Доброго всем времени суток!
Дружелюбный, качественный и оперативный сервис, на мой взгляд, достоин всеобщей огласки. Я сам не раз читал рассказы пользователей, восхищенных поддержкой Logitech. В такие отзывы верилось с трудом, здравый смысл подсказывал: «Ну не может быть, чтобы все было так хорошо!» Пока не настала моя очередь…

Дабы блог был впрок, я постараюсь разложить все по полочкам, чтобы пользователь, попавший в подобную ситуацию, мог максимально быстро решить свою проблему, а поддержке Logitech не пришлось лишний раз объяснять, что к чему и зачем это нужно.

Как работает сервис Logitech?
Политика производителя проста – в течении гарантийного срока возможен лишь ремонт путем замены. Иными словами, если устройство производства Logitech (или составная его часть: АКБ, ЗУ), вышло из строя, ремонтировать его никто не будет. Если явной вины клиента нет, устройство (или составную его часть) просто заменят исправным.
По истечении гарантийного срока, устройство так же могут отремонтировать на платной основе, необходимо всего лишь отправить посылку с неисправным устройством адресу: Ultimate Ears, 3 Jenner, Suite 180, Irvine, CA 92618 (штат Калифорния, США). Делов то... В общем для России не актуально.

Так как компания Logitech не находится на территории РФ и в России ничего не продает, при первом обращении в техническую поддержку (в моем случае письменно), ответ будет один:
"Уважаемый Иван Иванович, для начала обратитесь по месту приобретения..."
То есть обращаться за поддержкой непосредственно к производителю стоит только тогда, когда магазин, в котором вы приобрели устройство, прекратил свое существование (закрылся, сменилось юр лицо, переехал, или вы переехали), или вам отказали в гарантии.

Не зависимо от сложившейся ситуации, от вас потребуют:
- Скан документа подтверждающего факт покупки (фискальный чек);
- Фото с хорошо различимыми S/N, P/N, M/N устройства;
- Фото дефекта (если он явный), или видео;
- Ваш точный почтовый адрес.

Также вам понадобиться фото неисправного устройства на фоне листа А4 с написанным на нем номером обращения. Этот номер уникален и формируется при отправке первого сообщения в поддержку Logitech. Активной переписки с поддержкой не получится, так как вы не один, в день обрабатываются сотни, а то и тысячи обращений. Ждать ответ на каждый свой запрос придется долго (максимум два дня), поэтому старайтесь сразу предоставить всю необходимую информацию, не нужно мемуаров о том, как дорога была вам эта мышь или клавиатура, все должно быть ясно, по делу, и подтверждено фото или видео материалом.

Пример того, как должно выглядеть первое сообщение:
Здравствуйте. Меня зовут Иванов Иван Иванович, проживаю по адресу …, я столкнулся с проблемой – перестал работать левый клик компьютерной мыши Logitech G500. По месту приобретения обратиться не могу, так как магазин закрылся. Дата покупки 01.05.2013. Скан фискального чека, фото S/N, P/N, M/N устройства и видео дефекта прилагаю.
В след за этим сообщением можно сразу отправить фото устройства на фоне листка А4 на котором написан номер обращения.

Если все сделано правильно, ответом будет требование распилить, разбить, залить, неисправное устройство и сфотографировать на фоне того же А4. Делается это для того, чтобы убедиться в том, что на руках у вас не останется два устройства, и вы не пытаетесь нажиться на лояльности производителя.
После того, как вы выполните это условие, фото отправят на рассмотрение спецотдела (срок рассмотрения не более 24 часов). По окончании вам отправляется автоматическое оповещении о формировании посылки и ее отправке (чаще всего UPS), а также трек номер для ее отслеживания. Ждите курьера у своего порога уже через пару дней (да-да, все правильно, это вам не почта России) и радуйтесь новому устройству!

Пару примечаний:
- Доставка курьером напрямую, возможна лишь в крупные населенные пункты (СПИСОК) ;
- Максимальный объем ваших сообщений не должен превышать 10Мб;
- В праздничные и выходные дни ваше обращение не рассматривается, поэтому лучше связываться с поддержкой в начале недели;
- Время ожидания ответа не более 24 часов (за исключением выходных дней).

Теперь рассмотрим все на конкретном примере из жизни.
После 3 месяцев использования клавиатура для iPad, принадлежавшая моему хорошему другу, вышла из строя. Ножничный механизм одной из клавиш приказал долго жить.

