Общий отказ

1. Очень жаль, но мы не можем удовлетворить Вашей просьбы по таким причинам:...

2. К сожалению, должны сообщить Вам о невозможности...

3. Жаль, но учитывая ухудшение экономической ситуации мы не можем... 4.3 сожалением сообщаем, что не имеем возможности...

5. Искренне сожалеем, однако сложившаяся ситуация не дает нам возможности...

6. Нам очень жаль, но из-за наличия нескольких и до сих пор не оплаченных счетов мы не можем...

7. Очень обидно, однако в этом году у нас нет возможности...

8. Извините, но мы не можем согласиться с...

9. Вынуждены сообщить, что, к сожалению, не имеем никакой возможности удовлетворить Вашу просьбу.

Отказ в предоставлении предложения и изменении ее условий

1. К сожалению, должны сообщить, что сейчас в нашем распоряжении нет изделий, которые Вас заинтересовали.

2. Поскольку положение на рынке изменилось, мы больше не производим нужных Вам товаров.

3. Вынуждены сообщить, что из-за технических трудностей мы прекратили производство данной продукции.

4. Жаль, но с объявлением нового валютного коридора мы вынуждены повысить цены на наши товары.

5. К сожалению, мы не можем принять Вашего предложения, затем что не работаем сейчас за границей.

6. Извините, но мы не можем сейчас удовлетворить Вашу просьбу.

7. Нам очень жаль, но в наших складских помещениях сейчас нет образцов нужной Вам продукции.

8. К сожалению, мы не можем осуществить пробную поставку, так как оно значительно замедлит выполнение нашей торговой сделки. Рассчитываем на Ваше понимание.

9. Очень жаль, но вынуждены сообщить, что не осуществляем продажу своих товаров на условиях пробной закупки.

10. К сожалению, мы не можем принять условия поставки которые Вы нам предлагаете в письме от... (дата). Из-за ограниченного (незначительную) площадь наших складских помещений поставка должна быть осуществлена в несколько этапов - тремя партиями.

11. V ценах, указанных в нашем предложении, учтены все детали, поэтому мы, к сожалению, не можем удовлетворить Ваших требований (пожеланий) относительно условий оплаты и способа транспортировки товара.

12. Вынуждены сообщить, что, к сожалению, не можем согласиться на экспресс-поставка за наш счет, как того хотите Вы. Наше предложение от... (дата) действующая только на условиях, что указаны в ней.

13. К сожалению, мы вынуждены отклонить Ваше предложение относительно способа упаковывания...

14. Очень жаль, но мы не можем принять и выполнить Ваш заказ, потому что сейчас все наши производственные мощности заняты.

15. Нам очень жаль, однако, что Вы и до сих пор не оплатили несколько счетов, мы не можем принять от Вас нового заказа.

16. Жаль, но из-за осложнения экономической ситуации мы вынуждены отклонить Ваш заказ.

17. С сожалением сообщаем, что не имеем ни малейшей возможности удовлетворить Вашу просьбу об аннулировании заказа от... (дата), потому что товары были отгружены еще вчера.

Отказ от предложения

1. Спасибо (очень благодарен) Вам за предложение работать представителем Вашей фирмы в... (название страны). Ваше признание и одобрение моих методов работы очень важны для меня, однако, к сожалению, обстоятельства складываются так, что я вынужден отказаться.

2. Я вынужден отклонить Ваше предложение, затем что его условия меня не устраивают.

3. К большому сожалению, я вынужден отклонить Ваше предложение меня не устраивает территория, где я должен работать.

4. Благодарен за предложение, но, к сожалению, не могу принять ее, потому что уже работаю агентом по продаже недвижимости в другой фирме.

5. Благодарен за интересное предложение, однако, к сожалению, вынужден отклонить ее по личным причинам.

6. Обрадован Вашим предложением, и, к сожалению, вынужден отклонить ее через семейные обстоятельства.

7. Мне обидно (жаль), что в этот раз я не смогу принять участие в проведении...

8. По состоянию здоровья, к сожалению, я не могу работать Вашим представителем в... области.

