1. В странах с развитой рыночной экономикой различные потребители выступают на рынке не разобщено, а как организованная масса. Производители услуг, таким образом, должны учитывать не только индивидуальные, но и совокупные требования. Права потребителей неприкосновенны. Обман, низкое качество услуги, невнимание к претензиям рассматриваются как попрание законных прав потребителя.

Суверенитет потребителя - это право и реальная возможность в рамках имеющихся средств приобрести все, что потребитель считает нужным, а также свободный выбор продавца, места, времени и других условий приобретения.

В современном мире движение потребителей в защиту своих прав приобрело широкое развитие. Используются издания различного рода журналов, реклама, проведение консультаций, независимые экспертизы товаров. Активное развитие получает работа по воспитанию потребителей, культуре потребления. Под давлением этого общественного движения в большинстве государств приняты специальные законы о защите прав потребителей.

Впервые права потребителей были сформулированы и провозглашены в 1962 г. президентом США Джоном Кеннеди: право на выбор услуги (товара) для удовлетворения своих потребностей; право на защиту от недоброкачественных товаров и возмещение вреда, связанного с их использованием; право на информированность о наиболее важных свойствах товаров, об изготовителе, способах продажи, гарантиях и т.п., помогающее потребителю сделать разумным выбор; право быть выслушанным и получить поддержку при защите своих интересов от государственных и общественных органов.

Для поощрения создания рыночных условий, предоставляющих потребителям большой выбор при более низких ценах; поощрения высокого уровня этических норм поведения тех, кто связан с производством и распределением товаров и услуг, Генеральная Ассамблея ООН в 1985 г. разработала «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей», где были закреплены 8 основных прав потребителей, добавив четыре к вышеперечисленным: право на безопасность товаров (услуг) и их функционирование в точном соответствии с предложением продавца (производителя); право на потребительское образование, приобретение всесторонних знаний и навыков, облегчающих потребителю принятие решения; право на качество товара (услуги) в период установленного «срока службы» и гарантии поддержания данного товара в работоспособном состоянии; право на удовлетворение базовых потребностей, право на здоровую окружающую среду, не представляющую угрозы достойной и здоровой жизни нынешнего и грядущих поколений.

Защита основных прав потребителей в нашей стране обеспечивается Законом «О защите прав потребителей» (принят 7 февраля 1992 г.), деятельностью Госстандарта РФ, Госкомитета РФ по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур, организациями потребителей, Международной конфедерацией обществ потребителей.

В силу Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель - это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести товары (услуги) исключительно для личных нужд. Исполнителем выступает организация, которая выполняет работы или оказывает услуги на основе возмездного договора.

Потребителям предоставлено законом право при покупке товара знать его изготовителя, стандарт качества и перечень основных потребительских свойств, а если речь идет о продуктах туризма, то их состав, калорийность и содержание вредных для здоровья веществ и противопоказания к употреблению этих продуктов при определенных заболеваниях. На товарах, потребительские свойства которых могут ухудшаться с течением времени, должен быть указан срок годности и дата изготовления.

Сведения об изготовителе должны содержать следующее:

Фирменное наименование организации;

Место нахождения;

Режим работы.

Предоставление неполной или недостоверной информации может повлечь за собой материальную ответственность продавца. Купив товар с не оговоренными продавцом недостатками, потребитель вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов по их устранению, соразмерного уменьшения покупной цены, замены его товаром аналогичной марки или другой, возмещения убытков.

Несоответствие требованиям качества может быть установлено независимой товарной экспертизой. Требования об исправлении недостатков могут быть предъявлены в пределах гарантийных сроков, а если они не установлены, то в течение шести месяцев, а для недвижимого имущества - не позднее двух лет со дня передачи товара потребителю.

Потребитель вправе участвовать в проверке качества товаров. Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены в течение 20 дней с момента предъявления потребителем требований.

Для защиты своих прав потребитель может обращаться в суд. Кроме того, защиту прав потребителя осуществляют различные государственные органы в центре и на местах, в первую очередь, Госкомитет по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур, Госстандарт, Госкомитет санитарно-эпидемиологического надзора. При нарушениях прав потребителей они могут давать обязательные предписания о прекращении этих нарушений и за невыполнение таких предписаний налагать на изготовителей, продавцов и исполнителей штраф, снимать отдельные товары с производства и запрещать их реализацию.

Большие права по защите интересов потребителей предоставляются общественным организациям потребителей. Так, в России образована Федерация обществ потребителей. Она призвана защищать права потребителей в правительстве, государственных и хозяйственных органах при принятии законов. Федерация всячески содействует насыщению рынка товарами народного потребления, проводит общественную независимую экспертизу.

При опросе клиентов на предприятиях сферы услуг лишь 11% считает, что их права при оказании услуг полностью защищены. Многие предприятия сервиса не обеспечивают клиентов должной информацией о гарантиях услуг и устранении возможных претензий. Для специалистов сферы сервиса обеспечение выполнения прав потребителей является важным элементом практической деятельности

2. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения.

1. Область применения

Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению.

Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и / или использующих результаты этих работ.

2. Общие понятия

1. Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Примечание. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

2. Материальная услуга - услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.

Примечание. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.

3. Социально-культурная услуга - услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя.

Примечание. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.

4. Сфера обслуживания населения - совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению.

5. Обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

6. Исполнитель - предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

7. Потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

8. Предоставление услуги - деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.

Примечание. Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы (обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, оценка, процесс обслуживания).

9. Технологический процесс исполнения услуги - основная часть процесса предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.

10. Заказ на услугу - договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.

11. Время обслуживания - период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.

12. Время исполнения услуги - установленный норматив времени на исполнение услуги.

13. Правила обслуживания - документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания.

14. Условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.

3. Понятия в области стандартизации работ

15. Объект стандартизации - услуга, производственный процесс оказания услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации.

16. Группа однородных услуг - совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и / или функциональным назначением.

17. Стандарт на услугу - стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга, с тем чтобы обеспечить соответствие ее назначению.

Примечание. Стандарт на услугу может быть разработан в таких областях как химическая чистка, стирка белья, гостиничное хозяйство, связь, страхование, банковское дело, торговля, услуги транспорта, автосервиса и др.

18. Технический документ на услугу - документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги.

К техническим документам относят технические условия, технологические регламенты (карты), технические описания, инструкции, альбомы направляющей коллекции мод, чертежи, эскизы.

19. Технологический регламент на услугу - документ, содержащий требования к технологическому процессу исполнения услуги.

20. Техническое описание на услугу - документ, разрабатываемый на услугу по изготовлению изделия по индивидуальным заказам в соответствии с утвержденным образцом - моделью.

4. Понятия в области сертификации услуг

21. Система сертификации услуг - система, располагающая собственными правилами процедуры и управления для проведения сертификации соответствия услуг.

22. Система сертификации группы однородных услуг - система сертификации, относящаяся к услугам, для которых применяются одни и те же конкретные стандарты и правила и та же самая процедура.

23. Орган по сертификации услуг - орган, проводящий сертификацию услуг.

24. Аккредитация органа по сертификации услуг - процедура, посредством которой уполномоченный орган официально признает правомочность органа по сертификации услуг выполнять конкретные работы.

25. Сертификация услуг - деятельность по подтверждению соответствия услуг установленным в стандартах требованиям.

26. Объект сертификации в сфере услуг - услуга, результат услуги, процесс предоставления услуги, подлежащие сертификации.

27. Сертифицируемая услуга - услуга, предусмотренная к сертификации.

28. Сертифицированная услуга - услуга, прошедшая сертификацию.

29. Знак соответствия - зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им услуги установленным в стандартах требованиям.

5. Понятия в области управления качеством услуг

30. Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

31. Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

32. Свойство услуги (обслуживания) - объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении).

33. Показатель качества услуги (обслуживания) - количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

34. Уровень качества услуги (обслуживания) - относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.

35. Контроль качества услуги (обслуживания) - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

36. Система качества услуг - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

3. ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)».

3.1. Ответственность руководства

3.1.1. Политика в области качества

Руководство сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели сервисной организации в области качества. Руководство сервисной организации, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия.

