Экспертиза товаров ненадлежащего качества — где сделать, сроки проведения. Порядок проведения экспертизы качества товара

Покупка некачественного товара - ситуация, которая в которой может оказаться каждый. Ни солидный бренд, ни высокая цена, ни приобретение в фирменном магазине не гарантируют от проявления производственного брака или иного скрытого дефекта. Продавец не может ничего знать об этом до обнаружения поломки, но это не освобождает его от ответственности перед покупателем, в частности от необходимости провести экспертизу качества бракованного товара.

Однако многие торговые организации всеми силами стараются избежать предъявления к ним претензий, так как все расходы по их удовлетворению ложатся на них. Рассмотрим, как следует поступать покупателю в такой ситуации.

Что делать если купленный товар оказался некачественным

Права граждан на приобретение качественного товара устанавливает закон «О защите прав потребителей». В нем сказано, что при обнаружении недостатков или неисправностей приобретенных вещей, покупатель имеет возможность обратиться не только к производителю, но и непосредственно к продавцу, у которого была сделана покупка. При этом можно потребовать совершить одно из следующих действий:

• заменить бракованный товар на аналогичный;
• предоставить скидку;
• оплатить ремонт;
• вернуть потраченные деньги.

Право выбора предоставлено покупателю, только он решает, что именно он бы хотел получить в качестве компенсации за причиненные неудобства. Продавец не имеет права отказать, даже если у клиента не сохранился чек или упаковка товара. Но все действия производятся только после того, как будет выполнена экспертиза качества товара.

Эта процедура необходима для того, чтобы определить, чем именно вызваны недостатки, обнаруженные после покупки. Иногда обнаружить дефект может и сам продавец, выполнив осмотр товара. Но чаще всего требуется обращение в специализированную организацию, которая выполняет независимые исследования. Особенно актуально это для так называемых технически сложных товаров, где обнаружить неисправность при поверхностном осмотре не всегда возможно.

Какие потребуются документы

Обращаясь к продавцу, покупатель предъявляет негодный товар, а также чек и упаковку, если они у него сохранились. Кроме того потребуется написать заявление-претензию, где описывается обнаруженный дефект и обстоятельства при котором он возник. Свою личность покупатель подтверждает паспортом.

Кто проводит экспертизу

Независимая экспертиза товара ненадлежащего качества производится специализированной организацией, которая имеет лицензию и аккредитацию. Это могут быть как государственные учреждения, так и частные юридические лица и даже индивидуальные предприниматели. В ходе исследования представленного товара, эксперты дадут ответы на следующие вопросы:

• соответствует ли покупка стандартам качества, действующим в стране;
• имеется ли в товаре дефект;
• каковы причины его возникновения;
• будет ли обнаруженный дефект недостатком, в ом числе существенным;
• каков процент потери качества товара из-за обнаруженного недостатка;
• какова рыночная цена такого товара.

Свои выводы эксперт излагает в письменном заключении. От результатов экспертизы зависит сможет ли покупатель рассчитывать на удовлетворение своих претензий. Так, если будет установлено, что недостатки в товаре возникли из-за нарушения новым владельцем рекомендованных условий хранения и эксплуатации, то рассчитывать на возврат денег или замену товара на новый он не сможет. То де относится и к повреждениям, вызванным стихийными бедствиями и другими форс-мажорными обстоятельствами.

Оплата проведения экспертизы

В большинстве случаев решение о направлении неисправного товара для изучения специалистом исходит от продавца. Особенно если речь идет о сложных товарах, дефекты которых не удалось обнаружить при самостоятельном осмотре. Продавец сам выбирает, где сделать экспертизу, а также оплачивает ее проведение. Расходы по доставке товара для осмотра также лежат на нем.

Покупатель имеет право присутствовать при этом, особенно если опасается, что результат будет не в его пользу. Продавец обязан сообщить о месте и времени проведения проверки, а также данные эксперта. Покупатель, прибыв в указанную организацию, вправе потребовать от эксперта предъявить документы об образовании и разрешении на ведение деятельности. Участие покупателя в проверке не ограничивается простым наблюдением. Он может задавать эксперту вопросы, высказывать замечания, ходатайствовать о дополнительных вопросах эксперту или дополнительных действиях.

Покупатель заинтересован в правдивом результате экспертизы. Если окажется, что недостатки возникли по его вине, то он обязан возместить расходы продавца на проведение исследования. Покупатель сам выбирает экспертную организацию и оплачивает ее услуги в том случае, если продавец провести экспертизу отказывается или всячески затягивает ее назначение.

