услугами до уровня не менее 97% к 2015 году при оценке удовлетворенности по предложенной методике (сейчас показатель составляет 89,8%).

Формулирование конкурентной клиентской стратегии: предложение клиентам широкого спектра страховых услуг, позволяющего совершить комплексную покупку; повышение удобства для клиентов от сотрудничества со страховой компанией, прежде всего, с точки зрения экономии времени и удобства контактов (взаимодействия) клиентов со страховой компанией; повышение осведомленности клиентов и потенциальных потребителей о страховой компании и предлагаемых ею услугах; предложение интересных для клиентов программ и проведение активной политики в сфере интеграции с партнерами для предоставления дополнительных выгод своим клиентам ("акции, дающие денежную выгоду от участия в них" и "выгодные партнерские программы"); формирование эффективной клиента ориентированной системы управления персоналом; максимально возможное упрощение процедуры работы по страховым случаям; постоянный пересмотр ценовой политики по каждому сегменту, в котором работает СГ "МСК", а также формирование предложений для разных групп клиентов с разными доходами - от полного пакета услуг в рамках страхового полиса для наиболее обеспеченных слоев населения до эконом-пакета для тех клиентов, доходы которых невелики (это позволит привлекать даже тех потребителей, у которых нет значительных средств на приобретение полисов).

Ценовая политика (стоимость полисов), как было выявлено, является наиболее сильным блоком СГ "МСК" в рамках пакета ценностей потребителей страховых услуг.

Конкуренция в страховании - это соперничество страховых компаний за привлечение страхователей, выгодное инвестирование накопленных денежных средств страховых фондов с целью достижения высоких конечных результатов.

Конкуренция - это непременная предпосылка развития страхового дела, расширения страховых услуг и повышения их качества. Конкуренция - это неотъемлемая часть развитого страхового рынка в условиях рыночной экономики.

Базирующаяся на основе стоимости и конкуренции рыночная экономика по своей природе должна отторгать монополизм. Не имеющий конкурентов страховщик стремится реализовать, прежде всего, свои экономические интересы, а не интересы страхователей.

В странах с развитой экономикой безопасной в отношении монополизации считается такая ситуация, при которой в отрасли действует 10 и более конкурентов, причем доля одного (крупнейшего) не должна превышать 31% от общего объема продаж страховых услуг, двух - 44%, трех - 54% и четырех - 64%. При нарушении этого государство вводит экономические санкции.

Конкуренция возникает на основе преодоления монополии государства в проведении страхования. Но это не означает ликвидации государственных страховых организаций, но они не должны утверждать себя с равноправном соперничестве с АО, корпоративными обществами и ОВС. Именно при таких условиях конкуренция более действенная, так как у страхователей должна быть возможность выбора.

Конкуренция относится к проведению добровольных видов страхования. Она предполагает создание страхователям возможностей для заключения договоров имущественного и личного страхования на условиях, наиболее полно отвечающих их интересам.

Конкуренция побуждает страховые компании разрабатывать и внедрять новые виды страхования, постоянно их совершенствовать, расширять ассортимент услуг, ориентированных на интересы конкретных социально-экономических групп населения, а также предприятий, базирующихся на различных формах собственности.

При проведении одинаковых видов страхования конкуренция выражается в создании удобных форм заключения договоров и уплаты страховых взносов, снижения тарифных ставок, быстрой работе, оперативной выплате страховочных сумм. Отсюда следует, что конкуренция возможна даже при проведении обязательных видов страхования.

Существует ценовая и неценовая конкуренция.

В основе ценовой конкуренции - тарифная ставка, по которой заключаются договора. Такой способ конкурентной борьбы применим для страховщиков аутсайдеров, которые не в состоянии бороться с более крупными и успешными компаниями.

Неценовая конкуренция - выдвигается на первый план дополнительные сервисные услуги (преимущественное право приобретения акций страховой компании, бесплатные юридические консультации и др.) Сильное орудие неценовой конкуренции - реклама. Цель рекламы - способствовать заключению новых и возобновление ранее действовавших договоров страхования. С ее помощью страховая компания стремится создать престижный имидж своей организации в глазах страхователей.