9. По личным причинам я не могу продлить контракт на...

10. Я получил выгодное предложение о сотрудничестве от другой фирмы, поэтому не планирую продлевать свой контракт с Вами.

Отказ претенденту на место работы

1. Искренне сожалеем, но вынуждены сообщить, что право представлять нас уже передано другому лицу.

Благодарим за интерес, проявленный к нашей организации. С удовольствием отмечаем высокую квалификацию, заверенную Вами на собеседовании. Однако, согласитесь, Ваше высшее образование не соответствует нашим потребностям.

2. Мы рассмотрели Вашу просьбу, и, к сожалению, у нас сейчас нет вакансии.

3. К сожалению, вынуждены сообщить, что все вакансии рекламных агентов уже заполнены (заняты).

4. Ваши требования по заработной плате, к сожалению, неприемлемы для нас. Жаль, но вынуждены отказать Вам.

5. Должность генерального представителя нашей фирмы уже занимает другое лицо.

6. В связи с тем, что мы уже взяли на работу собственного продавца, не нуждаемся в торговых представителях.

Отказ в продлении срока контракта (договора, соглашения)

1. Мы внимательно изучили Вашу просьбу о продлении контракта на следующий год и вынуждены сообщить, что, к сожалению, не имеем возможности (не можем) этого сделать. Благодарны Вам за сотрудничество и желаем всего наилучшего.

2. Учитывая значительное сокращение количества штатных работников, мы, к сожалению, не можем продлить контракт с Вами.

3. Искренне сожалеем, но неприятная ситуация, сложившаяся во время выполнения Вами договора, не дает нам возможности утривалити срок Его действия.

4. Спасибо (весьма благодарны) за сотрудничество, и, к сожалению, утривалити срок контракта с Вами мы не можем (не планируем). Вынуждены сообщить, что мы не очень довольны результатами Вашей работы.

5. За то, что Вы нередко (время от времени) допускаете ошибок, мы вынуждены отказать Вам в подписании нового договора.

6. Извините, но сложившаяся ситуация не дает нам возможности продлить контракт с Вами.

7. Спасибо за присланные замечания и дополнения к проекту договора. Рассмотрев их на заседании..., к сожалению, вынуждены сообщить, что не можем согласиться с редакцией некоторых пунктов.

8. По нашему мнению, в обязанности представителя г... (фамилия и имя) входит не только оформление заказов, но и предоставление покупателям консультационных услуг...

9. В обязанности представителя фирмы входит также регулярное посещение клиентов на всей территории его деятельности.

10. В отношении выплаты комиссионного вознаграждения подчеркиваем, что она осуществляется только после получения платежей от заказчика.

11. Мы получили Ваше письмо от... (дата), в котором Вы обращаетесь с просьбой изменить пункт... договора. Сожалеем, но мы не имеем никакой возможности удовлетворить Вашу просьбу. На это есть несколько серьезных причин:...

12. Считаем, что к соглашению нельзя вносить пункт о..., потому что это противоречит...

13. Жаль, но мы не можем согласиться с Вашей редакцией некоторых пунктов проекта соглашения.

14. Жаль, но сейчас мы не имеем возможности изменить условия договора.

Письмо-напоминание

Это - служебное письмо, в котором говорится о приближении или окончания срока выполнения определенных задач, обязательств, в связи с чем необходимо принять соответствующие меры.

Напоминание непременно должен быть доброжелательным, ненавязчивым: ни в коем случае не следует обвинять адресата, поскольку причиной задержки оплаты или неоплаты, например, может быть очень затруднительна финансовая ситуация, в которой он оказался.

Содержание письма-напоминания прежде всего зависит от того, впервые, во второй или третий раз вы напоминаете партнеру о выполнении его обязательств, несоблюдение срока оплаты счетов и тому подобное. Если клиент не реагирует на ваши напоминания, то, конечно же, вы вынуждены будете сообщить ему о своем намерении обратиться в суд и расторгнуть контракт. Однако даже в этом случае стиль письма должен быть вежливым, сдержанным.