Ответственность за политику в области качества несет руководитель.

Примечание. Политика сервисной организации в области качества услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги.

3.1.2. Организация работы по качеству

3.1.2.1. Полномочия и ответственность

В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:

1) выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;

2) проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;

3) проверкой выполнения решений.

Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления.

3.1.2.2. Средства контроля (проверки) и персонал

Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля (проверки) и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения.

Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.

3.1.2.3. Представитель руководства

Ответственность за надлежащее выполнение требований, установленных настоящим стандартом, и соответствующие полномочия в организации работы по качеству должны быть возложены на представителя руководства независимо от других возложенных на него обязанностей.

3.1.3. Анализ функционирования системы качества со стороны руководства

Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями настоящего стандарта и МС ИСО 9004.2, должно периодически анализировать руководство сервисной организации для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы (см. 3.14).

Примечание. Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы.

3.2. Документальное оформление системы качества

3.2.1. Сервисная организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям. Это включает следующее: а) подготовку документально оформленных процедур управления качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта; б) эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества. Примечание. Соответствие системы качества установленным требованиям обеспечивается: а) наличием планов и руководства по качеству; б) определением и приобретением необходимого контрольно - измерительного и технологического оборудования, технологической оснастки, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг; в) определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги); г) обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации; д) подготовкой отчетов по качеству (см. 3.15). 3.3. Взаимодействие с потребителем Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о: - характеристике услуги, ее области деятельности, доступности и затратах времени на ее предоставление; - ожидаемой стоимости услуги; - взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью; - возможности влияния потребителей на качество услуги; - адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения; - возможности получения оценки качества услуги потребителем; - установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя. 3.4. Процедуры разработки, ведения и обеспечения документацией Сервисная организация должна установить процедуры разработки, утверждения, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе. Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до ее введения в действие. Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые сервисной организацией, должны быть систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов. Сервисная организация должна установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям настоящего стандарта. Такие требования должны обеспечивать: а) предоставление документов на все производственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества; б) своевременное изъятие устаревшей документации; в) включение изменений в документацию (ее актуализация). Следует разработать основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов. 3.5. Материально - техническое обеспечение качества услуг 3.5.1. Сервисная организация должна обеспечить соответствие установленным требованиям приобретаемой ею продукции (материалов, комплектующих изделий, оборудования, инструмента) или услуг, необходимых для осуществления производственной деятельности. 3.5.2. Сервисная организация должна выбирать поставщиков необходимой продукции на основе их способности удовлетворять установленным в системе требованиям, включая требования к качеству. Сервисная организация должна определять и вести регистрацию удовлетворяющих ее поставщиков. 3.5.3. Система качества должна предусматривать материально - техническое обеспечение сервисной организации (исполнителя услуги) всеми необходимыми ресурсами (материалами, комплектующими изделиями, оборудованием, инструментами и др.). 3.5.4. Сервисная организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры проверки и хранения материалов и изделий, предоставляемых ей потребителем (заказчиком). 3.5.5. Договоры на поставку продукции или оказание услуг должны содержать точное описание заказанной продукции или получаемых услуг, включая: 1) наименование продукции или услуги, тип, вид, модель, класс, сорт или другую точную информацию; 2) нормативные и технические документы (технические условия, техническое описание, чертежи, требования к технологическому процессу, инструкции по контролю и другие соответствующие исходные данные, включая требования к апробации). 3.5.6. Сервисная организация должна осуществлять входной контроль поступающих комплектующих изделий, материалов и полуфабрикатов, а также контроль качества услуг сторонних организаций. 3.5.7. Сервисная организация должна устанавливать и обеспечивать процедуры проверки и хранения материалов и изделий потребителя услуг. Все случаи потери материалов и изделий, нанесения ущерба или непригодности их к использованию должны быть зарегистрированы, а потребитель проинформирован об этом. 3.6. Идентификация выполненных услуг и их результатов Сервисная организация, в случае необходимости, должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии методы идентификации (например, маркировкой и этикетированием) изделий, материалов, комплектующих изделий, результатов выполненной услуги, а также технической и технологической документации (квитанции, наряды, паспорта заказов и т.д.) на них, обеспечивающих прослеживаемость использования или местонахождения данного объекта с целью выявления, например, возможных причин брака. Идентификация необходима на всех этапах предоставления услуги. 3.7. Управление процессами 3.7.1. Сервисная организация должна определить, спланировать и обеспечить выполнение производственных процессов предоставления услуги в управляемых условиях. Управляемые условия должны включать следующее: 1) документированные рабочие инструкции, определяющие способы производства (технологии) обслуживания, использование подходящего производственного оборудования и производственной среды, соответствие стандартам и программам качества; 2) регулирование и управление процессами предоставления услуги; 3) утверждение процесса оказания услуги и выбор оборудования, если в этом есть необходимость; 4) критерии работы, которые должны быть определены в виде стандартов или на основе представительных выборок. 3.7.2. Проверку качества услуги и процесса ее предоставления следует проводить на соответствие обязательным требованиям нормативных документов, параметрам технического описания и технологии исполнения услуги. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и рекламациям потребителя, результатам социологического опроса. 3.7.3. Необходимо определить контрольные точки основных этапов процесса предоставления услуги, которые подлежат проверке и контролю, и методы контроля (проверки) в зависимости от вида услуги, организационной структуры предприятия, важности характеристики и сложности контроля (проверки) на данном этапе.

3.7.4. При установлении отклонений в процессе предоставления услуги должны быть приняты меры, направленные на его корректировку.

Программа качества или документированные процедуры окончательного контроля и испытаний должны предусматривать, чтобы все виды контроля (проверки), включая специальные, полностью проводились либо при приемке, либо в процессе производства, а результаты удовлетворяли предъявляемым требованиям.

Сервисная организация должна проводить окончательный контроль (проверку) в соответствии с программой качества или документированными процедурами с целью доказательства соответствия услуги установленным требованиям.

3.7.5. Для специальных процессов при оказании услуг, результаты которых нельзя в полной степени проверить последующим контролем (например, морально - психологическое, физическое состояние потребителя в результате взаимодействия исполнителя и потребителя; отклонение характеристик услуги от требований потребителя), результаты могут быть оценены косвенными методами. При этом целесообразно предусматривать наиболее полный объем профилактических мероприятий и осуществлять контроль за их проведением. 3.8. Контроль и оценка качества услуги 3.8.1. Сервисная организация обязана: 1) проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами; 2) устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления; 3) обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля; 4) обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг; 5) ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов. Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующие действия, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя. Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться. 3.9. Анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги. Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить: 1) правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации; 2) разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя; 3) уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя. Примечание. Источниками получения соответствующей информации от потребителя являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления. 3.10. Контроль системы измерений Сервисная организация должна обеспечить на всех этапах предоставления услуги контроль и регулировку применяемых в технологическом процессе контрольно - измерительных приборов независимо от того, являются ли они его собственностью или взяты на прокат. Погрешности измерения должны быть известны и совместимы с требованиями функциональной пригодности проводимых измерений. 3.11. Действия по выявлению услуги ненадлежащего качества 3.11.1. Сервисная организация должна определить процедуры по выявлению отклонений предоставляемой услуги от требований, установленных в документах системы, обязательных требований нормативных документов и условий договора с потребителем (квитанции, путевки, абонементы). 3.11.2. Должен быть определен орган (лицо), несущий ответственность за проведение анализа и необходимых действий с услугой ненадлежащего качества и процедуры по устранению выявленных недостатков (повторное выполнение, переделка, уценка и т.д.). 3.11.3. Исправленные результаты услуг, повторно оказанные услуги должны быть проверены в соответствии с документированными и регламентированными процедурами и зарегистрированы. 3.12. Корректирующие воздействия 3.12.1. Корректирующие воздействия следует проводить при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и документации, нарушении технологического процесса, условий и сроков предоставления услуги и т.д. 3.12.2. Порядок проведения корректирующего воздействия: - регистрация отклонения; - анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия; - проведение профилактических действий для решения проблемы; - корректирующее воздействие; - контроль за мерами корректирующего воздействия; - оценка эффективности последствий. 3.13. Погрузочно - разгрузочные работы, хранение, транспортирование, упаковка и доставка 3.13.1. Сервисная организация должна устанавливать, документально оформлять и поддерживать в рабочем состоянии методы и средства для погрузочно - разгрузочных работ, предупреждающие возможность нанесения материального ущерба имуществу потребителя. 3.13.2. Сервисная организация должна предоставлять надежные помещения для хранения сырья, материалов, комплектующих, отремонтированных, вычищенных и др. изделий, исключающие нанесение ущерба или потерю до их использования, выдачи потребителю. 3.13.3. Сервисная организация должна обеспечивать сохраняемость качества выполненной услуги (результатов услуги), включая реализацию (доставку) потребителю. 3.14. Регистрация данных о качестве Сервисная организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры сбора, заполнения, хранения, ведения и изъятия зарегистрированных данных о качестве (рекламаций, жалоб, результатов технического контроля) услуги, данных о проверке знаний производственного персонала и др. Регистрацию данных о качестве следует проводить для подтверждения достижения требуемого качества услуг и эффективности действия системы качества. Все зарегистрированные данные о качестве должны быть легко читаемы и относиться только к определенной услуге. Сроки хранения зарегистрированных данных должны быть представлены в письменном виде. 3.15. Внутренняя проверка качества Сервисная организация должна осуществлять внутренние проверки качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества запланированным мероприятиям и определения эффективности функционирования системы качества. Проверку следует планировать на основе состояния и важности различных видов деятельности. Проверки и последующие мероприятия следует проводить в соответствии с документально оформленными процедурами. Результаты проверок следует оформлять документально и доводить до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководство, ответственное за этот участок, должно осуществлять своевременные корректирующие мероприятия и устранять недостатки, выявленные в процессе проверки (см. 3.12). 3.16. Подготовка кадров