Недолго думая, товарищ обратился по месту приобретения, разумеется, ему отказали в гарантии.
Что не удивительно, на лицо механическое повреждение, сломана ось ножничного механизма. Я давно хотел проверить, так ли хорош сервис Logitech, да и друга не хотелось оставлять в беде, поэтому я решил совместить приятное с полезным.

Началось все с регистрации на оф.сайте Logitech и первого сообщения:

История переписки:

/DAN9 06.30.2013 09:50 ________________________
Здравствуйте!
01.05.2013 приобрел Ultrathin Keyboard Cover for iPad, в процессе работы ощущался тугой ход клавиши CMD, периодически был слышен нехарактерный треск, после месяца эксплуатации клавиша полностью вышла из строя. Фотографии прилагаю. Возможно ли заменить клавиатуру по гарантии?

Julia 06.30.2013 03:03 _________________________
Уважаемый /DAN9
Благодарю Вас за обращение в Logitech Customer Care по поводу Logitech Ultrathin Keyboard Cover for iPad.
Мне очень жаль, что у Вас возникли проблемы с устройством, и я помогу Вам найти решение.

/DAN9, пожалуйста, обратитесь по месту покупки для замены устройства по гарантии.
Насколько нам известно, по закону Российской Федерации о Защите Прав Потребителей http://www.zakonrf.info/zozpp/18/, Вам даже не нужен чек для обращения в магазин. Если с продавцом возникнут проблемы или это невозможно, обратитесь к нам повторно, мы будем рады помочь.
Гарантия на Ваше устройство 3 года, и, поскольку компания Логитек не находится на территории России и ничего в России не продаёт, Вам, в первую очередь, нужно обратиться по месту покупки.
Примите, пожалуйста, во внимание, что устройства Логитек не чинятся, поэтому сервисных центров у нас нет.
В случае, если магазин Вам откажет, или это невозможно, обратитесь к нам повторно, рассмотрим вопрос с нашей стороны.
Примите, пожалуйста, во нимание, что нам понадобится письменный отказ магазина.

/DAN9 06.30.2013 04:09 ________________________
Большое спасибо за оперативный ответ.
Дело в том, что сервисный центр продавца отказал в гарантийном обслуживании, утверждая, что причина поломки неосторожное использование. Я настаивал на том, что клавиша изначально плохо работала, ощущался более тугой ход по сравнению с остальными, иногда нехарактерный треск. Собственно через месяц работы клавиша полностью вышла из строя. Скан документа об отказе в гарантии прилагаю. Файл "не гарантия"
Заранее спасибо!

Vadim 07/01/2013 11:25 ________________________
Уважаемый /DAN9
Мы заменим Вам / мы рассмотрим вопрос о замене Вашего устройство по гарантии, по предоставлению Вами:

1. скан или фотография документа подтверждающего покупку (уже предоставили)
2. фотография Вашего устройства сверху, на листе бумаги с написанным на нём от руки номером вашего обращения хххххх
3. фотография Вашего устройства с читаемыми серийными номерами (P/N, M/N, PID)
4. фотография устройства в емкости с водой:
- выключите устройство,
- отсоедините от USB,
- наберите в какую-либо, желательно прозрачную, емкость воды
- на листе бумаги напишите номер Вашего обращения 130627-хххх
- положите лист с написанным от руки номером обращения рядом с емкостью
- положите в емкость с водой устройство
- сфотографируйте

Суммарный вес файлов в одном письме не должен превышать 10 МБ.
Ответом на это письмо также пришлите Ваш полный адрес с почтовым индексом и телефоном…

Примечание:
Было много идей, как получить вторую клавиатуру не угробив при этом первую.
- Обесточить перед погружением (аккуратно снять АКБ);
- Опустить в жидкий диэлектрик;
- Обеспечить герметичность клавиатуры перед погружением и т.д.
Но, в конце концов, я принял решение оставить эти дурные затеи. Поддержка действительно оказалась адекватной и лояльной, что с моей стороны должно быть взаимным.