Например:

Уважаемые господа!

Позвольте напомнить Вам, что срок представления отчета по научно-исследовательской и методической работы университета за 2009-20О0 учебный год завершается С июня 2010 года.

Просим срочно прислать отчет.

С уважением...

Уважаемый господин... !

Пользуясь случаем, позвольте напомнить Вам, что срок оплаты счетов за Ваш заказ №... от... (дата) истек.

Будем Вам искренне благодарны, если к.., (дата) Вы пришлете перевод Вашей задолженности на сумму...

Извиняемся за то, что вынуждены побеспокоить Вас по этому поводу.

Остаемся с уважением...

Глубокоуважаемый господин...!

Нам очень неудобно, что вынуждены вновь напоминать, что Ваш счет-фактура и до сих пор остается неоплаченным.

Идя Вам навстречу, миутривалюємо срок оплаты до... (дата), выполняя при этом Ваши новые заказы. Если Вы не уплатите задолженности до... (дата) и не пришлете чек, покажет оплату, мы вынуждены будем временно приостановить исполнение всех Ваших заказов.

Ждем Ваш ответ.

С искренним уважением...

Уважаемые господа!

Простите, что вновь вынуждены побеспокоить Вас, но, к сожалению, мы не получили никакого ответа на наши предыдущие напоминания. Досадно поражены тем, что Ваша фирма так халатно отнеслась к нашим просьбам, хотя мы, со своей стороны, всегда четко придерживались условий контракта и качественно выполняли все Ваши заказы.

Несмотря на неоднократные напоминания и принятые меры, Ваш долг не только остается непогашенным, а и растет, поэтому считаем необходимым уведомить Вас о своем намерении расторгнуть контракт.

Очень жаль, aie мы не видим другого выхода из этой досадной ситуации

С уважением...

Уважаемые господа!

Извините, пожалуйста, но мы вынуждены снова напомнить Вам о большой задолженности нашей фирме, все растет. Мы всегда пытались понять Ваши финансовые трудности, однако на этот раз задолженность перевигиує все предыдущие, а срок оплаты давно истек.

Надеемся, Вы понимаете, что мы не можем больше пренебрегать интересами фирмы, а потому вынуждены подать иск в суд.

Очень жаль, что наше сотрудничество оказалось неудачным.

С уважением,...

Недавно руководитель одной торговой компании задал нам вопрос о том, что делать с клиентами, которые постоянно недовольны обслуживанием, «выжимают все соки» из клиентских менеджеров, придираясь по всяким пустякам. Его вопрос был о том, какими инструментами должны обладать и какими навыками должны владеть менеджеры продаж в работе с такими «несносными» клиентами.

И действительно, если вы работаете с клиентами, то рано или поздно вы сталкиваетесь с ситуацией, когда клиент предъявляет необоснованные претензии или попросту скандалит на ровном месте. А может быть его претензии вполне обоснованы, но вы все равно не можете выполнить требования клиента и вынуждены придерживаться регламента.

Мы проанализировали наш опыт и опыт наших коллег, лежащий в плоскости работы со сложными клиентами и подготовили эту статью. В этой статье мы решили сфокусироваться только на тех ситуациях, в которых у клиентского менеджера не остается иного варианта, кроме как вежливо отказать клиенту в его требовании. Но сделать это так, чтобы сохранить отношения с клиентом.

В ходе проведения ряда специализированных для одного банка мы совместно с участниками обучения определили 4 базовых принципа «вежливого отказа».

Принципы вежливого, но твердого отказа

Принцип №1. При отказе приводите аргументы

В формулировке отказа должна содержаться ссылка на факты, из-за которых менеджеру приходится отказывать клиенту. В сухом остатке, использование данных аргументов должно оставить такое впечатление, что ни от клиента, ни от менеджера в настоящий момент ничего не зависит.

Пример из нашей практики:

На тренинге обсуждалась ситуация, когда корпоративный клиент банка был возмущен тем, что ему приходится «необоснованно платить банку дополнительную комиссию за несложную операцию с его банковским счетом».