Сервисная организация должна разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество.

Персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные об обучении следует регистрировать (см. 3.14).

3.17. Статистические методы

В случае необходимости сервисная организация должна разрабатывать процедуры, обеспечивающие выбор статических методов, необходимых при сборе данных и их применении в процессе контроля (проверки) качества, при отработке технологического процесса, анализе дефектов, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания.

1. Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) является составной частью Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ).

Классификатор разработан для решения следующих задач:

Развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению;

Осуществления сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, предотвращения причинения вреда имуществу потребителей;

Повышения эффективности применения средств вычислительной техники;

Учета и прогнозирования объемов реализации услуг населению;

Изучения спроса населения на услуги;

Предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами-индивидуалами;

Гармонизации классификации услуг населению с международными классификациями;

Актуализации видов услуг с учетом новых социально-экономических условий в Российской Федерации.

060000 1 Туристские услуги и услуги средств размещения для временного проживания туристов

061000 4 Туристские услуги

061100 8 Услуги туроператора по организации внутреннего туризма

061101 3 Тур оздоровительный

061102 9 Тур познавательный

061103 4 Тур профессионально-деловой

061104 1 Тур спортивный

061105 5 Тур религиозный

061109 7 Прочие туры

061200 1 Услуги туроператора по организации выездного туризма

061201 7 Тур оздоровительный

061202 2 Тур познавательный

061203 8 Тур профессионально-деловой

061204 3 Тур спортивный

061205 9 Тур религиозный

061209 0 Прочие туры

061300 5 Услуги туроператора по организации въездного туризма

061301 0 Тур оздоровительный

061302 6 Тур познавательный

061303 1 Тур профессионально-деловой

061304 7 Тур спортивный

061305 2 Тур религиозный

061309 4 Прочие туры

061400 9 Услуги турагента

061500 2 Отдельные услуги туроператора и турагента

061501 8 Услуги по организации проживания туристов

061502 3 Услуги по организации питания туристов

061503 9 Услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта

061504 4 Услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных и других мероприятий

061505 0 Услуги гидов-переводчиков

061509 1 Оказания других услуг

061600 6 Услуги при самодеятельном туризме

061601 1 Предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов

061602 7 Услуги консалтинговые, включающие вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и другие

061603 2 Посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах

061604 8 Обучение основам туристских и альпинистских навыков

061700 5 Экскурсионные услуги

061701 5 Организация экскурсий

061702 0 Услуги экскурсовода

062000 7 Услуги средств размещения для временного проживания туристов

062100 0 Услуги гостиниц и аналогичных средств размещения, кроме коммунальных

Пояснение: услуги по проживанию в пансионатах см. позицию 082104

062101 6 Услуги гостиниц (в том числе квартирного типа)

062102 1 Услуги мотелей

062103 7 Услуги клубов с проживанием

062104 2 Услуги меблированных комнат

062105 8 Услуги общежитий

062200 4 Услуги специализированных средств размещения

Пояснение: услуги по проживанию в санаториях, профилакториях, домах отдыха см. позиции 082101, 082102, 082103

062201 0 Услуги лагерей труда и отдыха

062202 5 Услуги туристских приютов, стоянок и других

062203 0 Услуги туристских, спортивных баз, баз отдыха

062204 6 Услуги домов охотника (рыбака)

062205 1 Услуги конгресс-центров

062206 7 Услуги общественных средств транспорта (туристские поезда, круизные суда, яхты)

062207 2 Услуги наземного и водного транспорта, переоборудованного под средства размещения для ночлега

062208 8 Услуги кемпингов (площадок для кемпингов, автофургонов)

062300 8 Услуги индивидуальных средств размещения

062301 3 Услуги квартир, комнат в квартирах, домов, коттеджей, сдаваемых в наем

Вопросы для самоконтроля

1. Почему малые предприятия в сфере сервиса имеют преимущества?

2. Что означает выражение «вторичность сферы услуг»?

3. Как вы понимаете выражение «комплексные нормативы потребления услуг»?

4. Почему сферу услуг можно назвать сферой, «производящей свободное время»?

5. Почему затраты на социально-культурные услуги называют «вложением в человеческий капитал»?

6. Найдите информацию на страницах периодической печати, где освещаются успехи, актуальные проблемы в сфере услуг на современном этапе.

7. Дайте определение понятий «потребитель», «изготовитель».

8. Назовите основные права потребителей. Каким правовым документом они определяются?

9. В чем выражается «суверенитет потребителя»?

10. В соответствии с какими нормативными актами регулируются правила бытового обслуживания населения в РФ?

Сервисное взаимодействие, которое ранее рассматривалось нами в культурном, предметном или психологическом плане, в рамках сервисной деятельности имеет социально-экономический характер, связанный с денежными отношениями и договорными обязательствами. Сервисная организация как хозяйственно обособленная единица ведет предпринимательскую деятельность. Эти общественные отношения являются областью правового регулирования на основе норм гражданского и сервисного права в целях обеспечения интересов личности, сервисной организации, государства и общества в целом.

Сервисная деятельность как объект правовых отношений . В специальной литературе дано следующее определение: «Сервисное правоотношение – это урегулированное нормами сервисного права общественное отношение, участники которого являются носителями прав и обязанностей в сфере сервиса» (1).

Сервисное правоотношение - прежде всего взаимодействие сервисной организации и потребителя. Сервисная организация взаимодействует с потребителем в процессе продвижения, продажи и предоставления услуги. Обе стороны обладают при этом взаимными правами и обязанностями. Мера возможного и должного в этих случаях обеспечивается законом, в частности, Законами РФ «О рекламе» и «О защите прав потребителей». Поскольку стороны при оказании услуги вступают в договорные отношения, их взаимодействие регулируется Гражданским кодексом РФ.

В целях создания благоприятных условий для сервисной деятельности государство осуществляет регулирование деятельности сервисных организаций. Прежде всего, само создание сервисной организации осуществляется под контролем государственных органов на основе Закона РФ о предприятиях и предпринимательской деятельности, нормативно-правовых актов о регистрации юридических лиц и физических лиц, занимающихся индивидуальной предпринимательской деятельностью в сфере услуг. Обязательными требованиями при этом является соблюдение предусмотренных законодательством требований, специальных условий и процедур, а также положений о лицензировании отдельных видов деятельности. Требования, которые необходимо соблюдать при осуществлении сервисной деятельности, регулируются Законом РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности».

