26.04.18 299 961 42

Работа: тайный покупатель

И можно ли сделать из этого профессию

500 Р за пятнадцать минут - столько мне обещала подруга, когда предложила подработать тайным покупателем.

Наталья Куляшова

работала тайным покупателем

Тайный покупатель - это человек, которого нанимает предприниматель или руководство предприятия, чтобы проверить со стороны, как работают продавцы.

Тайный покупатель приходит под видом обычного клиента и совершает стандартную покупку, внимательно подмечая все подробности. Потом он составляет отчет и отправляет в центральный офис: что было хорошо, что плохо, что не соответствовало стандартам. Руководство читает отчеты от всех тайных покупателей, делает выводы и что-то меняет.

Тайный покупатель нужен, чтобы понять реальное положение дел на местах: известно ведь, что перед приездом начальства кассиры становятся улыбчивыми, а туалеты - чистыми. Хороший тайный покупатель не вызывает подозрений и узнает правду.

Зачем платить, если есть отзывы?

В дикой природе бизнес может узнать о своей работе из отзывов клиентов. Но есть проблема: сложно отличить настоящие отзывы от заказухи конкурентов и не все отзывы клиентов - это подлинная критика. Полно случаев, когда клиент остается недовольным из-за завышенных ожиданий. Не все отзывы одинаково полезны.

Сила тайного покупателя в том, что его можно проинструктировать, куда смотреть и что подмечать. Компания может дать тайному покупателю чек-лист, чтобы тот проверил соблюдение стандартов. Можно попросить разыграть конкретный сценарий: купить что-то, прийти с каким-то конкретным запросом или зайти в нужные отделы. Можно проверить работу службы безопасности или спровоцировать продавцов на обман. Любая фантазия за ваши деньги.

Как стать тайным покупателем

Как и все хорошие вещи в жизни, я нашла эту работу по знакомству. Но обычно работу тайного покупателя находят на сайтах с вакансиями или через отделы карьеры в вузах. Студенты - хорошие кандидаты на роль тайных покупателей.

На сайтах предложения размещают либо агентства, либо сами компании: магазины, автоцентры, автомойки, салоны красоты. Напрямую с компаниями работать приятно, но сотрудничество может быть недолгим.

Если бизнес небольшой и у него мало филиалов, то одного и того же тайного покупателя вычислят довольно быстро - придется его менять. Этой проблемы нет в агентстве - они могут отправлять одних и тех же людей на разные проекты и проверять параллельно многих клиентов, поэтому работы больше. Но у агентств свой минус: больше бюрократии, выплаты могут идти месяцами и зависеть от внешних факторов, на которые вы не сможете повлиять.

Мне предложили работать напрямую с компанией, без агентства.

Что обсудить с работодателем

Обсудите с заказчиком детали, прежде чем на что-то соглашаться. Иначе вся работа может оказаться для вас убыточной.

Дорога. Определитесь, как и на чем будете добираться до точек. Я не встречала компаний, которые компенсировали бы тайному покупателю затраты на дорогу. Район проверок тоже можно выбрать не всегда.

У моего работодателя 7 магазинов чая и кофе, расположенных в разных торговых центрах Екатеринбурга. Все они находятся далеко от моего дома, и только один - неподалеку от метро. Я пользуюсь общественным транспортом, поэтому оценивала поездки по времени и цене.

Я посчитала, что ездить на такси будет в 3-4 раза дороже, но в три раза быстрее. И решила пожертвовать деньгами, чтобы сэкономить время. Я ездила за покупками по утрам, так что иногда меня подвозил на машине муж. Всего я потратила на такси 1688 рублей - это почти четверть моего чистого гонорара.

Кто оплачивает покупки. Визит тайного покупателя проходит по определенному сценарию: он зависит от того, что именно нужно проверить работодателю. Обычно нужно спросить что-то у продавца и совершить покупку. Иногда компания компенсирует определенную сумму на покупку.

Мы договорились с заказчиком, что он будет компенсировать мне 300 Р за каждую покупку. Если бы я укладывалась в установленный лимит, мне не нужно было бы тратить собственные деньги, но в реальности мой чек всегда превышал 300 Р . Это стало основной дырой, куда утек мой гонорар, но в этом я виновата сама: могла делать покупки и в рамках установленного бюджета.

300 Р

мне компенсировал работодатель за каждую покупку

Важный нюанс - когда именно вам компенсируют покупки: до проекта, после каждой покупки или вообще после окончания работы. Может оказаться, что вы получите всю компенсацию только после сдачи последнего отчета из длинной серии. Если бы у меня были трудности с деньгами, мне было бы проблематично 14 раз покупать чай за свой счет. Мне повезло, что заказчик перевел эти деньги заранее.