Молодой клиентский менеджер сказал примерно следующее: «Это такая комиссия. Я ничего не могу с этим сделать. Вам придется заплатить».

И, по мнению большинства участников тренинга, такая линия поведения менеджера оказалась не слишком убедительной для клиента.

А что было бы более убедительным в данной ситуации?

Применимо к вышеуказанной ситуации, фраза грамотного клиентского менеджера могла бы звучать следующим образом:

«Согласно договору банковского обслуживания, подписанному с вашей и с нашей стороны, данные операции тарифицируются по ставке 0,1% от суммы. Это стандартная сумма для банков. Данная сумма была списана с вашего счета на основании договора.»

Принцип №2. Избегайте отрицательных формулировок из серии: «не можем», «не будем», «не делаем»

Даже для очень лояльных и неконфликтных клиентов таких отрицательные формулировки являются скорее «раздражителями», а не «успокоителями».

Более того, это сразу ставит компанию, которая таким образом отказывает клиенту, в невыигрышное для нее положение: либо в положение «тирана», который для клиента ничего не хочет сделать, либо в положение слабого.

В любом случае, клиенту ничего не остается, кроме как агрессивно реагировать, ругаться и возмущаться, чтобы «проломить» глухую стену недопонимания.

Более миролюбивая и примиряющая обе стороны фраза могла бы выглядеть так:

• «Мы можем, но в таких-то рамках»
• «Мы можем, но при таких-то условиях»
• «Мы можем оказывать для клиентов. То, о чем вы просите, в эти услуги не входит …»

По нашей практике, дополнительную убедительность менеджеру может придать отсылка на ту или иную вескую причину, из-за чего ему приходится отказывать клиенту.

Пример: «Согласно договору от 25 января 2016 года, по условиям обслуживания, вы можете проводить операции по вашему банковскому счету на сумму вот с комиссией».

Принцип №3. Давайте клиенту альтернативу

В предыдущем пункте мы уже говорили о том, что, когда перед клиентом воздвигается «глухая стена», ему остается только биться об нее, возмущаться, пытаясь эту стену проломить.

Если у клиентского менеджера есть такая возможность, мы рекомендуем сразу предлагать клиенту альтернативный путь. Чтобы менеджер в этом случае концентрировал внимание клиента не на самом отказе, а на том, как, пусть не самым удобным образом, эту проблему все-таки можно решить.

Здесь возможны следующие варианты:

1. Дать клиенту понять, что есть альтернативные пути решения его проблемы. Пусть даже эти варианты не очень удобны

• «Вы можете через меня заказать сумму и получить ее без комиссии через 3 дня»
• «Вы можете снять деньги в банкомате / кассе, комиссия будет меньше»

• «Я понимаю ваше недовольство. Вы можете написать претензию или пожелание, а я позабочусь о том, чтобы оно было рассмотрено как можно скорее.»

Принцип №4. Тренируйте правильные эмоции в голосе

В отличие от трех предыдущих принципов, здесь речь пойдет не о том, что именно нужно говорить, а с какими эмоциями в голосе клиентский менеджер должен это делать.

1. Сожаление и сочувствие. Так, если сожаления в голосе будет слишком мало, то клиент может обидеться на отсутствие должного к нему внимания со стороны клиентского менеджера.
2. Настойчивость и твердость. Напротив, если твердости будет слишком мало, то у клиента может возникнуть ощущение, что может быть, если сильно настаивать на своем, то организация прогнется и все-таки пойдет на встречу, а менеджер обойдет правила и не откажет в решении вопроса.

Клиентскому менеджеру, работающему на фронт-линии с трудными клиентами, просто необходимо периодически «обновлять» индивидуальную настройку баланса: настойчивости (твердости) и сочувствия (сожаления).

Как это сделать? Прежде всего, эти вещи обязательно необходимо репетировать и отрабатывать: с помощью коллег, на тренингах, с привлечением друзей.