Необходимость обеспечить качество продукции и услуг, безопасность потребителя от недобросовестных производителей товаров и услуг обусловили создание системы государственного регулирования этой составляющей сферы сервиса на основе Законов РФ «О стандартизации», «О сертификации товаров и услуг», «О страховании». Еще одним средством регулирования сервисных отношений выступают Квалификационные требования к основным должностям работников сферы сервиса (профессиональные стандарты по отраслям). Работникам сервисной организации нужно иметь в виду, что обеспечение качества услуг имеет решающее значение в достижении конкурентоспособности организации на рынке.

Во всех конфликтных ситуациях в сфере сервиса необходима правовая квалификация ситуации, поиск и анализ правового массива, необходимого для принятия правильного решения, соответствующего сервисным правоотношениям. Рассмотрим более подробно некоторые правовые аспекты сервисной деятельности, общие для всех сервисных организаций.

Лицензирование и сертификация сервисной деятельности. 25 сентября 1998 г. был принят Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности», где определены виды деятельности, для осуществления которых необходимо наличие лицензии. Среди них названы и различные виды услуг (правовые, медицинские, образовательные, туристские и т.д.), даны основные понятия и подходы к лицензированию большинства видов сервисной деятельности.

Лицензия (от лат. licentia – позволение, разрешение) – официальный документ, выдаваемый на определенный срок, на право ведения конкретного вида деятельности (в данном случае, сервисной) при обязательном соблюдении лицензионных требований и условий. Лицензирование – средство государственного регулирования сервисной деятельности, осуществляемое в целях защиты прав и интересов потребителей.

Лицензии выдаются как центральными, так и местными органами государственной власти, уполномоченными для этой цели Постановлением Правительства РФ. Для получения лицензии предъявляется пакет документов, включающий заявление с реквизитами сервисной организации, копии учредительных документов, свидетельство о государственной регистрации, документ налогового органа о постановке на учет и документ об оплате услуг лицензирования. В зависимости от характера сервисной деятельности могут потребоваться и другие документы, подтверждающие соответствие сервисной организации установленным требованиям.

Решение о выдаче лицензии принимается в течение 30 дней. Если требуется дополнительная экспертиза, этот срок увеличивается до 60 дней. Срок действия лицензии не менее 3 лет. При смене учредителя, изменении организационно-правовой формы, наименования, юридического адреса, реорганизации лицензия теряет силу. В случае ликвидации фирмы, лицензия должна быть возвращена по месту выдачи. Переоформление лицензии осуществляется в общем порядке.

В выдаче лицензии может быть отказано, если имеет место:

· недостаточность или недостоверность информации в документах;

· отрицательное экспертное заключение;

· несоответствие условиям сервисной деятельности (например, не обеспечена безопасность).

Лицензия может быть приостановлена или аннулирована государственным органом, ответственным за лицензирование. Приостановление действия лицензии происходит при выявлении в деятельности сервисной организации нарушений лицензионных требований и условий. Возобновление действия лицензии происходит по решению государственного органа, ответственного за лицензирование, после устранения выявленных недостатков. Если недостатки не устранены, лицензия аннулируется в судебном порядке.

Другим элементом защиты прав потребителя на качество и безопасность продукции, работ и услуг является сертификация.

Сертификация (от лат. sertum – верно и facere – делать) – определение соответствия услуги базовому стандарту или установленным требованиям. На товар или услугу, которые соответствуют стандарту, требованиям по безопасности и предотвращению ущерба потребителям, может быть выдан сертификат - документ, удостоверяющий качество услуги на срок не более 3 лет. Сертифицированная продукция маркируется специальным символом – знаком соответствия.

Различают сертификацию добровольную и обязательную. Согласно действующему российскому законодательству обязательной сертификации подлежат товары и услуги, способные нанести ущерб безопасности, здоровью или имуществу потребителей. Услуги и товары, подлежащие обязательной сертификации и не имеющие сертификата соответствия, запрещено рекламировать.

Добровольная сертификация в законодательно нерегулируемой сфере может иметь три уровня:

· заявление о качестве своей продукции, сделанное потребителю сервисной организацией (самосертификация);

· подтверждение потребителем, использовавшим услугу, необходимого качества услуг (сертификация «второй стороной»);

· подтверждение соответствия услуг установленным требованиям, сделанное независимой организацией на договорных началах.

Эти учреждения играют роль объективной и независимой третьей стороны по отношению к сервисной организации и потребителю. В Санкт-Петербурге такая организация – Центр испытаний и сертификации («Тест - Санкт-Петербург»), который входит в систему Госстандарта РФ.

Стандарты и квалификационные требования к работникам сферы сервиса. Для сервисных организаций требования по качеству, безопасности услуг устанавливаются в стандартах, нормах и правилах, которые утверждаются контролирующими органами РФ на основании Закона РФ «О стандартизации» (с дополнениями от 27 декабря 1995 г).

Стандартизация – деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения: безопасности услуг; технической и информационной совместимости продукции; качества продукции, товаров и услуг; единства измерений и экономии всех видов ресурсов.

Стандартизация решает следующие задачи:

· установление терминов и определений, основных понятий в области стандартизации и управления качеством;

· установление показателей качества и безопасности услуг;

· установление требований к сертификации продукции и услуг.

В сфере сервиса используют следующие категории стандартов: межгосударственные (ГОСТ), национальные стандарты России (ГОСТ Р) и стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные требования к обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья, жизни и окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования к видам услуг, включая условия обслуживания. Стандарты предприятий устанавливают требования к конкретным услугам, к техническому оснащению, технологическим процессам, применяемым только на данном предприятии. Наряду со стандартами предприятий допускается разрабатывать регламенты, карты, технические условия на исполнение конкретных услуг на данном предприятии.

Стандартизация – один из видов деятельности, в высокой степени зависящих от конкретного вида предоставляемых услуг. Для каждого вида услуг разрабатываются свои стандарты, нормы и правила, хотя ГОСТ РФ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» относится ко всей сфере сервиса. Предоставление же туристских услуг регламентируется ГОСТомРФ Р 50690-2000 «Туристские услуги», а предоставление услуг гостиниц – ГОСТ РФ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» и Постановлением правительства РФ «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (1994). Соответствующие документы существуют и для других видов услуг.

Элементом системы государственного правового регулирования, обеспечивающего качество продукции и услуг, являются требования к работникам сферы сервиса – профессиональные стандарты для основных должностей по секторам сферы услуг.

Например, согласно профессиональным стандартам для туризма, утвержденным в 1999 г., все должности в туристской сфере разделены на три квалификационных уровня. Для каждого уровня даны наименования должностей, требуемый уровень образования, перечень основных навыков и знаний, необходимых для выполнения должностных обязанностей. Для каждого уровня (с учетом того, что по КЗОТ РФ объем конкретных требований по должностям определяется работодателем) даны стандартные должностные обязанности, основные навыки и знания, необходимые для их выполнения (2). Эти профессиональные стандарты стали основой для создания Государственных стандартов высшего и среднего профессионального образования по специальностям 100103 (230500) «Социально-культурный сервис и туризм» и 100106 (230800) «Туризм».

Соблюдение правовых норм при продвижении услуг. Продвижение услуг на рынок предполагает комплекс мероприятий, проводимых сервисной организацией для информации потребителей, для убеждения в высоком качестве услуг, для напоминания о своих товарах и услугах. С этой целью используются вывески и витрины, фирменный стиль и торговая марка, персональные продажи и PR, презентации и выставки. Но наиболее широко используется в процессе продвижения услуг реклама – сообщение о конкретной продукции или услуге широкому кругу потребителей с целью стимулирования продаж.

Правовые отношения в сфере коммерческой рекламы на рынках товаров, работ и услуг регулируются Федеральным Законом РФ «О рекламе», принятом Государственной Думой 14 июня 1995 г, Указами Президента РФ «О защите потребителей от недобросовестной рекламы» (1994) и «О гарантиях права граждан на охрану здоровья при распространении рекламы» (1995). В ФЗ «О рекламе» даны определения ненадлежащей, недобросовестной, недостоверной, неэтичной, заведомо ложной и скрытой рекламы, сформулированы общие и специфические, зависящие от конкретного ее вида требования к рекламе. В законе очерчены права и обязанности рекламодателей и рекламораспространителей, обозначена ответственность за нарушение требований к содержанию, времени, способу распространения рекламной информации, установленному законом (ненадлежащая реклама). В этом последнем случае может оказаться необходимой контрреклама – опровержение ненадлежащей рекламы с целью устранения, ликвидации возможных негативных последствий.