Реклама может не ограничиваться сообщением о видах страхования, порядке заключения договоров, выплате страховочной суммы. В ней также должна содержаться информация о страховой организации, ее уставном капитале, акционерах, активах и пассивах баланса. Только при таких условиях у страховщиков будет реальная возможность решить вопрос о том, какой страховой компании доверить средства.

К незаконным методам ценовой конкуренции относятся: шпионаж, переманивание специалистов, владеющих ценной информацией, подлог страховых свидетельств.

Из предположения, что конкуренция - главное условие перехода к рыночным отношениям, вытекает право различного рода организаций и граждан заниматься страховым делом.

Но страхование - это особая сфера деятельности, которая должна обеспечивать защиту юридических и физических лиц при наступлении тяжелых событий. Эта сфера должна быть надежной и гарантированной, следовательно, страхование нуждается в особых мерах государственного регулирования. Оно должно базироваться на прочном экономическом и юридическом фундаменте.

Таким образом, в стране создается механизм регистрации страховых организаций, лицензирования страховых операций и контроля со стороны страхового надзора (чтобы страховые компании не переступали порог, когда могут пострадать интересы страхователей). Неприемлемо снижение тарифов до уровня, когда нарушается финансовая устойчивость компании. В инвестировании страховых резервов приоритет отдается самым надежным, а не самым прибыльным компаниям.

Сочетание конкуренции и государственного регулирования - необходимо для стимулирования развития страхового дела в сферах, где нет надежды на существенную прибыль (страхование урожая, экологических рисков).

Конкурирующие организации, исходя из своих интересов, отдают приоритет менее трудоемким и более дорогим видам страхования, операциям с небольшим риском и высокими финансовыми результатами. Таким образом, необходим механизм, обеспечивающий выживание страховой компании, проводящих общественно значимые виды страхования.

Выделяют экономические и организационные параметры, характеризующие конкурентоспособность страховщика.

Экономические:

• - расходы на высококвалифицированный персонал;
• - комиссионное вознаграждение страховых агентов;
• - налогообложение доходов от страховой деятельности.

Организационные: система скидок и льгот страхования по срокам и условиям договоров страхования.

В идеале оба параметра конкурентоспособности должны быть ориентированы на учет потребностей всех потенциальных клиентов.

Конкуренция - неотъемлемая составная часть развитого страхового рынка. В этой связи возникает настоятельная необходимость в изучении конкуренции, ее уровня и интенсивности, в знании сил и рыночных возможностей наиболее сильных конкурентов, перспектив конкуренции на выбранных страховых рынках.

Первый этап анализа конкуренции на страховом рынке - изучение основных факторов, обуславливающих интенсивность конкуренции. К таким факторам относятся:

• - численность и сравнимая емкость конкурирующих страховых компаний;
• - изменение объема спроса на страховые услуги и его структурная и стоимостная динамика;
• - барьеры проникновения на страховой рынок (особенности лицензирования страховой деятельности);
• - ситуация на смежном кредитном рынке;
• - различия в стратегии страховщиков-конкурентов;
• - особые мотивы для конкуренции на данном страховом рынке.

Численность конкурирующих страховых компаний и их сравнительная емкость в наибольшей мере определяют уровень конкуренции.

При прочих равных условиях интенсивность конкуренции наибольшая, когда на страховом рынке борется значительное число страховых компаний приблизительно равной силы. Для сбора этой информации прибегают к составлению специальных досье. На основе полученных результатов делаются выводы относительно уровня конкуренции.

На втором этапе анализа уровня конкуренции выделяются основные страховые компании-конкуренты и рассматривается их роль в совокупной реализации страховых услуг. Данные по этой категории конкурентов сводят в единую таблицу по определенной форме.

Принято различать ценовую и неценовую конкуренцию страховщиков. В основе ценовой конкуренции лежит тарифная ставка, по которой предлагается заключить договор страхования данного вида. Снижение тарифной ставки всегда было той основой, с помощью которой страховщик, выделяя свои страховые услуги из общего перечня, привлекал к ним внимание потенциального страхователя.