Наша цель – увеличить шансы, а не гарантировать победу

Использование всех четырех принципов вежливого отказа, конечно же, не является гарантией того, что клиент примет все ваши предложения. Также эти инструменты не изменят сложившуюся ситуацию – клиент все еще будет недоволен тем, что случилось. Но произойдет то, ради чего стоит хотя бы попробовать применить эти инструменты – менеджер быстрее добьется своей цели.

Алексей Леонтьев, Андрей Барсуков
Clientbridge

Письма-отказы - это неотъемлемая часть деловой переписки, хотя и не самая приятная. Тем не менее, так или иначе, но в деловой переписке мы постоянно встречаемся с ситуациями, когда необходимо сказать «нет». Причины отказа бывают различные: они могут быть как объективными, так и субъективными.

Сложности с подготовкой писем-отказов возникают когда:

• нужно отказывать «интересному» адресату по ряду объективных причин;
• неприятно отвечать отказом;
• важно сохранить расположение и лояльность адресата.

Как же написать письмо-отказ вежливо и корректно, чтобы не мучали угрызения совести, а адресат не вычеркнул вас из своей памяти навсегда?

Во-первых, займите позицию, отказывая кому-то, что «нет» - это лишь часть конструктивного диалога деловых людей. Каждый участник этого диалога преследует свои цели и интересы, которые, по ряду причин, могут не всегда совпадать. Таким образом, отказ - это обычная практика делового мира, с которой нужно научиться работать грамотно.

Во-вторых, отказывайте грамотно. Грамотный отказ - это корректный отказ. Покажите, что Вы уважаете и с пониманием относитесь к позиции адресата, но, как говорится, своя рубаха ближе к телу.

В этой статье вы узнаете 9 секретов, как написать корректный отказ .

Итак, манера письма-отказа - уклончивая, чтобы не обидеть адресата. Сначала Вы аргументируете отказ, чтобы читающий понял ход Ваших мыслей, а в конце сообщаете о принятом решении.

Но давайте по порядку. Чтобы отказ для адресата звучал максимально корректно следует придерживаться такой схемы написания отказа:

1. Начните письмо с персонального обращения к адресату.

«Здравствуйте, уважаемый Иван Степанович!»

«Уважаемая Мария Сергеевна!»

2. Поблагодарите адресата за отклик на Ваше предложение:

«Мы признательны за возможность, которую Вы изыскали, предоставив нам деловое предложение!»

«Спасибо, что откликнулись на наше предложение»

«Благодарим за присланное в наш адрес резюме»

3. Задайте контекст. Это должен быть нейтральный комментарий, в котором следует проинформировать о теме письма. В этой части не должно быть и намека на окончательный ответ.

«Сообщаем Вам о решении экспертной комиссии по поводу Вашей заявки на предоставление гранта для организации центра удаленного Интернет-обучения…»

Благодарность и контекст письма можно объединить в один блок:

«Благодарим Вас за присланную заявку на предоставление гранта для организации центра удаленного Интернет-обучения и сообщаем о решении экспертной комиссии…»

4. Покажите адресату, что Вы прочли то, на что отказываете. В письме-отказе должны звучать узнаваемые адресатом факты и слова. Нет ничего обиднее, чем типовой отказ всем участникам рассылки. Многие прекращают откликаться на предложения, когда чувствуют, что их проект (резюме, предложение) даже не открывали. Даже если это рассылка, следите за словами, а то рискуете потерять потенциальных партнеров.

«Мы внимательно изучили информацию о Вашем профессиональном опыте и знаниях».

«Мы внимательно изучили Ваш проект по…».

«Комиссия внимательно изучила представленные Вами данные и результаты опросов».

5. Выразите понимание и сочувствие.

«Мы понимаем, как важно для Вас участие в данном проекте».

«Мы разделяем Вашу заинтересованность результатами…»

«Члены комиссии разделяют Вашу озабоченность тем, что…»

6. Сделайте комплимент адресату, отметьте достоинства предложения, что Вам понравилось - это позволит адресату сохранить лицо.

«Организация дистанционного обучения позволила бы заметно улучшить ситуацию».