Сколько потребуется ждать

Срок, в который выполняется экспертиза товара ненадлежащего качества, зависит от того, какое именно действие ждет от продавца покупатель. Быстрее всего происходит изучение дефектов товара, если за него потребован возврат денег. На исследование в этом случае закон отводит всего 10 дней.

Вдовое дольше, то есть 20 дней, придется подождать, если есть намерение получить товар на замену. Если у продавца такого временно нет, то срок ожидания может составить и месяц. Устранение же имеющихся в товаре недостатков, согласно закону, длится до 45 дней.

Необходимо помнить, что в указанные сроки входит не только само проведение экспертизы, но и выполнение продавцом необходимых действий. То есть за наваленный в законе срок продавец обязан не только обратиться к эксперты и получить его заключение, но и выплатить денежные средства, вручить другой товар, предоставить скидку и пр.

Куда обращаться при отказе в проведении экспертизы

За защитой своих прав покупатель вправе обратиться в суд. Поводом для этого может стать:

• отказ продавца принять некачественный товар и провести его экспертизу;
• отказ принять результат исследования, оплаченного самим покупателем;
• несогласие покупателя с результатами экспертизы, выполненной продавцом.

Выбор между районным и мировым судом зависит от суммы, в которую оценивается товар и сопутствующие спору расходы. Если покупатель заявляет сумму более 50 тыс. руб., то иск подается в районный суд. Он может находиться как в месте расположения торговой точки, так и там, где проживает покупатель. Для разрешения спора будет назначена судебная экспертиза, которую оплатит проигравшая сторона.

Из этой статьи, уважаемые читатели, вы сможете узнать о том, что такое проверка качества товара и что такое его экспертиза? Какими правами обладает потребитель, а какими продавец? Как покупателю избежать обмана со стороны продавца?

Случается, что товары не только не отвечают основным санитарно-гигиеническим нормам, но и могут быть опасными для здоровья. Поэтому призываем вас внимательней отнестись к покупке и на первый план поставить ее качество.

Экспертиза - это совокупность исследований технических свойств материалов. Ее цель - определение этих свойств и сравнение их с принятыми стандартами. Результатом экспертизы является технический документ (акт) с обоснованным заключением о соответствии данных материалов стандартам и возможности их использования по назначению.

Итак, экспертиза назначается в случае спора о причинах возникновения недостатков товара (ст. 18 ). Закон защищает ваши права, он же определяет механизмы реализации этой защиты.
Право на качество обязывает продавца передать потребителю качественный товар, а исполнителя качественно оказать услугу или выполнить работу.
Право на безопасность : потребитель имеет право на безопасный для жизни, здоровья, имущества и окружающей среды товар (работу, услугу)
Право на возмещение ущерба: продавец (изготовитель, исполнитель) несет предусмотренную законом ответсвенность за нарушение прав потребителей.
Если вы знаете свои права, вы сможете правильно вести себя в ситуациях, когда эти права нарушаются.

Как правило, в магазине товар выглядит идеально и его качество не вызывает сомнений. Уважаемые потребители, не будем забывать, что основное назначение изделия служить верой и правдой своему владельцу, и если вы обнаружили брак в приобретённом товаре или имеете претензии к его качеству, то нужно отнести такой товар обратнов магазин. Частенько продавец отказывается рассматривать претензию на основании отсутствия чека за купленный товар. Согласно п. 5 ст. 18 ЗОПП: «Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований». А теперь задача сложнее: купленный вами товар оказался оказался бракованным.

Согласно п.5 ст. 18 «Закона о защите прав потребителей» продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя одновременно с . Письменная претензия оформляется в двух экземплярах. В претензии потребитель указывает свои данные (Ф.И.О., адрес), сведения о приобретенном товаре и выдвигает одно из требований, предусмотренных п. 1 ст. 18 ЗОПП (ремонт; замена; возврат денег). Некачественный товар потребитель оставляет у продавца, который обязан самостоятельно осуществить его доставку в сервисный центр для проведения проверки качества. Продавец должен принять у потребителя претензию т.к. в период гарантии обязанность получения технических заключений о причинах недостатков лежит на продавце, а не покупателе. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. Факт данной проведения должен отражаться в акте, подписанным всеми лицами, участвующими в проверке. (потребителю при этой процедуре лучше присутствовать).