Нужен ли возврат. Уточните, нужно ли будет возвращать товар, купленный по карте: деньги после такого возврата могут идти несколько дней. Это не страшно, если сумма покупки небольшая, но если вас просят купить что-то дорогое, а потом вернуть - все время возврата деньги будут заморожены.

Есть ли гонорар. Некоторые заказчики считают, что достаточно и того, что они компенсируют деньги за покупку, а отдельно платить за работу не нужно. Получается этакий бартер. Вопрос гонорара нужно поднять заранее, если об этом явно не сказано в вакансии.

Есть ли ограничение по времени визита. Иногда заказчик предполагает, что вы будете готовы приехать на проверку в определенный день и час: например, когда в магазине дежурит конкретный продавец или меньше всего покупателей. Важно узнать об этом заранее, чтобы не было сюрприза: может быть, вы планируете забежать в магазин после работы, а заказчик будет ожидать, что вы приедете в середине дня.

Нужна ли аудио- или видеозапись. Иногда требуют фиксировать процесс покупки явно или скрыто: фотографировать витрины, записывать разговор с продавцом, снимать скрытой камерой. Единого стандарта в этой работе нет: кому-то нужен полный отчет со всеми доказательствами, кому-то достаточно вашего письменного пересказа.

Законно ли вести запись

Тайный покупатель имеет право снимать сотрудника и записывать диалог с ним - тут нет нарушения закона. А вот уволить продавца из-за плохой работы по результатам съемки работодатель может не всегда, а только в определенных и довольно ограниченных обстоятельствах, но эти дела уже не касаются тайного покупателя.

Что действительно незаконно, так это прописать в договоре, что тайный покупатель должен оскорбить продавца или изобразить нападение на него.

Отчет и оплата

После покупки мне нужно было заполнить анкету и сдать ее куратору вместе с аудиозаписью визита и фотографией чека. Отчет - это просто экселевская таблица, ничего сверхъестественного. У крупных агентств есть собственные информационные системы для загрузки отчетов, вас должны научить с ними работать.

Я заполняла анкеты сразу после возвращения из магазина. Это важно, потому что ответы должны быть подробными. Если отвечать односложно или повторять ответы из прошлых анкет, работодатель может не принять и не оплатить анкету. Мне известны случаи, когда работодатель не оплачивал анкеты и расставался с проверяющим, потому что ответы в двух соседних анкетах были очень похожими. Работодатель решил, что его обманывают.

500 Р

я потратила на гарнитуру для записи диалогов с продавцами

Если проверяют заведения с кучей персонала, например кинотеатры, то в анкете нужно вспоминать, как звали кассира и билетера, сколько человек стояло перед вами в очереди, сколько времени вы провели перед кассой, сколько было крошек попкорна на полу и пожелал ли билетер приятного просмотра перед тем, как пустить вас в зал. Поэтому очень полезно изучить анкету заранее, чтобы потом не пришлось ничего выдумывать.

К каждой анкете мне нужно было приложить аудиозапись из магазина. Я делала записи при помощи диктофона на смартфоне. Его приходилось прятать в сумку или в карман, при этом страдало качество записи. Чтобы улучшить качество, я купила гарнитуру в ближайшем салоне сотовой связи за 500 рублей. Когда микрофон находится на уровне лица, лучше слышно голос и меньше помех.

Мне платили через несколько дней после сдачи отчета, деньги переводили на карту. Есть компании, в которых деньги платят раз в месяц, суммируя все гонорары за проверки. Мне известны случаи, когда тайному покупателю нужно было ехать за гонораром на другой конец города, потому что работодатель настаивал на оплате наличными.

Оформление и налоги

Мое трудоустройство происходило так: по телефону с куратором мы обсудили, как проводить тайные покупки и как сдавать отчеты. В почте согласовали график посещения магазинов. Договор решили не заключать: компания не хотела возиться с оформлением, а я согласилась работать без договора, потому что была уверена в честности моего работодателя. Я взяла этот риск на себя.

Работа тайного покупателя обычно временная. Не все компании постоянно следят за качеством работы своих сотрудников. А если компания постоянно контролирует сотрудников, то они об этом знают и могут понять, что вы их проверяете. Поскольку работа временная, для оформления отношений с работодателем подойдет договор гражданско-правового характера (ГПХ ).

Я не заключила договор, но получила доход, поэтому подать налоговую декларацию мне придется самостоятельно. Компания платит 500 рублей за заполненную анкету и дает деньги на каждую покупку чая или кофе - 300 рублей. 500 рублей считаются доходом по статье 41 налогового кодекса. С них нужно заплатить НДФЛ 13%, если я резидент (а я резидент).