«Увлеченность и быстрая обучаемость – очень ценные качества для сотрудника».

«Ваш опыт и знания заслуживают внимания».

7. А теперь самое время сказать «…, но… ». Аргументируйте свой отказ, ссылаясь на объективные обстоятельства. Изложите причины в позитивной или нейтральной форме. Объяснение не должно выглядеть как извинение. Постарайтесь подобрать наиболее убедительные для получателя аргументы.

«Однако в настоящее время из-за отсутствия технической инфраструктуры доступ к Интернет в регионах имеют менее 1% жителей. В планы государственных структур входит статья для выделения средств на развитие инфраструктуры только в следующем году».

«Однако в данный момент нам требуется квалифицированный и опытный специалист по ремонту автомобилей данной марки. Расширение штата дирекция компании планирует только в следующем году».

8. Отказывайте красиво: «… ты для меня слишком хорош ».

«В отсутствии технической возможности выхода в Интернет выделение гранта для организации дистанционного обучения представляется несколько преждевременным - запуск проекта без необходимой технической базы мог бы только дискредитировать хорошую идею »

«Открытие вакансии помощника нам видится на данный момент нецелесообразным из-за отсутствия квалифицированного мастера , который мог бы передавать знания коллегам».

Письмо-отказ должно содержать четкую формулировку отказа + четкое объяснение причин, по которым принято решение отказать:

«К сожалению, в данный момент позитивное решение принято нами в пользу другого кандидата, чей профессиональный опыт более соответствует объему и сложности решаемых в данной должности задач».

9. Предложите альтернативу адресату. Отнеситесь к нему с пониманием. Оставьте адресату надежду на будущее сотрудничество, ведь он потенциально может представлять для Вас интерес в будущем.

«Мы сожалеем, что на данном этапе не смогли содействовать реализации Ваших планов в регионах. Возможно, в следующем году ситуация с обеспечением Интернет будет более благоприятна, и тогда эти планы будут реализованы, - предлагаем Вам направить их на рассмотрение в … .

«Мы готовы рассматривать Вашу кандидатуру при открытии новых вакансий».

«В случае если обстоятельства в ближайшее время изменятся, мы охотно вернемся к рассмотрению Вашей заявки».

Многие специалисты кадровой службы не отвечают на высланные резюме, ссылаясь на нехватку времени. Тем не менее, это не очень вежливо, ведь люди, отправившие резюме, ждут результатов, надеются и хотят знать о судьбе вакансии, которая им приглянулась. Как вариант, используют универсальное письмо-отказ.

Предлагаем рассмотреть универсальное письмо-отказ на резюме:

«Мы тщательно ознакомились с Вашим резюме, но вынуждены отказать. Ваша кандидатура не отвечает некоторым требованиям, которые предъявляются к претендентам на данную вакансию. Благодарим Вас за внимание к нашей компании и желаем удачи».

Предлагаем это же универсальное письмо трансформировать, используя 9 секретов:

«Добрый день, Сергей!

Благодарим за присланное резюме и сообщаем результаты конкурса на вакантную должность Х в ХХХ компании. Кадровая служба компании тщательно изучила Ваше резюме. Мы понимаем, как важно для Вас выиграть конкурс и получить эту вакансию. Действительно, Ваши опыт и знания заслуживают внимания. К сожалению, в данный момент позитивное решение принято в пользу другого кандидата, чей профессиональный опыт более соответствует объему и сложности решаемых в данной должности задач. Мы готовы рассматривать Вашу кандидатуру при открытии новых вакансий.

С уважением,…»

Письма-отказы, написанные с использованием предложенных девяти секретов, помогут автору (компании-отправителю) создать имидж грамотного, корректного, цивилизованного делового собеседника.