И всё-таки что такое проверка качества и чем она отличается от экспертизы? Проверка – это первый шаг к экспертизе. Сначала продавец сам, с помощью технических средств осуществляет проверку товара и выносит вердикт. Если одна из сторон осталась недовольна результатами проверки, то остается сделать второй шаг – провести экспертизу. «В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет» (ст. 18 Закона о защите прав потребителей). То есть, если потребитель, получив акт проверки качества товара, не соглашается с представленными там выводами, он вправе повторно обратиться к продавцу с соответствующим письменным заявлением и настаивать на проведении независимой экспертизы. Цель экспертизы - установить причину появления дефекта в товаре. Был ли причиной его появления производственный дефект или механическое повреждение, возникшее вследствие нарушения потребителем правил эксплуатации товара.

Экспертизе подлежат все непродовольственные товары в т. ч. и технически сложные. В перечень технически-сложных товаров , в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению только в случае обнаружения существенных недостатков, входят автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним; катера, яхты, лодочные моторы; холодильники и морозильники; стиральные машины автоматические; персональные компьютеры с основными периферийными устройствами и др. Претензии относительно возврата денег за технически сложные товары принимаются в течение 15 дней, далее это возможно только в трех случаях: при обнаружении существенных недостатков, нарушении сроков устранении недостатков, невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков (ст.19 ЗОПП). Обращаем ваше внимание, что существенным недостатком называется недостаток, который невозможно устранить, либо затраты на его ремонт нерентабельны, либо недостаток неоднократно повторяется после его устранения.

Продавец проводит экспертизу за свой счет. Но, если результаты экспертизы покажут, что недостаток возник по обстоятельствам, за которые продавец не несет ответственность (например, форс-мажор), в этом случае потребитель возмещает все расходы, связанные с проведением данной экспертизы, в том числе расходы за хранение товара и его транспортировку. Если же в недостаке виноват производитель (некачественное сырье, заводской брак и прочие недоработки), то магазин (продавец) обязан удовлетворить требования покупателя.

Давайте рассмотрим подробнее основные тонкости экспертизы. Экспертизу могут проводить только специалисты (эксперты). По окончании товарной экспертизы составляется заключение, в котором указывается наличие (или отсутствие) недостатков в данном товаре, и по чьей вине возникли эти недостатки – изготовителя товара или самого потребителя. Настоятельно рекомендуем присутствовать при проведении экспертной оценки вашего изделия (товара) т.к. нередки случаи, когда продавцы заранее договариваются с так называемыми «независимыми» экспертными организациями, которые по завершении проверки качества товара составляют заключение в пользу продавца. В результате вы получаете заключение, в котором указано, что недостатки в товаре возникли по вашей вине (например, вы неправильно носили обувь, и поэтому на третий день эксплуатации у вашего ботинка отклеилась подошва). В этом случае вы будете обязаны возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. Дабы не допустить подобную ситуацию, советуем вам присутствовать при экспертизе и в письменной форме попросить продавца о своевременном оповещении с указанием точного времени и места ее проведения. Ещё один совет: лучше проводить экспертизу в присутствии вашего представителя – эксперта-специалиста, который сможет удостовериться в правильности и обоснованности заключения. Впрочем, если вы упустили эту возможность, а экспертиза продавца заявляет, что недостаток в товаре возник по вашей вине, вы имеете право провести собственную независимую экспертизу, уже самостоятельно выбрав экспертное учреждение. Правда, это исследование вам придется оплачивать уже за свой счет. Но если их результаты будут противоположными результатам заключения экспертов продавца, то вы можете подать иск в суд, который по результатам собственной экспертизы будет решать кто прав, а кто виноват. Иск о защите прав потребителя может предъявляться в суд по выбору истца по месту жительства или нахождения истца; по мету жительства или нахождения ответчика; по месту исполнения договора; по месту причинения вреда. В случае признания судом потребительской экспертизы, продавец её полностью оплачивает.

Теперь давайте коснёмся сроков рассмотрения «споров». Срок проведения экспертизы - от 10 до 20 дней и зависит от заявленных вами требований (возврат или обмен товара). Часто продавцы считают, что проведение проверки качества товара можно осуществлять в течение 20-ти дней, независимо от того, какое требование предъявил потребитель. Однако, данные сроки справедливы лишь в случае, когда речь идет только о замене товара . Таким образом, проводить проверку качества товара в течение 20-ти дней можно только тогда, когда потребитель потребовал заменить некачественный товар. А если он предъявил другое, предусмотренное ст. 18 Закона требование, то проверка качества (экспертиза) товара должна быть проведена в пределах сроков, установленных ст. 20 и 22 ЗОПП. Например, исправить брак в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Если потребитель требует вернуть деньги за товар, продавец должен успеть провести проверку качества (экспертизу) товара в течение 10-ти дней. За нарушение сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя продавец уплачивает потребителю (за каждый день просрочки) неустойку (пеню) в размере одного процента от стоимости товара. В отношении товаров длительного пользования продавец обязан в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий такими же потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.