В современном мире, когда страховые рынки индустриально развитых стран в основном разделены между рядом крупных страховых компаний, использование ценовой конкуренции в борьбе за страхователя выглядит проблематично. Ценовая конкуренция применяется главным образом страховщиками-аутсайдерами в их борьбе с гигантами страхового бизнеса, для соперничества с которыми у аутсайдеров нет сил и возможностей в сфере неценовой конкуренции.

Неценовая конкуренция выдвигает на первый план дополнительные сервисные услуги страховщиков своим клиентам (преимущественное право приобретения акций страховой компании, содействие в приобретении недвижимости, бесплатные консультации юридического характера и т. д.). Сильнейшим орудием неценовой конкуренции всегда была реклама, сегодня же роль ее возросла многократно. С помощью рекламы страховые компании индустриально развитых стран стремятся создать престижный имидж своей фирмы в глазах страхователей.

Традиционными в этой политике является проведение “дней развития бизнеса”. В этот день проводится завтрак (ланч или обед), во время которого президент страховой компании общается со 100-200 высокопоставленными клиентами.

К незаконным методам неценовой конкуренции относятся шпионаж ноу-хау, переманивание специалистов, владеющих профессиональными секретами организации страхового дела, подлог страховых свидетельств.

Выделяют экономические и организационные параметры, характеризующие конкурентоспособность страховщика.

К числу экономических параметров относятся расходы на обучение персонала, комиссионное вознаграждение страховых агентов, налогообложение доходов от страховой деятельности и др.

Организационные параметры составляет система скидок и льгот страхователям по срокам и условиям заключаемых договоров страхования.

В идеале экономические и организационные параметры конкурентоспособности страховщика должны быть ориентированы на учет потребностей всех потенциальных клиентов страховщика.

Страхование - мощный фактор положительного воздействия на экономику. С помощью страхования предприниматель получает возможность сосредоточить все свое внимание на проблемах рынка и конкуренции, будучи уверенным при этом, что средства производства и предметы труда материально защищены от любых случайностей.

Личное страхование обеспечивает защиту от рисков, которые угрожают жизни человека, его трудоспособности, здоровью. Страхование - это стратегический сектор экономики, динамичное развитие которого требует соответствующего уровня экономического мышления и наличия высококвалифицированных кадров.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Проблемы и перспективы развития рынка страховых услуг (российский и международный опыт). Конкуренция и конкурентоспособность страховых компаний РФ. Основные факторы и пути повышения конкурентоспособности страховых компаний в РФ.

дипломная работа , добавлен 21.03.2007


Квалифицированные страховые кадры как основной инструмент конкурентоспособности компаний на современном страховом рынке. Наставничество в компании как помощь новичкам бизнеса страхования. Изучение планирования и контроля работы страховых агентов.

дипломная работа , добавлен 28.04.2019


Теоретические основы формирования рынка страховых услуг. Проблемы развития рынка страховых услуг в России. Динамика страховых премий в разрезе продуктов. Определение надежности страховых компаний. Современное состояние российского рынка страховых услуг.

реферат , добавлен 02.02.2015


Характеристика рынка страхования в России, проблемы и перспективы его развития. Предупреждение, ограничение и пресечение монополистической деятельности и недобросовестной конкуренции на страховом рынке. Государственный надзор за страховой деятельностью.

курсовая работа , добавлен 12.11.2014


Сущность и содержание рынка страховых услуг. Способы компенсации ущербов, связанных с рисками. Основные организационные формы страховых фондов: государственные, самострахования и страховых компаний. Зарубежный опыт функционирования рынка страховых услуг.

курсовая работа , добавлен 12.05.2011


Характеристика нормативных актов, регулирующих страховую деятельность. Общая характеристика и тенденции развития страхового рынка в России. Виды страховых посредников. Иностранный капитал на российском страховом рынке. Участники договора страхования.

курсовая работа , добавлен 12.11.2013


Место страхового рынка в финансовой системе, характеристика его функций, структуры и организации. Основные субъекты страхового рынка. Понятие страховой услуги как товара, предлагаемого на страховом рынке. Особенности страхового рынка Российской Федерации.

реферат , добавлен 04.11.2015


дипломная работа , добавлен 30.05.2012