Рекламная продукция сервисной организации должна учитывать правовые нормы, регулирующие рекламную деятельность. Наделение услуг в рекламе преувеличенными качествами или качествами, отсутствующими в услуге (недостоверная реклама), могут привести к судебным искам против сервисной организации и к отзыву лицензии на право деятельности. Изучение рекламных объявлений сервисных организаций показало, что пятая часть из них не содержат даже названия организации, что противоречит Закону РФ «О защите прав потребителей».

Рекламная деятельность сервисной организации регулируется на местном уровне законом «О местном самоуправлении в Российской Федерации», вносящем ряд ограничений в сфере рекламы. Например, в ряде городов РФ (в частности, в Москве, Санкт-Петербурге) ограничено или запрещено безналоговое использование в рекламе названий города, его гербовых символов и т.д.

Даже этот краткий обзор свидетельствует, что сотрудники сервисной организации, ответственные за продвижение услуг, должны самым внимательным образом отнестись к правовым нормам, зафиксированным в названных выше и других нормативно-правовых документах, регламентирующих рекламную деятельность в сфере сервиса.

Защита прав потребителей . Права потребителей защищаются в РФразличными нормативными документами. По сути, все правовые акты, связанные с государственным регулированием производства товаров, выполнения работ или предоставления услуг, в той или иной степени направлены на защиту прав потребителя. Не рассматривая всю совокупность документов, обеспечивающих права потребителя, остановимся подробнее на Федеральном законе «О защите прав потребителей» (в редакции от 17 декабря 1999 г).

Этот закон образно называют «конституцией потребителей». Закон устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, на получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях, права потребителей на просвещение, на государственную и общественную защиту интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

В законе даны определения основных понятий, используемых в области защиты прав потребителей: потребитель, стандарт, недостаток и существенный недостаток, безопасность товара (работы, услуги).

Потребитель – лицо, имеющее намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных нужд, не связанных с извлечением прибыли. Из этого определения следует, что потребителем гражданин является уже тогда, когда просит продавца товара или услуги рассказать об услуге и ее свойствах. Отказ в подобной просьбе может расцениваться как нарушение Закона.

Стандарт выступает как документ, который устанавливает обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг). Если выявлено несоответствие товара (работы, услуги) стандарту, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям, то можно говорить о недостатке, выявленном в товаре (работе, услуге). Если невозможно или не допустимо использование товара (работы, услуги) в соответствии с целевым назначением, то говорят о существенном недостатке товара (работы, услуги).

Безопасность товара (работы, услуги) – это свойство товара (работы, услуги) не создавать угрозы для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также обеспечение безопасного выполнения работы (оказания услуги).

В 1 главе Закона «Общие положения» сформулированы права потребителя на просвещение в области защиты прав потребителя, на качество и безопасность товара (работы, услуги), на информацию о товарах (работах, услугах), об исполнителе и режиме работы сервисной организации. Здесь же обозначена ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию, за нарушение прав потребителя, за вред, причиненный плохим качеством товара (работы, услуги). Для сервисных организаций весьма существенно, что потребитель имеет право на судебную защиту и компенсацию морального вреда.

Глава 2 посвящена защите прав потребителей при продаже товаров, глава 3 – защите прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг). В 3 главе подробно регламентируются порядок расчетов за услуги, соблюдение сроков выполнения работ и ответственность за их нарушение. Закон защищает права потребителей при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги), право на расторжение договора на оказание услуг. Исполнитель обязан информировать потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги).

В 4 главе «Государственная и общественная защита потребителей» закреплены полномочия государственных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль качества и безопасности товаров (работ, услуг), а также осуществление защиты прав потребителей органами местного самоуправления. В Законе определены и права общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов). Государственная и общественная защита потребителей необходима потому, что потребитель, вынужденный защищать свои права, нуждается в поддержке профессионалов (юристов, экспертов). В такой ситуации государство отстаивает права потребителей законодательным путем, созданием и поддержкой специальных общественных институтов, призванных контролировать соблюдение законов и прав потребителей.

Права потребителей по международным документам. Возрастающее во всем мире значение сферы сервиса и ключевое положение потребителя в сервисном взаимодействии обусловили обращение международной общественности к проблеме прав потребителя и потребительскому поведению.

9 апреля 1985 г. Генеральная ассамблея Организации Объединенных Наций приняла «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей». В этом документе зафиксированы права потребителей, которые должны быть обеспечены в системе сервисного обслуживания. Эти права потребителя охраняются законом.

Право на удовлетворение базовых потребностей означает, что в первую

очередь должны удовлетворяться базовые, витальные потребности человека -в пище, воде, воздухе, тепле, одежде, жилище, безопасности.

Право на выбор реализуется в условиях рыночной экономики ориентацией на потребности, запросы людей – потребителей товаров и услуг. Производитель и исполнитель услуги предлагает, но не навязывает услугу. Выбор остается за потребителем.

Право потребителя на качество (товаров, услуг, работ) обеспечивается тем, что обязательные требования к качеству установлены в стандартах на производство товаров или услуг, имеется срок службы, гарантийный срок, обеспечено послегарантийное обслуживание.

Право на безопасность означает, что услуга, товар не могут нанести ущерб жизни и здоровью потребителя, а также окружающей среде. Должны быть предусмотрено: недопущение услуг, способных принести вред, и предотвращение вреда от уже реализуемых услуг или товаров. Если же вред нанесен, то вступает в силу право на возмещение ущерба , вреда – материального и морального.

Право на информацию: потребителю должна быть предоставлена в доступной и наглядной форме необходимая и достоверная информация об услугах (товарах), об изготовителе, о порядке приобретения и использования.

Право потребителя быть выслушанным означает обязанность производителя принять и рассмотреть в определенном порядке любую претензию по поводу услуги или товара.

Право на потребительское образование обеспечивается целой системой мероприятий по распространению знаний, по созданию соответствующих образовательных программ обучения потребителей в системе школьного и вузовского образования, на уровне местных и федеральных органов государственной власти.

Таковы некоторые нормативно-правовые аспекты, которые необходимо иметь в виду, организуя работу сервисной организации по предоставлению услуг. В данной теме представлены только основные фрагменты и некоторые практические рекомендации по правовым аспектам деятельности сервисной организации. Более подробные сведения можно почерпнуть непосредственно в текстах документов и специальной литературе по теме.

Вывод. Сервисная организация взаимодействует с потребителем в процессе продвижения, продажи и предоставления услуги. Обе стороны обладают при этом взаимными правами и обязанностями. Мера возможного и должного в этих случаях обеспечивается законодательством РФ, регулирующим сферу сервиса. Для обеспечения успешной работы сервисной организации ее сотрудники должны быть вооружены всесторонним знанием нормативно-правовых аспектов сервисной деятельности.

ПРИМЕЧАНИЯ

1. Гущин, В.В. Сервисное право / В.В.Гущин, В.Д.Пахомов, Е.П. Приходько – М.: Изд.-книготорг. центр «Маркетинг», 2002. – С. 22-25.

2. Чудных Н.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности / Н.Б.Чудных. – М.: Сов.спорт, 2005. – С. 332-357.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОВТОРЕНИЯ И САМОПРОВЕРКИ

1. Назовите правовые аспекты сервисной деятельности, общие для всех сервисных организаций.

1. По какой причине лицензия может быть приостановлена или аннулирована?

4. В чем значение профессиональных стандартов для основных должностей по секторам сферы услуг?

5. Приведите примеры ненадлежащей и скрытой рекламы.

6. Почему необходима государственная и общественная защита прав потребителей?

публично-государственные

Правоотношение - одна из центральных правовых категорий, многие аспекты которой до сих пор относятся к числу

дискуссионных в юридической науке. Таковыми выступают, например, соотношение правоотношений и юридических норм, признаки, сущность правоотношений и др.