Стоимость экспертизы обычно составляет около 10 процентов от стоимости изделия. Хочется также добавить, что независимые частные эксперты, в отличие от государственных, делают все быстро. Обратиться за профессиональной помощью можно в бюро товарных экспертиз, различные агентства независимых экспертиз и Торгово-промышленную палату РФ. ТПП РФ по заявкам российских и иностранных юридических и физических лиц проводит экспертизу и проверку количества и качества экспортных и импортных товаров в России и за рубежом.

Подведём итоги:

• Случается, что потребителю продают товар ненадлежащего качества. Как правило, покупатель обращается к продавцу с просьбой отремонтировать вещь или вернуть за нее деньги. В такой ситуации у продавцов часто возникает вопрос, кто виноват в появившихся недостатках товара: производитель или потребитель. В этом случае необходимо проведении экспертизы качества товара – что правомерно с точки зрения закона.
• Принципы осуществления экспертизы представляют собой особые требования к продукции, связанные со спецификой сырья, повышением качества, особенностями технологии производства и т.д., которые отражаются в стандартах – ГОСТах, ОСТах, ТУ и обязательны для выполнения в пределах данной отрасли.
• Во время гарантийный периода именно продавец обязан сдавать товар на экспертизу и оплачивать ее. После окончания гарантии (или при отсутствии таковой) расходы на экспертизу возлагаются на покупателя. При подтверждении заводского брака, магазин обязан выполнить требования покупателя и возместить ему расходы на экспертизу.
• Экспертные заключения могут быть использованы в суде, т.к. являются официальным документом доказательного значения.

Изображения: "© Depositphotos.com/Svetlana Khvorostova", "© Depositphotos.com/Anna Ivanova"

Частичное или полное копирование данной статьи разрешено только при наличии прямой ссылки на сайт

Покупка товара зачастую напоминает приобретение «кота в мешке» - никогда не можешь быть уверенным, что качество отвечает заявленному. Если вам не повезло, а продавец не верит, что выявленный брак был изначально, разрешить спор поможет экспертиза качества товара. Расскажем, что это такое, как проводится и какие особенности нужно учитывать.

✔
✔
✔

✔
✔
✔

✔ Приобрела один из известных флагманов, но он начал шипеть, вскоре сломался динамик. Так как смартфон дорогой, то решила обратиться в магазин с заменой, однако мне отказали, сказав лишь что поломка – моя вина. Обратилась к экспертам самостоятельно, заплатила им определенную сумму. Могу ли я взыскать стоимость телефона в судебном порядке с магазина, вместе с деньгами, потраченными на экспертизу?
✔

○ Что такое экспертиза качества?

Экспертиза качества товара – это мероприятие, направленное на исследование потребительских свойств продукта на соответствие стандартам и нормам. При этом оценивается сорт, марка, качество и параметры, от которых зависит ценность устройства.

Экспертиза проводится в три этапа:

1. Внутренний осмотр. На этом этапе изучается внутреннее устройство товара. Проверяется наличие механических повреждений, следов взаимодействия с жидкостями.
2. Внешний осмотр. Устройство изучается на предмет наличия царапин или сколов.
3. Проверка работы устройства в соответствии с инструкцией. На этом этапе проверяется функционал товара и его возможности, которые были заявлены производителем.

При проведении экспертизы особое внимание уделяется недостатку, обнаруженному покупателем. Он проверяется в первую очередь.

○ Какое положение экспертиза занимает в потребительском законодательстве?

Проведение экспертизы возможно в досудебном и в судебном порядке. Этот процесс регулируется следующими нормативными актами:

• Закон № 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07 февраля 1992 года.
• Постановление Правительства РФ № 55 от 19 января 1998 года «Правила продажи отдельных видов товаров».
• ГПК РФ (в частности, ст.82-83 и 263).
• АПК РФ (ст. 82-83 и 86).

При проведении экспертизы в судебном порядке она проводится в рамках гражданского и арбитражного процесса.

○ Сроки проведения экспертизы.

Срок проведения экспертизы зависит от требований покупателя. Он может варьироваться от 10 до 45 дней.

✔ В каком случае срок не может быть больше 10 дней?