	-
	-	Отправляете сотни коммерческих предложений, просьб и других деловых писем каждый день, но не добиваетесь своим посланием нужного результата? Не знаете как ненавязчиво и вежливо напомнить адресату о его обязательствах? Тогда Вам непременно поможет онлайн-тренинг «Навыки делового письма» ! Вы можете пройти его в любое удобное время по .	-	-
	-

	-	Не нашли нужную Вам информацию касательно деловых писем? Переходите на сайт и вы найдете правила и примеры написания ко всем популярным видам деловых писем. И с каждым днем примеров становиться все больше! Если Вы хотите написать максимально эффективное письмо, которое точно не останется без ответа – обращайтесь к нам и наши профессионалы помогут Вам в этом.	-	-
	-

Одна из самых распространенных трудностей — необходимость отказывать людям. И хотя на работе часто возникают ситуации, в которых в силу своих профессиональных обязанностей вы просто не сможете сказать «нет», изо дня в день будут складываться и другие обстоятельства, предоставляющие вам определенную свободу выбора. Как воспользоваться своим правом сказать «нет» и правильно сформулировать отказ?

Рассуждайте следующим образом: не сказав «нет» в нужный момент, вы поставите потребности другого человека выше своих собственных. Вы действительно этого хотите? На работе бывает очень много ситуаций, когда ваши потребности не менее важны, а в некоторых обстоятельствах даже важнее потребностей коллег. Вспомните, как часто коллеги отказывали вам. И вы спокойно и без раздражения принимали этот ответ. Так зачем же переживать из-за того, что кто-то расстроится, если вы поведете себя аналогичным образом?

Настоящая проблема заключается в том, что постоянное «да» легко входит в привычку, а изменить закрепившуюся модель поведения действительно сложно. Вспомните своих коллег. Вы можете предположить, чего ожидать от каждого из них? Вероятно, да. Аналогично ваши коллеги, привыкнув к вашей безотказности, скорее всего, станут обращаться к вам с таким количеством просьб, что вы просто не сможете их выполнить. Таким образом, привычка постоянно соглашаться на просьбы по работе приведет вас к перегруженности, ведь вы взваливаете на себя больше, чем можете сделать или чем действительно должны делать. Это ведет к стрессу, расстройству, неприязни, конфликтам и ошибкам, и со временем ситуация лишь усугубляется.

Итак, умение отказывать, когда вы считаете нужным, — важный навык, которым необходимо овладеть. У вас наверняка будут ситуации, когда вы захотите помочь кому-нибудь, даже если это вам неудобно. Помните: означает уважение к вашим потребностям и правам в той же мере, как к правам других, а также согласие, когда нужно, пойти на компромисс.

Действуйте постепенно и не пытайтесь выполнить все сразу. Пробуйте один новый навык и оттачивайте его, пока не добьетесь результата. Будьте готовы к тому, что не все получится сразу. Вы хотите овладеть новыми навыками, а в процессе обучения чему-то новому всегда бывают как взлеты, так и падения.

Многие не любят говорить «нет», считая, что существует единственный способ это сделать — прямой отказ. Такое «нет» может показаться грубым и агрессивным. А это обычно не то впечатление, которое хочется произвести на работе. Вы стремитесь установить хорошие отношения с коллегами, но вам неизбежно придется отказывать кому-то ради самого себя — своего здоровья и благополучия. Значит, вы должны уметь сказать «нет», но так, чтобы продемонстрировать уважение к потребностям другого человека. Есть разные способы отказывать, которые зависят от ситуации. Вот три основных варианта.

Прямой отказ — самый бескомпромиссный способ, и он редко подходит для использования на работе. К нему чаще всего прибегают, когда нарушаются чьи-то права. В таких случаях вы можете громко и твердо добавить: «Вы что, не слышите, я сказал нет».

Просьба предоставить дополнительную информацию или обещание «как-нибудь в другой раз» — возможность для обсуждения, при том, что отказ остается в числе возможных вариантов.

Вдумчивое «нет» — самый деликатный способ, поскольку вы показываете, что выслушали собеседника.

Далее я подробно объясню, что представляет собой каждый из этих вариантов, однако выбор будет зависеть от ситуации, вашего отношения к ней и того, кто обращается с просьбой, ведь это может быть ваш наставник, непосредственный руководитель, коллега или член команды, которому вы действительно хотите помочь.