Можно выделить следующие признаки правоотношений :

• идеологический (мировоззренческий) характер, поскольку их возникновение, изменение и прекращение проходит через сознание людей, прежде всего такую его сферу, как правосознание, причем в современных российских условиях изменился лишь характер идеологии - основное место в ней вместо классового подхода заняло мировоззрение перехода к рыночным отношениям и свободному предпринимательству;
• волевой характер, ибо правоотношение всегда является результатом волеизъявления его сторон или одной из сторон;
• двусторонний характер, так как это всегда связь между его участниками через их субъективные права и юридические обязанности;
• взаимосвязанный, корреспондирующий характер отношений сторон, так как эти отношения выражаются во взаимных правах и обязанностях;
• наличие правосубъектности как отличительная черта сторон в правоотношении;
• регулирующая роль, заключающаяся в том, что правоотношения определяют конкретное поведение сторон и вносят элемент урегулированности и порядка в общественную практику, формируя или определяя общественную волю.

• определяют круг субъектов, на которых в конкретных ситуациях распространяется действие конкретных юридических норм;
• индивидуализируют поведение конкретных субъектов путем конкретизации юридических норм, имеющих абстрактный, общий характер;
• выступают, как правило, необходимым условием приведения в действие в случае необходимости юридических средств защиты субъективных прав и юридических обязанностей.

Сервисное правоотношение - один из видов правоотношения, поэтому ему присущи общие признаки, характерные для всех правоотношений. Сервисное правоотношение - это урегулированное нормами сервисного права общественное отношение, участники которого являются носителями прав и обязанностей в сфере сервиса.

Сервисное правоотношение - это индивидуализированное отношение, т. е. отношение между отдельными, конкретными лицами (гражданами, организациями, государственными органами и гражданами и т. д.), связанными между собой правами и обязанностями. Эти права и обязанности определяют обеспеченную законом меру возможного и должного (необходимого) поведения. Мера поведения означает установление его границ (рамок). При этом возможность и долженствование реализуются в конкретных действиях, в реальном поведении.

В то же время, раскрывая сущность сервисных правоотношений, нельзя не заметить их особенностей, которые проявляются: во-первых, в субъектах (с одной стороны, продавец, изготовитель, производитель, а с другой - потребитель); во-вторых, в субъективном праве и юридической обязанности участников этих отношений; в-третьих, в объектах (товар, работы, услуги, нематериальные блага); в-четвертых, в их государственном регулировании посредством лицензирования, стандартизации, сертификации.

Таким образом, сервисное правоотношение является по сути видом социальных (общественных) связей участников (субъектов), возникающих и существующих на основе норм сервисного права . Поэтому можно считать, что сервисное правоотношение есть юридическая связь обособленных субъектов сервисных отношений, выражающаяся в наличии у них субъективных прав и юридических обязанностей, обеспеченных возможностью применения к их нарушителям мер государственного принуждения .

Сервисные правоотношения характеризуются наличием субъектов, содержания и объектов.

Субъекты (стороны) сервисного правоотношения - это участники правового отношения, обладающие взаимными правами и обязанностями. Многочисленные и разнообразные по своему составу субъекты сервисных правоотношений могут быть индивидуальными и коллективными .

К индивидуальным субъектам относятся граждане.

Среди коллективных субъектов можно выделить публично-государственные образования (государство, субъекты Федерации, муниципальные образования, коммерческие и некоммерческие организации, государственные органы).

Правосубъектность - важная категория, которая позволяет понять, что необходимо для возникновения сервисного правоотношения. Под правосубъектностью в сервисном праве понимается социально-правовая возможность субъекта быть участником сервисных правоотношений, т. е. возможность иметь права и способность их приобретать и распоряжаться ими .

Правосубъектность по сути представляет собой право общего типа, обеспеченное государством материальными и юридическими гарантиями.

Понятие правосубъектности тесно связано с законодательно установленными категориями правоспособности и дееспособности. Правоспособность и дееспособность субъектов сервисных правоотношений являются предпосылками и составными частями сервисной правосубъектности.

Правоспособностью в сервисном праве называется способность субъекта иметь сервисные права и обязанности. Дееспособность в сервисном праве - это способность субъекта своими действиями приобретать для себя права и обязанности в сфере сервиса.

Субъективное сервисное право - это мера дозволенного поведения субъекта сервисного правоотношения . Субъективное сервисное право состоит из юридических возможностей, предоставленных субъекту. Так, в правоотношении купли-продажи продавец передает проданную вещь покупателю в собственность на условиях и в сроки, определяемые договором между ними, а покупатель уплачивает продавцу деньги в размере и в сроки, установленные этим договором.

1. правомочия требования как возможность требовать от обязанного субъекта исполнения возложенных на него обязанностей;

2. правомочия на собственные действия, означающее возможность самостоятельного совершения субъектом фактических и юридически значимых действий;

3. правомочия на защиту, выступающее в качестве возможности использования или требования использования государственных принудительных мер в случаях нарушения субъективного права.

Таким образом, уже в самом содержании субъективных сервисных прав содержится возможность "запуска" механизма функционирования сервисного права.

Эта возможность дополняется понятием субъективной сервисной обязанности, которую можно рассматривать как установленную законом и (или) договором гарантию правомерного поведения.

Субъективная сервисная обязанность - это мера должного поведения участника сервисного правоотношения . Сущность обязанностей состоит в необходимости совершения субъектом определенных действий или воздержания от социально-вредных действий.

В сервисных правоотношениях бывает два типа обязанностей: пассивные и активные.

Обязанности пассивного типа вытекают из запретов. Они по своей природе выражают юридическую невозможность

совершения действий, нарушающих интересы государства и управомоченных лиц. Иными словами, здесь закон требует признания прав и воздержания от каких-либо действий против их осуществления.

Функции запретов в механизме сервисно-правового регулирования весьма разнообразны, но прежде всего следует отметить, что запреты порождают обязанности одного субъекта сервисного правоотношения перед другим: запрет одностороннего отказа от исполнения договора, перевод долга без согласия кредитора и им подобные.

Весьма своеобразны в сервисном праве общерегулятивные запреты, т. е. такие запреты, которые налагают на всех субъектов сервисных правоотношений обязанности принципиального характера: соблюдать законы и принципы морали; осуществлять субъективные сервисные права в соответствии с их назначением.

Сервисные права и обязанности, составляющие содержание сервисных правоотношений, возникают из юридических фактов , с которыми закон и другие правовые нормативные акты связывают возникновение, изменение и прекращение этих прав и обязанностей.

Основанием сервисных прав и обязанностей выступают: договоры и иные сделки, как предусмотренные законом, так и не предусмотренные, но не противоречащие ему; акты государственных органов и органов местного самоуправления; судебные решения; иные действия граждан и юридических лиц, предусмотренные законом и иными правовыми актами, а также, хотя и не предусмотренные законом и такими актами, но в силу общих начал и смысла сервисного законодательства порождающие сервисные права и обязанности; события, с которыми закон или иной правовой акт связывает наступление сервисно-правовых последствий.

Для полноты характеристики сервисного правоотношения нужно охарактеризовать такую категорию как объект сервисного правоотношения. Это понятие имеет значение для

юридической квалификации сервисного правоотношения, поиска и анализа правового массива, необходимого для принятия правильного решения, то есть такого решения, которое бы соответствовало установленному для сервисной деятельности правовому режиму.

Объект сервисного правоотношения - то, по поводу чего возникает и осуществляется сервисная деятельность . Объектом правоотношения в юридической науке и практике называют предмет деятельности участников правоотношений. Предметом деятельности субъектов (участников) сервисных правоотношений могут быть существующие материальные и идеальные блага либо процесс их создания. Процесс создания материальных благ именуется либо производством работ, либо оказанием услуг. Идеальные блага олицетворяются в образе результатов творческой деятельности или в виде личных материальных благ.

Объектом сервисного правоотношения могут быть: вещи (имущество); работы и услуги; информация; нематериальные блага.

Термин сервисное право означает главным образом ту область права, которая регулирует сервисные отношения. Раскрывая понятие сервисного права как отрасли права, необходимо осмыслить три правовых момента:

1) предмет

2) метод правового регулирования сервисного права;

3) функции сервисного права.