Если покупатель желает вернуть покупку, срок экспертизы не может составлять более 10 дней. Это правило распространяется также при требовании уменьшить цену за товар, вернуть деньги за осуществленный ремонт и возмещении ущерба, который понес потребитель из-за покупки бракованного товара.

Ст. 22 Закона «О защите прав потребителей»:
Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

✔ Когда срок не должен превышать 20 дней?

Если покупатель желает осуществить обмен товара, то срок экспертизы не может быть больше 20 дней. В случае отсутствия нужного устройства срок может быть увеличен до 30 дней. Законодатель считает, что этого времени вполне достаточно для проведения экспертизы и обеспечения наличия товара для обмена.

Пункт 1 ст. 21 Закона «О защите прав потребителей»:
В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

✔ При каких обстоятельствах срок проведения экспертизы может достигать 45 дней?

Если покупатель требует ремонта, срок экспертизы может составлять до 45 дней. При осуществлении гарантийного ремонта продолжительность экспертизы не может превышать установленный срок. Продление возможно только в случае подобных договоренностей между покупателем и продавцом.

Пункт 1 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей»:
Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

○ Что такое ненадлежащее качество?

Ненадлежащее качество товара – это его несоответствие обязательным требованиям, предъявляемым законом, договором или целью, для которой он приобретался. Законодательно определено две разновидности дефектов – «недостаток» и «существенный недостаток».

Недостаток – выявленный незначительный дефект, который не мешает эксплуатации товара. Существенный недостаток – это неустранимый дефект или недостаток, который не может быть устранен без дополнительных расходов, несоизмеримых с изначальной стоимостью вещи, или проявляющийся неоднократно.

○ Кто должен оплачивать экспертизу на брак товара?

Оплачивать экспертизу должен инициатор ее проведения. Обычно это покупатель. Однако при установлении вины производителя или продавца экспертиза осуществляется за их счет.

Если покупатель оплатил экспертизу, но по ее результатам было выявлено, что это заводской недостаток, он вправе требовать возмещения понесенных расходов. Когда виновник возникновения брака отказывается от выплаты, покупатель вправе обращаться в судебные органы.

○ Что представляет собой независимая экспертиза?

Экспертиза может быть проведена по инициативе любой из сторон. Как правило, независимая экспертиза требуется при возникновении спорной ситуации. Обычно продавец и покупатель не могут договориться, кто виноват в возникновении недостатка товара.

Покупатель может доверить проведение экспертизы продавцу или обратиться к специалистам самостоятельно. После получения результатов станет ясно, кто должен оплатить это мероприятие (обычно оплату вносит виновник).

✔ Кто оплачивает независимую экспертизу?

При возникновении спорных ситуаций оплата экспертизы ложиться на плечи продавца. Однако если выяснится, что дефект образовался по вине покупателя, продавец вправе потребовать возмещения затрат на оплату экспертизы и транспортировку товара.

Пункт 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»:
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

✔ Нужно ли согласие магазина на ее проведение?

Если покупатель самостоятельно проводит экспертизу, ему не нужно получать согласия на это от магазина. Тем не менее, представитель продавца вправе присутствовать при проведении проверки.

По этой причине покупателю нужно уведомить другую сторону конфликта, чтобы представитель смог выехать по месту проведения экспертизы и проконтролировать ход мероприятия.

✔ Как выбрать экспертный центр?

Проведение экспертизы возможно только специалистами, имеющими соответствующее разрешение на осуществление подобной деятельности. При этом организация, которая проводит экспертизы может быть как государственной, так и частной.

К государственным относится бюро товарных экспертиз. Все остальные – частные компании. Проверить качество можно абсолютно любого товара – как продовольственного, так и не непродовольственного.

Для чего может понадобиться независимая экспертиза для товаров ненадлежащего качества? На самом деле ответ достаточно прост. Проведение экспертизы необходимо для урегулирования споров и конфликтов между продавцами и потребителями в добровольном или судебном порядке. Достаточно часто даже очень дорогостоящие покупки от известных производителей оказываются далеки от совершенства качества. Естественно, что продавцу невыгодно идти на уступки покупатели и чем дороже стоимость товара, тем больше отговорок он будет находить.

Чаще всего потребителя пытаются убедить, что в неисправности, например, холодильника виноват он сам. Или, что товар входит в перечень сложно технических и вернуть (обменять) его не представляется возможным. Забывая при этом сказать, что закон о правах потребителей представляет список товаров, неподлежащих возврату или обмену только надлежащего качества. При обнаружении недостатков (особенно существенных) законодательство становится на сторону потребителей. О том, или вы можете прочитать на нашем сайте.