/DAN9 07.02.2013 04:09 ________________________

Vadim 07/03/2013 11:25 ________________________
Уважаемый /DAN9
Я отправляю запрос на рассмотрение замены устройства в гарантийный отдел, который рассмотрит его в течение 24 часов, принимая во внимание предоставленную Вами информацию.
Если все в порядке, запрос одобрен и подтвержден, Вы получите автоматическое письмо от фирмы UPS с Сопроводительным Номером посылки в течение 48 часов. Вам не нужно высылать нам обратно неисправное устройство, но мы настоятельно рекомендуем сохранить его до получения замены.
Если нам нужна будет дополнительная информация, я свяжусь с Вами повторно по электронной почте.
Пусть вас не смутит тот факт, что в подтверждающем письме будет не полностью указан адрес доставки, это в целях защиты информации.
Доставка курьерской почтой UPS занимает 5-7-10 рабочих дней (в зависимости от региона). Доставке предшествует звонок на предоставленный Вами телефон.
При доставке посылки, перед тем как расписаться за получение, обязательно проверьте наличие продукта в упаковке.
С уважением…

Administrator 07/04/2013 05:10 ______________________
**** Это сообщение электронной почты было создано автоматическими средствами. Не отвечайте, пожалуйста, на это сообщение. ****
Ув. /DAN9
Ваш заказ был отгружен.
В него вошли следующие продукты:
1 ¦ ULTRATHIN KEYBOARD COVER,BLACK,RUS,EER
Способ доставки: EMEA Normal
Сопроводительный номер UPS: 1Z7F128Y04529ХХХХХ (сопроводительный номер будет доступен через 12 часов)
ИД RMA: 130627-ХХХХХХ
С уважением,

Дальше просто «песня»!

Через 4!!! дня мне звонит курьер, и спрашивает, удобно ли мне будет получить посылку во второй половине дня? Я перенес передачу посылки на удобное для меня время и через 2 дня у моего порога стоял курьер, с новой клавиатурой в руках. Новая клавиатура пришла за 4 дня из… Нидерланд!!! Не знаю, правда, это или нет, но в сопроводительных документах, пунктом отправки значатся именно Нидерланды.

Разумеентся, я не могу не показать вам как выглядел утопленник изнутри
Как выяснилось, клавиатура не предполагает разбора, задняя алюминиевая крышка намертво приклеена по всей площади клавиатуры. Между начинкой и крышкой находится пластиковая прослойка на шести болтах и пластмассовых защелках. Единственное что можно было сделать, нагреть феном, думаю, крышка снялась бы гораздо проще, но мне не особо хотелось церемониться, клавиатура все равно восстановлению не подлежит, поэтому я выбрал варварский метод.

Итоги:
За 8 дней, практически не отрывая своей задницы от уютного кресла, отправив 4 сообщения (одно из которых благодарность компании Logitech) и сделав пару фотографий, мне удалось превратить неисправную клавиатуру своего товарища в абсолютно новую. Далеко не каждый производитель может похвастаться таким сервисом. Кстати, через пару дней я купил себе беспроводную K800 , на которой в данный момент печатается обзор. Клавиатура шикарная.

ТОП-7 вопросов по гарантии Logitech

1. Все ли товары со сроком гарантии как заявлено на коробке

Для того, чтобы получить "полную" гарантию нужно предъявить гарантийный талон Logitech. К сожалению не все дистрибьютеры выдают настоящий гарантийный талон, т.к. на коробке не указано, что для гарантии необходима фирменная гарантия. В , все устройства Logitech комплектуются правильно заполненным гар талоном. По этому, если на сайте производителя, указано что срок сервисного обслуживания 3 года, то вы можете не переживать и использовать свою долгое время

2. Потерялся приемник от мышки

Если потерялся или поламался приемник от мышки Logitech, то для начала узнайте универсальный ли приемник был у вашего устройства? Если у вас приемник миниатюрный, и на нем нанесен оранжевый знак, то вам повезло! У нас есть в продаже Unifying! В остальных случаях, к сожалению придется менять устройство, т.к. отдельно заказать приемник будет не соизмеримо дорого и сложно.

В сервисных центрах Украины не продают и не ремонтируют приемники для мышек и клавиатур. По этому вам придется обзавестись новым устройством

Мы рекомендуем при выборе или делать приоритет на устройства с универсальным ресивером Унифаинг. Они стоят на порядок дороже, но при этом масса преимуществ:
-устройств с универсальным приемником от Logitech с каждым годом все больше, т.е. ресивер будет актуален еще несколько лет
-на 1 приемник можно подсоединить до 5 разных беспроводных устройств. Для этого все устройства должны быть с приемником Unifying.
-вы сами сможете создать беспроводной комплект какой вам нравится, а приемник станет запасным
-радиус действия от 5м и выше (зависит от устройства)

4. Как выглядит гарантийный талон Логитек?
Официальный гарантийный талон для гарантийного обслуживания в Украине выглядит так

Заполняется продавцом Логитеч Маркета, ставится синяя печать.

При обращении в сервисный центр при себе нужно иметь квитанцию гарантийный талон и паспорт

5. Где расположены сервисные центры Logitech?