Предметом правового регулирования сервисного права выступают своеобразные общественные отношения, которые возникают в особой сфере жизни общества. Существенные признаки общественных отношений, составляющие предмет сервисного права, - это их товарно-денежный характер, правовое регулирование сервисной деятельности, а также государственное воздействие на субъектов, осуществляющих сервисную деятельность.

Метод правового регулирования представляет собой сочетание юридических средств, приемов и правил, осуществляющих воздействие сервисного права на поведение субъектов сервисных правоотношений. Для урегулирования сервисных отношений используется два метода: диспозитивный и императивный . Диспозитивный метод характеризуется юридическим равенством, автономией воль, имущественной самостоятельностью сторон, защитой гражданских прав в юрисдикционном и неюрисдикционном порядке; императивный метод - властью и подчиненностью.

Функции сервисного права -регулятивнаяи охранительная - это основные направления его воздействия на сервисные отношения. Регулятивная функция представляет собой государственное регулирование позитивного развития сервисных отношений; охранительная обеспечивает охрану сервисных отношений от противоправных посягательств, вытеснение отношений, вредных для личности, государства и общества.

Источниками сервисного права выступают нормативные акты, относящиеся к сервисному праву России и составляющие определенную систему, которая включает в себя разнообразные по своему характеру, юридической силе и сфере действия правовые акты, а именно Конституция РФ, законы РФ, указы Президента РФ, постановления Правительства РФ, нормативные акты других федеральных органов исполнительной власти,

нормативные правовые акты органов государственной власти субъектов РФ.

В систему источников сервисного права входят общепризнанные принципы и нормы международного права и международные договоры РФ.

Понятие и содержание сервисного правоотношения

Правоотношение- одна из центральных правовых категорий. Основные функции правоотношений, возникающих на основе норм права:

· определяют круг субъектов, на которых в конкретных ситуациях распространяется действие конкретных юридических норм;

· индивидуализируют поведение конкретных субъектов путем конкретизации юридических норм, имеющих абстрактный общий характер;

· выступают, как правило, необходимым условием приведения в действие в случае необходимости юридических средств защиты субъективных прав и юридических обязанностей.

Сервисному правоотношению как одному из видов правоотношения присущи общие признаки, характерные для всех правоотношений.

Сервисное правоотношение -это урегулированное нормами сервисного права общественное отношение, участники которогоявляются носителями прав и обязанностей в сфере сервиса; это индивидуализированное отношение, то есть отношение между отдельными конкретными лицами (гражданами, организациями, государственными органами и гражданами и т. п.), связанными между собой правами и обязанностями. Эти права и обязанности определяют обеспеченную законом меру возможного и должного (необходимого) поведения.

Рассмотрим особенности сервисных правоотношений :

· в субъектах (с одной стороны, продавец, изготовитель, производитель, а с другой - потребитель);

· в субъективном праве и юридической обязанности участников этих отношений;

· в объектах (товар, работы, услуги, нематериальные блага);

· в их государственном регулировании посредством лицензирования, технического регулирования.

Сервисные правоотношения характеризуются наличием субъектов , содержания и объектов .

Субъекты (стороны) сервисного правоотношения - это участники правового отношения, обладающие взаимными правами и обязанностями. Субъекты могут быть индивидуальными и коллективными . К индивидуальным относятся граждане, к коллективным - публично-государственные образования (государство, субъекты Российской Федерации, муниципальные образования, коммерческие и некоммерческие организации, государственные органы).

Для возникновения сервисного правоотношения необходимо обладать правосубъектностью. Под правосубъектностью в сервисном праве понимается социально-правовая возможность субъекта быть участником сервисных правоотношений, то есть возможность иметь права и способность их приобретать и распоряжаться ими. Понятие правосубъектности тесно связано с законодательно установленными категориями - правоспособностью и дееспособностью .

Правоспособностью называют способность субъекта иметь сервисные права и обязанности; дееспособностью - способность субъекта своими действиями приобретать для себя права и обязанности в сфере сервиса.

Субъективное сервисное право - это мера дозволенного поведения субъекта сервисного правоотношения. Так, в правоотношении купли-продажи продавец передает проданную вещь покупателю в собственность на условиях и в сроки, определяемые договором между ними, а покупатель уплачивает продавцу деньги в размере и в сроки, установленные этим договором.

Субъективная сервисная обязанность - это мера должного поведения участника сервисного правоотношения. Сущность обязанностей состоит в необходимости совершения субъектом определенных действий или воздержания от социально вредных действий.

Сервисные права и обязанности, составляющие содержание сервисных правоотношений, возникают из юридических фактов, с которыми закон и другие правовые нормативные акты связывают возникновение, изменение, прекращение этих прав и обязанностей. Основанием сервисных прав и обязанностей выступают:

· договоры и иные сделки;

· акты государственных органов и органов местного самоуправления;

· судебные решения, события, с которыми закон или иной правовой акт связывает наступление сервисно-правовых последствий.

Объект сервисного правоотношения - это то, по поводу чего возникает и осуществляется сервисная деятельность. Объектом могут быть вещи (имущество), работа и услуги, информация, нематериальные блага.

Часть 1 ст. 8 Конституции РФ гарантирует свободное перемещение не только товаров и финансовых средств, но и услуг, а ст. 74 Конституции РФ, развивая указанную норму, уточняет, что на территории РФ не допускается установление таможенных границ, пошлин, сборов и каких-либо иных препятствий для свободного перемещения товаров, услуг и финансовых средств.

В гражданском законодательстве отсутствует как определение услуги, так и понятие сервисной деятельности. Отношения, возникающие по поводу последней, регулируются общими положениями о возмездном оказании услуг, закрепленными в гл. 39 "Возмездное оказание услуг" ГК РФ, а также общими положениями о подряде и бытовом подряде в соответствии со ст. 783 ГК РФ. "Правовое значение главы 39 действующего Кодекса состоит в том, что она рассчитана на гражданские правоотношения, которые еще не выделились в ГК в самостоятельный вид договоров о возмездном оказании услуг, т.е. такие, которые можно назвать “непоименованными в ГК”" .

В связи с этим к источникам правового регулирования сервисной деятельности в Российской Федерации можно отнести такие нормативные правовые акты, посвященные отдельным видам возмездного оказания услуг, как Федеральные законы от 7 июля 2003 г. № 126-ФЗ "О связи", от 17 июля 1999 г. № 176-ФЗ "О почтовой связи", от 24 ноября 1996 г. № 132-Φ3 "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", от 29 ноября 2010 г. № 326-Φ3 "Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации", Закон РФ от 14 мая 1993 г. № 4979-1 "О ветеринарии" и многие другие.

Действие Закона РФ "О защите прав потребителей" распространяется на отношения, возникающие при продаже товаров, выполнении работ, оказании услуг. Кроме того, этот Закон устанавливает права потребителей на приобретение не только товаров и работ, но и услуг надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей; на получение достоверной и полной информации о товарах, работах и услугах.

Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утв. постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1025, разработанные в соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей", регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере бытового обслуживания.

Источниками правового регулирования отношений по поводу сервисного обслуживания потребителей являются также постановление Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290 "Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств", разработанное в соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей", и другие подзаконные акты.

Субъекты и объект сервисной деятельности

Субъектами сервисной деятельности являются исполнитель (услугодатель) и заказчик (услугополучатель). В соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей" исполнителем может быть юридическое лицо независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Договор по оказанию сервисной деятельности обладает признаками публичного договора. В соответствии с п. 1 ст. 426 ГК РФ публичным признается договор, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.). Коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами.

Статья 780 ГК РФ уточняет, что исполнитель обязан оказать услуги лично, при этом оговариваясь: если иное не предусмотрено договором возмездного оказания услуг. "Речь идет об одной из основных особенностей договора на оказание услуг – его личном характере. Соответственно ст. 780 ГК РФ предполагает недопустимость возложения исполнения услуги

на третье лицо. И только в случаях, прямо указанных в договоре, такое возложение возможно. Уже в этом выражено отличие от договора подряда, в отношении которого действует прямо противоположное правило" . Применительно к сервисной деятельности непосредственно, думается, что дополнительные услуги обязан обеспечить исполнитель основной услуги.