Для того чтобы не стать жертвой обмана со стороны продавца необходимо четко знать ответы на такие вопросы, как:

• кто имеет право провести экспертизу;
• каков порядок проведения экспертизы;
• сколько стоит независимая экспертиза и кто должен ее оплачивать;
• какой срок на проведение экспертизы и на получение ее результатов;
• каков порядок оформления результатов экспертизы товаров;
• что можно сделать с результатом, если продавец отказывается выполнять требования покупателя.

И еще может возникнуть большое количество нюансов и заковырок. Юристы нашего сайта могут проконсультировать вас по каждому из вышеперечисленных вопросов, учитывая индивидуальные моменты каждой ситуации.

Предъявляя некачественную покупку продавцу, покупатель должен знать, что вещь будет проверена на соответствие качества. По итогам проведения проверки может быть получен результат:

• товар действительно с недостатком;
• претензии покупателя необоснованны;
• товар с недостатком, но кто виноват в появлении данного недостатка неизвестно.

В первом случае продавец/поставщик в установленный законом срок обязан выполнить требования потребителя. Во втором случае покупка возвращается обратно к хозяину. В третьем случае необходимо провести экспертизу качества. Под другим названием она известна как независимая товароведческая экспертиза. Осуществить данную процедуру имеет право только опытный специалист имеющий диплом и разрешение/лицензию на работу. В процессе проведения оценки проверяется соответствие товара стандартам качества, наличие недостатков, причины их появления. В итоге пишется заключение, которое эксперт заверяет своей печатью и подписью.

По закону экспертизу товаров ненадлежащего качества обязан проводить продавец. Однако, пользуясь неграмотностью потребителей, большинство продавцов стараются различными способами увернуться от данной процедуры.

В этом случае потребитель может обратиться к экспертам в индивидуальном порядке. Проверка качества может проводиться как на продовольственные продукты, так и непродовольственные. Различаются тут только сроки годности. Понятно, что у продовольственных товаров срок будет меньше, а значит, следует поторопиться и провести проверку покупки как можно быстрее. В свою очередь непродовольственные экспертизы подразделяются на различные подвиды, в зависимости от того, какой товар будет оцениваться.

Процедура проведения

Так как покупатель имеет право на присутствие при экспертной оценке качества, он заранее должен быть извещен о:

• времени проведения;
• месте проведения;
• данных организации, которая будет проводить экспертизу.
• В процессе проведения оценки качества потребитель имеет право:
• получать ответы на вопросы, касательно темы экспертизы;
• вносить замечание в документы осмотра;
• ходатайствовать по поводу дополнительных вопросов эксперту и его действий.

Участвуя в экспертизе, потребитель будет уверен в том, что она не была сфабрикована продавцом. Стоит обратить свое внимание на документы, подтверждающие компетентность эксперта. Это имеет большое значение. Ведь при вашей неудовлетворенности проведенной экспертизой, скорее всего, придется обращаться в суд. Соответственно, если эксперт «ненастоящий», вся процедура будет инициирована повторно, при этом, срок для удовлетворения ваших требований увеличится.

К тому же многие продавцы, чтобы сэкономить время и деньги, проводят проверку качества в своих центрах сервисного обслуживания, а заключения выдают потребителю под видом экспертного мнения.

Что, конечно же, незаконно. Стоимость экспертизы должен оплачивать продавец. Но при определении вины покупателя в неисправности товаров, на его плечи ложится обязанность всех расходов, которые понес продавец. В том числе и оплата транспортных расходов на перемещение товара на экспертизу и обратно. В таких случаях с продавцом лучше рассчитаться в добровольном порядке. При судебном разбирательстве сумма, выставленная продавцом, значительно увеличится (за счет судебных издержек, оплаты за хранение товара и т.п.).

Первый этап оформления и сроки

Срок для проведения независимой экспертизы будет зависеть от того, чего хочется покупателю. Исходя из данного высказывания, сроки могут быть следующими:

• при требовании клиента провести ремонт, срок проведения экспертизы будет в пределах 45 дней;
• при требовании клиента обменять товар, срок проведения экспертизы будет в пределах 20 дней;
• при требовании клиента вернуть оплату за покупку, срок проведения не может превысить 10 дней.

Еще одним важным вопросом в рассматриваемой нами теме является оформление результатов экспертизы. Его можно разбить на два важных этапа.