Особенности договора ГПХ

Все договоренности зафиксированы. Работодатель обязан оплатить вашу работу, если принял ее. Вы обязаны уложиться в оговоренные сроки и сдать результат. Если вы не уложились в срок или работа не готова, вы не получите денег.

Налоги и взносы в фонды платит работодатель. Вам не нужно будет самостоятельно подавать налоговую декларацию. Работодатель заплатит за вас отчисления в ПФР и фонд ОМС . Сумма вашего заработка уменьшится на сумму уплаченных налогов и взносов.

Тайный покупатель от английского Mystery Shopper/Secret Shopper – он же мнимый покупатель. Распространенное сегодня исследование, направленное на оценку опыта, получаемого клиентом в ходе приобретения товаров или услуг, либо на решение организационных задач в целях, например проверки уровня обслуживания клиентов, соблюдения инструкций, стандартов и так далее.

В русском языке для обозначения исследования используют так же следующие термины: анонимный покупатель; секретный покупатель; скрытый покупатель; контрольный клиент; тайный покупатель; мнимый покупатель; мистери шоппинг; тайный клиент. Так же исследование именуют аудитом служб заказчика.

Аутсорсинг

Сегодня многие организации делают подобные исследования, создают собственные службы, используют услуги специализированных организаций (аутсорсинг). В обоих случаях процесс исследования «тайный покупатель» - далеко не всегда выполняет поставленные задачи.

Причины в том, что в первом случае сбором информации занимаются одни и те же люди, и эффективность теряется со временем, во втором случае, учитывая специфику – привлекают людей на временной основе, что исключает их профессионализм. Кроме того специализированные организации – направляют тайных покупателей, для работы с крупными сетевыми организациями, и небольшие фирмы – не могут организовать подобную проверку по приемлемой цене.

Таким образом, исследование «тайный покупатель», - фактически предлагаемое сегодня в Москве – использует только часть потенциала, ограничиваясь некачественным сбором информации по контролю соблюдения стандартов компании, в торговых точках которой проходят проверки. Кроме того, исследователи обычно не учитывают, что важный момент проверки – отсутствие вреда коммерческой деятельности организации. В итоге фирма платит за услугу, и несет убытки от ее некачественного выполнения. В том числе в связи с тем, что в России нет системы регулирования подобных исследований, и способов контроля поставщика услуг.

Сценарии проверки

Детективное агентство, напротив, применяет наиболее эффективные сценарии проверки, и наряду с выполнением общих задач исследования используют «Mystery shopping» для мотивации, оценки качества обучения или работы сотрудников, в том числе телефонных операторов, для повышения общественной лояльности к компании и стимулирования сбыта, для анализа работы конкурентов и для оценки эффективности рекламы.

Детективы всегда предоставляют корректную информацию, и не грешат приблизительными выводами. Информация – наш хлеб и мы умеем с ней работать.

Бюджет проверки, от чего зависит

Бюджет проверки напрямую зависит от особенностей бизнеса, стоящих задач, формы предоставления отчета и критериев оценки, определяется в ходе совместной работы сотрудников детективного агентства и Вашей организации.

Постоянно развивающаяся инфраструктура городов и мегаполисов; по-настоящему скоростной ритм жизни, задаваемый Москвой и Санкт-Петербургом, - все это создает огромный объем информации, который охватить и сложить в полноценную картину не всегда представляется возможным одному человеку. Может ли обычный человек самостоятельно оценить перспективность расположения определенного жилого комплекса? А как руководству предприятия, салона, магазина определить профессионализм собственных продавцов, менеджеров и других работников, а также выяснить, чем они заняты в рабочее время? Как же узнать обстановку дел конкурирующей фирмы? В этих условиях маркетинговые исследования становятся насущной необходимостью. На все вопросы, заданные выше, поможет с легкостью ответить такой метод, как посещение конкретного заведения тайным покупателем.

Детективное агентство «Торнадо» предоставляет профессиональную услугу тайный покупатель в Москве и Санкт-Петербурге. Всего за 1 день, при стоимости услуги тайный покупатель 2000 рублей, Вы получите на руки полный письменный отчет о проделанной работе. Также мы подробно ответим на все Ваши вопросы.

Что мы предлагаем?