Не старайтесь радикально и одномоментно менять свою манеру поведения. Это особенно касается отказов, поскольку вы можете шокировать коллег, не ожидающих, что леопард вдруг изменит свою окраску. Гораздо лучше начать с малого, упорно тренироваться и меняться постепенно.

9 способов сказать «нет»

Тамара Воротынцева – директор по развитию тренинговой компании «БИЗНЕС ПАРТНЕР» (Москва). Практикующий бизнес-тренер, автор книги «Строим систему обучения персонала» и публикаций в деловых изданиях России, Казахстана и Украины. Создатель интернет-рассылки: «E-mail переписка в бизнесе» на сервере subscribe.ru! Книга является практическим пособием для деловых людей, ведущих активную переписку с клиентами и партнерами. В ней представлены инструменты, которые помогут сделать электронное общение эффективным, оптимальным по времени и результату, максимально соответствующим нормам и правилам, принятым в современном деловом сообществе. Автор дает практические советы, иллюстрирует свои наблюдения случаями из жизни, приводит аргументированные выводы. Текст книги богат узнаваемыми примерами реальной деловой переписки. Автор делится своими наблюдениями, приемами, «хитростями», которые способны существенно повлиять на эффективность и результативность делового электронного письма. Если вы – деловой человек и для вас важно писать оперативно, лаконично, грамотно, в соответствии в правилами хорошего делового тона, – эта книга станет вам надежным помощником.

Книга:

Письмо-отказ

Письмо-отказ

Ситуация, когда клиент просит нас о чем-либо, а мы не можем эту просьбу удовлетворить.

В чем обычно заключается трудность?

Мы не можем пойти на уступки адресату («хорошему», надежному, постоянному).

Нам неприятно отвечать отказом.

Как эти трудности преодолеть?

1. Важно иметь четкую внутреннюю деловую позицию.

2. Полезно знать алгоритм корректного отказа.

А теперь немного подробнее.

Как написать письмо-отказ

Итак, для того чтобы написание отказа не вызывало у вас внутреннего напряжения, важно осознать следующее:

1. Вы работаете в бизнесе.

2. Бизнес – это сфера взаимодействия, где каждая из сторон преследует свои цели.

3. Цели сторон не всегда совпадают.

4. Важно поддерживать взаимное уважение и понимать, что каждый имеет право на свои интересы.

5. Вы представляете деловые интересы своей компании.

6. Случай отказа – это абсолютно нормальный для любого бизнеса случай.

7. Более того, это распространенная ситуация, с которой важно научиться грамотно работать.

Научиться грамотно отказывать – значит научиться делать это максимально корректно.

Письмо-просьба:

From: Андрей Выхин

Sent: Friday, October 03, 2009 5:49 PM

To: Михаил Михайлов

Subject: Официальная просьба

Добрый день, уважаемый Михаил!

Обращаюсь к Вам с официальной просьбой.

Наша компания занимается продажей и техническим обслуживанием грузовой и строительной техники, а также поставкой запасных частей. С 2002 года мы являемся Вашими постоянными клиентами и деловыми партнерами.

В связи со сложной ситуацией на рынке грузовой и строительной техники и сокращением бюджета на проведение рекламных кампаний мы обращаемся к Вам с просьбой предоставить нам скидку 20 % при размещении наружной рекламы.

Мы заранее благодарим Вас за понимание и поддержку.

С уважением,

Андрей Выхин

Директор по маркетингу

Ответ-отказ:

From: Михаил Михайлов

Sent: Friday, October 04, 2009 11:02 AM

To: Андрей Выхин

Subject: Re: Официальная просьба

Уважаемый Андрей Иванович!

Выражаю Вам искреннюю благодарность за длительное сотрудничество с нашей компанией.

Что касается Вашего вопроса, то скидки на наружную рекламу у нас являются накопительными и рассчитываются от совокупного объема услуг, оказанных и оплаченных за последние 365 дней (12 месяцев). Шкала скидок едина для всех наших клиентов и партнеров. Высылаю Вам ее в приложении.