Сначала составляется акт, в котором отражаются все нюансы осмотра предположительно некачественной вещи. Он содержит следующие данные:

• время проведения и место проведения проверки товара на качество;
• данные всех участников;
• внешнее описание проверяемого товара;
• отметки о наличии и сохранности пломб, установленных изготовителем;
• отметка о наличии или отсутствии недостатков и поломок;
• записи о заявленных ходатайствах или комментариях (замечаниях) от каждого участника (если они имели место);
• замечания участников по вопросам оформления акта и достоверности указанной в нем информации;
• подписи участников и эксперта.

При вашем несогласии с мнением эксперта в обязательном порядке укажите все ваши комментарии в акт осмотра товара ненадлежащего качества. В дальнейшем, когда вы будете оспаривать результаты экспертизы, каждый момент может оказаться решающим.

Второй этап оформления и порядок уведомления

Второй этап оформления включает в себя заключение эксперта. Здесь проверяющий высказывает свое профессиональное мнение и оформляет результат проверки. Кроме экспертного мнения больше никакие комментарии не указываются. В данном документе вы сможете ознакомиться со следующей информацией:

• дата и время, в которое было сделано заключение;
• данные того, кто является инициатором проведения экспертизы;
• перечень вопросов, ответы на которые должен был дать эксперт;
• данные о товаре (серийный номер, описание состояния, внешнего вида и т.д.);
• результаты оценки товара;
• экспертские выводы (ответы на поставленные перед специалистом вопросы).

Ответственное лицо (имеется в виду продавец) обязан сообщить о результатах экспертизы потребителю. Если недостатки был обнаружены, продавец обязан удовлетворить претензию. Если была выявлена вина покупателя, либо никаких недостатков вообще не нашли, об этом тоже сообщается.

Копия экспертизы вручается потребителю для возможности оспаривания. Оспорить результаты этого документа можно двумя способами:

• заказать проведение повторной независимой экспертизы самостоятельно;
• обратиться в суд.

Если по результатам самостоятельного обращения за оценкой качества будет принято решение не в пользу продавца, все равно придется идти в суд. А там сделают свою, судебную экспертизу. Так что, лучшим вариантом будет первый вариант оспаривания. Чтобы повысить свои шансы выиграть дело против продавца/производителя, необходимо обратиться к опытным юристам. Наши консультанты имеют большой опыт работы с законодательством по вопросам защиты прав потребителей. Все что вам нужно сделать, это сообщить о своей затруднительной ситуации через форму обратной связи.Если продавец вообще отказался от проведения оценки качества своего товара, потребитель имеет право обратиться в компетентную организацию самостоятельно. Но оплачивать услуги эксперта в таком случае тоже будет самостоятельно. Также, личное обращение потребителя к экспертам возможно при его несогласии с результатами оценки качества товара экспертом со стороны поставщика. При обнаружении недостатков, в соответствии с которыми продавец должен удовлетворить требования покупателя, через суд можно будет вернуть свои деньги. При лояльном отношении продавца, можно будет обойтись и без суда.

Напишите еще одну претензию, приложите к ней мнение эксперта с результатами повторной экспертизы. Возможно этого будет достаточно и ситуация разрешится мирным путем. Советы юриста в этом случае будут просто бесценными. Содержание претензии должно быть таким, что поставщику нечего будет противопоставить вашим доводам о своей правоте. Для этого необходимо досконально знать не только основы законодательства, но и юридическую практику по подобным делам. Для начала необходимо забрать товар у продавца, проверив при этом все пломбы. При их повреждении потребовать письменного заверения о том, что так и было. Затем, найти серьезное экспертное учреждение. Наиболее оптимальный вариант, который не вызовет сомнений ни у поставщика, ни у судей это Торгово-промышленная палата РФ. Вам повезет, если их филиал имеется в городе вашего проживания. Не стоит обращаться к экспертам, находящимся в дружеских отношениях с ответственным лицом (продавцом, поставщиком, производителем).

Вам должны дать ответы на основные вопросы:

• есть ли недостаток у проверяемого товара;
• насколько данный недостаток существенен;
• по какой причине и кто является виновником в появлении недостатка.

Грамотный эксперт дополнит список основных вопросов по своему усмотрению. Либо, это могут сделать консультанты нашего сайта совершенно бесплатно.

Экспертиза – это процедура, в ходе которой независимые специалисты (эксперты) устанавливают характер и причины обнаруженных в товаре недостатков. Требовать проведения этой процедуры может как покупатель, так и продавец.

В обоих случаях для экспертизы устанавливаются определенные сроки. Сколько они составляют и что происходит в случае их нарушения – ответы на эти вопросы будут интересны многим потребителям.