1. Проверка ЖК. Сегодня это - невероятно актуальное предложение на рынке мнимых покупателей. Мы поможем Вам разобраться во всех преимуществах и недостатках конкретного жилого комплекса. Предоставим информацию о развитой там инфраструктуре, вариантах планировки, ценах. Подскажем, легко ли туда добраться из любой точки Москвы или Санкт-Петербурга, а также то, насколько оживлен данный район, и удобно ли там жить семьям с детьми.Посещение агентом «Торнадо» конкретного объекта. Мы поможем Вам проверить работоспособность и актуальность любого предприятия, организации, компании.
2. Услуги тайного покупателя компании. Наши сотрудники под видом потенциальных клиентов/партнеров изучат те аспекты жизнедеятельности компании, которые Вас интересуют в первую очередь. Например:- насколько расторопны и профессиональны менеджеры в работе с клиентами,- соблюдаются ли в работе сотрудников существующие стандарты обслуживания клиента.Полученные данные могут быть использованы в разработке мотивационных программ для персонала компании, при повышении профессиональных качеств сотрудников;

1. Изучение подхода к клиенту в банке, магазине, офисе. Аудит подобного рода плодотворно скажется на развитии организаций, подведомственных Вам. Тщательный анализ полученных результатов даст конкретное видение того, в какую сторону следует направить активную деятельность руководства; где подкорректировать существующее положение вещей, и насколько тщательно.
2. Тайный покупатель по телефону. Данный способ актуален для тех фирм, которые большую часть своей работы проделывают в телефонном режиме. Осуществив телефонный звонок по указанным в источнике телефонам, тайный покупатель толково и грамотно изложит ответы на имеющиеся в задании вопросы. После проведенной работы над ошибками у Вас не останется сомнений в профессионализме сотрудников!

Заказать услугу проверки тайный покупатель

Вы сможете на нашем сайте по указанным контактам, при этом цена, озвученная в результате, Вас приятно удивит. Нанять специалиста детективного агентства «Торнадо» еще никогда не было так просто!

Как открыть агентство тайных покупателей?

Mystery Shopping – особый формат проведения маркетинговых исследований. Агентство занимается подбором тайных покупателей (ТП), которые по его поручению оценивают качество обслуживания на объектах клиента. Во время визита ТП обращает внимание на соответствие поведения персонала нормам, форму одежды, ход и полноту консультации, отмечает, было ли ему комфортно общаться с сотрудником и находиться в помещении.

Техника проведения проверок

Визит тайного покупателя. ТП приходит в организацию под видом обычного клиента. Его задача – проконсультироваться у сотрудников, оценить качество обслуживания.
-Звонок. Оценивается качество обслуживания клиентов, но только по телефону. ТП звонит в организацию, консультируется по нужной ему услуге.
-Визит с раскрытием. Визит совершается как обычно: тайный покупатель приходит в организацию под видом клиента, получает консультацию согласно сценарию. Как только визит подходит к концу, он говорит сотруднику, что является ТП, после чего при нем заполняет контрольный лист и подписывает его у руководителя организации/отделения.
-Открытая фотосъемка. ТП приходит в организацию для проведения фотосъемки всех необходимых объектов.
Визит без консультации. В том случае, если нужно получить информацию о соблюдении внутренних стандартов, не связанных с обслуживанием клиентов, то организации могут попросить провести аудит.
-Трудоустройство. Этот формат применяется крайне редко. Суть состоит в следующем: ТП «внедряется» в компанию как обычный сотрудник, однако он пристально наблюдает за коллегами и об их работе докладывает заказчику.

Работать можно как ИП, так и как ООО. Если учредителей несколько, предпочтительнее вторая форма.

Оптимальная форма налогообложения – УСН, база – доходы минус расходы, ставка – 15%.

Коды ОКВЭД для регистрации деятельности:

74.13 «Исследование конъюнктуры рынка и выявление общественного мнения»;
74.14 «Консультирование по вопросам коммерческой деятельности и управления».

Поиск клиентов

Основные потребители услуг тайного покупателя:

Предприятия торговли и общепита (магазины, автосалоны, аптеки, рестораны, кафе);
-производственные компании (цель – узнать, как представляют их продукт, ознакомиться с работой дистрибьюторов);
банки, страховые компании;
-автозаправочные станции, ремонтные мастерские, сервисные центры обслуживания;
-компании, предоставляющие любые услуги (от салона красоты до службы такси).
-Некоторые компании с помощью ТП оценивают не только своих сотрудников, но и сервис конкурентов.

Начинать стоит с региональных компаний, предлагая им различные формы сотрудничества. По сравнению с крупными игроками отрасли, ваше агентство, работая на местном рынке, сможет предложить более гибкий подбор ТП, мгновенное реагирование на изменения, быстрое решение операционных вопросов. Очевидно, что в первую очередь услугой ТП пользуются федеральные компании, стремящиеся улучшить качество сервиса, но и региональным организациям она окажется интересной.