О заказчике чаще приходится говорить как о потребителе.

В соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей" потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Статья 2 "Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств" практически дублирует вышеуказанный Закон, определяя потребителя также как гражданина, имеющего намерение заказать, либо использующего услуги (работы) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Такое понятие дает возможность судить о таком договоре как о потребительском. Заказчик желает получить результат сервисной деятельности лично для себя, для семейных и других подобных целей. Услугополучателем может быть как физическое, так и юридическое лицо. Однако последнее может выступать на стороне заказчика только в том случае, когда приобретает услуги или дополнительные услуги для собственных нужд, а не с предпринимательскими целями (например, ремонт или обслуживание компьютера для внутреннего пользования, доставка продуктов в офис для обеда сотрудников, ремонт или обслуживание служебного автомобиля и т.п.).

Согласно п. 2 ст. 781 ГК РФ в случае невозможности исполнения, возникшей по вине заказчика, услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг. К сожалению, законодатель не рассматривает последствия неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства по вине исполнителя. Согласно логике ст. 401 ГК РФ исполнитель, являющийся предпринимателем, в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы.

В соответствии с п. 3 ст. 781 ГК РФ в случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг. В данном конкретном случае речь идет об отсутствии вины со стороны заказчика-потребителя и о наличии обстоятельств непреодолимой силы, исключающих вину исполнителя. "Как и п. 2, п. 3 ст. 781 ГК РФ представляет собой диспозитивную норму, а значит, за сторонами сохраняется право закрепить в договоре любое иное решение вопроса о последствиях невозможности исполнения, за которые не отвечает ни одна из сторон" .

Статья 782 ГК РФ закрепляет возможность сторон в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора. В таком случае заказчик должен оплатить исполнителю фактически понесенные им расходы, а исполнитель – полностью возместить заказчику убытки. Законодатель справедливо ставит в неравные условия субъекты данных правоотношений, защищая и отстаивая интересы более слабой стороны – потребителя. "В случае, когда от договора на ремонт автомашины откажется заказчик, ему придется возмещать фирме по ремонту автомашин лишь реальный ущерб. Напротив, при отказе от ремонта самой этой фирмы заказчик может требовать возмещения убытков, включая как реальный ущерб (например, компенсацию расходов, связанных с оказавшейся напрасной доставкой требующей ремонта автомашины к месту оказания услуг и обратно), так и упущенную выгоду (например, суммы, не полученные заказчиком от тех, кого он обслуживает той самой автомашиной, которая не была отремонтирована)" .

В ГК РФ не оговорены существенные условия договора о возмездном оказании услуг. Исходя из общих положений о договоре, его существенным условием является предмет. При отсутствии в договоре возмездного оказания услуг условия о предмете или при недостижении сторонами соглашения о его предмете договор считается незаключенным. Таким образом, содержание услуги должно быть четко и детально прописано в договоре.

Предметом договора возмездного оказания услуг является совершение исполнителем определенных действий (например, прочтение лекций и проведение практических занятий, промежуточного и итогового контроля знаний обучающихся при оказании услуг по обучению, выполнение различных лечебных и профилактических процедур при оказании медицинских услуг и пр.) или осуществление услугодателем определенной деятельности (организация проезда, экскурсионного обслуживания, проживания, питания при туристическом обслуживании и пр.).

Предметом исполнения в данном случае выступает полученный заказчиком полезный эффект от совершения исполнителем (услугодателем) определенных действий или осуществления им определенной деятельности, который носит нематериальный характер и в противоположность договору подряда не выражается в появлении новой вещи.

Объектом сервисной деятельности является сама дополнительная услуга. Заказчик стремится получить помощь, пользу, расширив тем самым основную услугу. Исполнитель, в свою очередь, оказывая физическим, а не интеллектуальным воздействием эту помощь, стремится получить еще большую прибыль. Поэтому для исполнителя сервис всегда является предпринимательской деятельностью.

Следует отметить, что в соответствии со ст. 20 Постановления Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290 "Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств" исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать дополнительные услуги за плату, а также обусловливать оказание одних услуг обязательным исполнением других. Потребитель вправе отказаться от оплаты оказанных без его согласия услуг, а если они уже оплачены, – потребовать возврата уплаченных за них сумм.

Существенным условием рассматриваемого договора является также цена оказываемой услуги. Она должна быть определена в договоре либо договор может содержать четкий порядок определения цены. Как правило, цена за услугу указывается в прайс-листах, меню, прейскурантах и пр.

Существенным условием исследуемого договора является и срок. Причем исполнитель оказывает, а заказчик получает услугу одновременно. Заказчику (услугополучателю) важно получить и основную услугу, и дополнительные четко в сроки, прописанные в договоре. Применительно к этому условию договора возмездного оказания услуг целесообразно говорить о правилах о подряде. Так, в соответствии со ст. 708 ГК РФ в договоре возмездного оказания услуг должны указываться начальный и конечный сроки оказания услуги, а по соглашению сторон могут предусматриваться также сроки завершения отдельных видов (этапов) услуг, т.е. промежуточные сроки. Изменение указанных в договоре возмездного оказания услуг начального, конечного и промежуточных сроков оказания услуг возможно в случаях и порядке, предусмотренных договором. Исполнитель по договору возмездного оказания услуг несет ответственность за нарушение как начального и конечного, так и промежуточных сроков оказания услуг, если иное не установлено законом, иными правовыми актами или не предусмотрено договором.

Данная норма уточняется ст. 27 Закона РФ "О защите прав потребителей". Пункт 3 этой статьи гласит, что в случае если оказание услуги осуществляется по частям (доставка периодической печати, техническое обслуживание) в течение срока действия договора об оказании услуг, должны предусматриваться соответствующие периоды оказания таких услуг.

Последствия просрочки исполнения, установленные п. 2 ст. 405 ГК РФ и ст. 28 Закона РФ "О защите прав потребителей", наступают при нарушении как конечного срока оказания услуги, так и иных установленных сроков. В случае нарушения вышеуказанных сроков потребитель по своему выбору вправе: назначить исполнителю новый срок; поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за оказание услуги; отказаться от исполнения договора об оказании услуги. Потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги.

Четкое соблюдение сроков непосредственно влияет на качество оказанной услуги, на ожидаемый полезный эффект. Сервисная деятельность должна быть осуществлена, во-первых, в рамках срока основной услуги, во-вторых, в рамках той периодичности, которая подразумевается для конкретного уровня обслуживания.

Договор об оказании сервисной деятельности требует простой письменной формы. Зачастую приходится говорить о существовании квитанций, талонов, заказа-наряда и других документов, удостоверяющих прием заказа исполнителем, оформление договора и оплату услуг потребителем.

Статья 4 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утв. Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1025, гласит, что документ, подтверждающий заключение договора об оказании услуги, должен содержать следующие сведения: фирменное наименование и юридический адрес организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя – фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации); вид услуги; цену услуги; точное наименование, описание и цену материалов (вещи), если услуга выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя; дату приема и исполнения заказа; другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг. Данное положение вышеупомянутых Правил позволяет судить о подобном договоре как о договоре присоединения, согласно ст. 428 ГК РФ. Договор об оказании услуги в присутствии потребителя может оформляться путем выдачи кассового чека, жетона, билета и тому подобное.

В соответствии со ст. 18 вышеупомянутых положений постановления Правительства РФ "Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств" в случае если потребитель оставляет исполнителю автомототранспортное средство для оказания услуг, исполнитель обязан одновременно с договором составить приемосдаточный акт, в котором указываются комплектность автомототранспортного средства и видимые наружные повреждения и дефекты, сведения о предоставлении потребителем запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены. Приемосдаточный акт подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем и заверяется печатью исполнителя. Экземпляры договора и приемосдаточного акта выдаются потребителю.

• Указ. соч. С. 225.
• Брагинский М. И., Витрянский В. В. Указ. соч. С. 235.
• Утверждены постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290.
• Брагинский М. И., Витрянский В. В. Указ. соч. С. 236.
• Там же. С. 237.