7.Куда обращаться если у меня вопросы по покупке?

Вы всегда можете обратиться в нашу

На дешевую компьютерную периферию никакая гарантия, как правило, не предоставляется: если вы приобретете безымянную клавиатуру за десять долларов, а потом в процессе эксплуатации y неё перестанет работать половина клавиш, вам, скорее всего, придется выбросить её и разжиться новым экземпляром.

В своё время я по просьбе знакомого купил такую «мегаклавиатуру» под названием Ultra Comfort в полиэтиленовой упаковке без опознавательных знаков. Когда я попросил продавцов небольшого компьютерного магазина выписать гарантийный талон, они переглянулись и заявили, что на возврат у меня есть 14 дней - согласно закону «О защите прав потребителей». Если девайс «умрёт» позже, то это уже мои личные проблемы, и магазин не будет иметь к ним отношения.

Впрочем, жаловаться тут особо не на что - какова цена товара, таково и отношение к нему. Сегодня же мы поговорим о том, как решают гарантийные вопросы некоторые крупные и уважаемые производители периферии.

На днях ЖЖ-пользователь maper написал (http://maper.livejournal.com/7539.html) в своём блоге о том, как ему удалось получить новый комплект из клавиатуры и мыши Logitech diNovo Media Desktop Laser взамен вышедшего из строя старого. Причём поломка была, по сути, пустяковой - на «грызуне» западала левая клавиша, а клавиатура же претензий не было вовсе.

Итак, maper связался с Logitech, представитель которой попросил его: а) написать на листе формата А4 номер клиента («серийник»), б) сфотографировать комплект на фоне этой надписи, чтобы она была чётко видна, в) взять КУВАЛДУ и ПОЛОМАТЬ комплект, г) снять обломки на фоне всё того же листка, д) прислать фотографии в Logitech и е) получить по почте аналогичный комплект в течение 14 дней. Удивительно, но факт: maper утверждает, что новая мышка и клавиатура уже у него на столе.

Невероятная история? Безусловно. Мы попытались взять комментарий у Logitech, однако в российском офисе компании, видимо, уже празднуют Новый год - и наши письма остались без ответа. Ситуацию прояснил сотрудник представительства известного конкурирующего производителя мышей и клавиатур, пожелавший не называть своего имени.

«Маржа на премиальные продукты Logitech настолько высока, что даже если придётся послать по почте комплект каждому второму покупателю, компания останется в плюсе. На самом же деле процент брака у Logitech значительно ниже, в пределах 3–5 процентов, и это с учётом не всегда корректной эксплуатации клавиатур и особенно мышей. То есть иногда производитель не виноват в проблеме (кофе, пиво, домашние животные), но проще заменить, чем разбираться.

Ну и ещё один нюанс. Премиальные комплекты Logitech настолько дорогие, что товарные запасы из них создают только в Москве, Петербурге и ещё пятерке крупных городов. Открывать же сервисный центр в Крыжополе, где продано три премиальных комплекта и десять премиальных мышей экономически неэффективно. Поэтому придумали такой вариант. С точки зрения красоты и затратности не очень, но пользователю удобно. У нас самих продукция подешевле, поэтому стараемся создавать в регионах товарные запасы, из которых можно поменять неудачный экземпляр. Ну а в крупных городах даже чиним».

Подход Logitech просто потрясает своей простотой. Сразу возникает желание купить на «Молотке» или «Комке» пару таких комплектом б/у, но не очень старых, и обменять на совершенно новенькие.

Но очевидно и то, что компания пошла на такое не от хорошей жизни. Наш комментатор весьма полно описал ситуацию для мышей и клавиатур (А. С., спасибо!), а я добавлю пару слов о рынке жёстких дисков. С месяц назад нам написал читатель и пожаловался, что не может поменять винчестер, купленный в Sunrise. На сайте производителя гарантия подтверждается, он даже обозначен, как проданный в России, но продавец закрылся, а больше сдать винчестер некуда. Финита. На Западе это решается отправкой продукта в представительство производителя по почте, но у нас такая технология (пока?) не работает. Единственной точкой ответственности становится продавец, и если он закрывается - всё, брак просто не поменять. Даже у нас не получилось помочь человеку - проблема железобетонного свойства.

Наверное, однажды в Logitech найдут менее затратный способ обслуживания брака. А пока пользователь может радоваться. Жалко, что я не знал о таком способе тотального обновления комплектов до окончания гарантийного срока на мой Logitech Wave Desktop.