Чтобы найти клиента, вам необходимо: проанализировать местный рынок услуг, выявить, какие компании заинтересованы в улучшении качества сервиса, выйти на руководителей компаний или людей, занимающихся улучшением обслуживания клиентов. Предложить свои услуги, разъяснить, зачем им это необходимо.

Поиск сотрудников

Всех ТП, которые содержит база любого агентства, условно можно разделить на 3 типа:

Тех, для кого эта работа основная;
-тех, кто берет на себя проверки время от времени, в основном в качестве подработки;
-тех, кто просто зарегистрировался в системе, совершил 1-2 проверки, и на этом остановился (или вовсе не совершал никаких активных действий).

Более 50% всех привлеченных сотрудников относятся к третьему типу. Это важно учитывать при составлении базы. Помните: много тайных покупателей никогда не бывает. Привлекайте их постоянно. С помощью рекламы в интернете, опубликованных вакансий, распространенных объявлениях. В вашей базе должны присутствовать телефоны и адреса людей разного пола, возраста, уровня дохода, социального статуса. Чем разностороннее будет список, тем больше шансов подобрать кандидатуру в соответствии с ожиданиями клиента.

Существующим сотрудникам постоянно рассылайте новые вакансии по электронной почте, чтобы они периодически вспоминали про вас и просматривали доступный им список проверок. Учтите, что один тайный покупатель может посетить одну локацию не чаще одного раза в 3-6 месяцев. В противном случае его могут запомнить сотрудники.

Кроме ТП в агентстве работают менеджеры, координаторы, валидаторы (люди, ответственные за качество анкет, отправляемых клиенту). Количество сотрудников зависит от размера компании. На первоначальном этапе можно обойтись без валидаторов и координаторов. Все функции по подбору, обучению ТП, проверке их анкет может взять на себя менеджер.

Способ коммуникации

Существуют два способа коммуникации агентства с ТП: лично или удаленно. Первый вариант малоэффективный, т.к. напрямую зависит от человеческого фактора. Второй – более перспективный.

Крупные агентства в вопросах взаимодействия всех сторон (менеджер, клиент, тайный покупатель) почти полностью исключают личное общение. Весь обмен информации происходит через веб-интерфейс. А процесс организации проверки устроен по принципу биржи и сводится к следующему:

После согласования всех условий сотрудничества с клиентом, менеджер оформляет задачу через веб-сайт компании;
тайный покупатель заходит в свой личный кабинет, видит открытую вакансию, проходит сертификацию (заполняет тест на знание механики, легенды и стандартов), подает на нее заявку;
координатор проекта утверждает одну из кандидатур на проведение проверки;
ТП видит, что ему одобрили визит, изучает анкету, которую предстоит заполнить, продумывает легенду;
после посещения локации ТП заполняет анкету, комментирует ответы (как правило, прокомментировать следует около 70% ответов), прикрепляет артефакты визита (скан-копию рекламных материалов, аудиозаписи, фотографии и т.д.);
валидатор проверяет анкету на соответствие сценарию, качество артефактов, если все в норме, отсылает ее клиенту; а при обнаружении серьезных несоответствий отклоняет или направляет менеджеру;
менеджер, получивший анкету от валидатора, по всем спорным моментам связывается с ТП, уточняет информацию, после чего анкету или отправляет клиенту, или отклоняет;
клиент заходит в свой личный кабинет на сайте и видит заполненные анкеты ТП с результатами проверок.

Вопросы оплаты услуг

Клиент оплачивает каждую анкету. Как правило, ставка фиксированная. Стоимость работы ТП агентство оценивает самостоятельно до передачи визита в работу, исходя из бюджета заказчика и возможных рисков. В конце исследования клиент должен получить ровно столько заполненных анкет, сколько заказывал проверок.

Расчеты производятся следующим образом: заказчику выставляется счет за оказание услуг, он по безналу оплачивает его. Затем агентство, в свою очередь, рассчитывается с тайными покупателями (банковский перевод, перевод на электронный кошелек или систему мгновенных переводов). Некоторые компании оплачивают труд сотрудников заблаговременно, из прибыли прошлых периодов, еще до получения оплаты от заказчика. Другие ждут окончательного расчета и только потом перечисляют деньги за работу конечным исполнителям – в этом случае срок ожидания оплаты ТП может составлять до 3-х месяцев.

Агентство тайных покупателей – один из наименее затратных способов для начала деятельности в рекламной сфере. При благоприятных условиях вы легко сможете расширить список оказываемых услуг.

По материалам: http://moneymakerfactory. ru/