Потребитель имеет право присутствовать при проведении экспертизы

Проведение этой процедуры необходимо в том случае, если покупатель обращается к продавцу с претензией о некачественном товаре.

При этом инициатором экспертизы выступает чаще всего продавец, поскольку удовлетворять требования второй стороны он должен только при том условии, что в поломке нет вины самого пользователя. Покупатель отказаться от ее проведения не имеет права.

Максимально допустимый срок этой процедуры зависит от конкретных требований потребителя и определяется периодами времени, которые по закону отводятся на их удовлетворение. Он устанавливается положениями ФЗ «О защите прав потребителя» (далее Закона) и для разных ситуаций составляет:

1. В случае ремонта – 45 дней (ст. 20 Закона). Если клиент отдает вещь в мастерскую для гарантийного ремонта, продолжительность экспертизы не должна быть больше максимального срока, отведенного для этого. При этом проведение экспертизы не является основанием для продления срока – договориться об этом стороны могут только в добровольном порядке.
2. При обмене товара – 20 дней (ст. 21 Закона). В том случае, если аналогичного товара у продавца в наличии нет, срок может быть увеличен до месяца. За это время продавец должен успеть и провести экспертизу, и обеспечить наличие товара для обмена.
3. В случае возврата покупки – 10 дней (ст. 22 Закона). Этот срок распространяется также и на требования об уменьшении цены на товар, о возврате средств, потраченных на его ремонт и на возмещение ущерба, полученного покупателем из-за некачественного товара.

В каждом из этих случаев покупатель имеет право присутствовать при проведении экспертизы и даже привлекать к участию в ней своего представителя (эксперта). Также он вправе сам требовать от продавца ее проведения или даже обратиться за ней в независимую компанию. Можно это сделать в таких случаях:

• до проведения экспертизы магазином;
• параллельно с этой процедурой;
• после ее окончания.

Чаще всего такая необходимость возникает у потребителя, если гарантийный срок на товар не был установлен или уже закончился, но два года с момента покупки не прошло. В этом случае он может подтвердить наличие вины в поломке производителя или продавца только путем проведения независимой экспертизы.

Еще одной причиной обращения к этой процедуре является несогласие с теми результатами, что были получены продавцом.

Что касается продолжительности независимой экспертизы, то законодательством не установлено четких сроков ее проведения. Она может длиться от 10 дней до месяца, в зависимости от сложности товара. Чаще всего экспертные компании не затягивают с ее проведением, поскольку не заинтересованы в потере клиентов.

Что делать, если экспертиза превышает предельно допустимые сроки?

Срок проведения экспертизы составляет от 10 до 45 дней

За превышение сроков проведения экспертизы, установленной для ремонта, обмена или возврата товара, продавец несет ответственность, а именно:

1. За каждый день просрочки покупатель получает право требовать от продавца выплаты неустойки в размере 1% от стоимости товара.
2. Если на гарантийный ремонт был отдан сложнотехнический товар, после истечения 30 дней с момента его сдачи покупатель получает право на возврат уплаченных за него денег. То же самое касается и всех остальных товаров.
3. Покупатель имеет право обратиться в суд и потребовать с продавца:
   • возврата стоимости товара;
   • возмещения морального ущерба;
   • выплаты неустойки за каждый день просрочки;
   • возмещения ущерба, полученного в результате поломки вещи;
   • возврата средств, потраченных на независимую экспертизу (если покупатель проводил ее по собственной инициативе и за свой счет), а также стоимости доставки и транспортировки товара к месту ее проведения.

Для реализации всех этих прав необходимо соблюсти правильный порядок действий:

1. Обратиться к продавцу с письменной претензией. Если он согласится удовлетворить требования покупателя добровольно, на этом процедура заканчивается.
2. В случае отказа или игнорирования требований покупатель может обращаться в суд. Для этого составляется исковое заявление и собираются документы, подтверждающие вину продавца (второй экземпляр претензии, заключение эксперта, чек на товар, гарантийный талон, расписка о приеме изделия на ремонт и т.п.).

Если суд примет решение в пользу истца, то продавца могут обязать не только вернуть все потраченные потребителем средства, но и возместить стоимость судебных издержек. В противном случае оплачивать их будет покупатель.

Сроки проведения экспертизы товара зависят от требований покупателя и в совокупности составляют от 10 до 45 дней. Если в течение данного периода эта процедура не будет проведена, покупатель вправе обращаться за удовлетворением своих требований в суд.

В случае принятия положительно судебного решения продавец должен будет возместить не только стоимость товара, но также начисленную неустойку и все другие расходы, связанные с экспертизой или ремонтом изделия.