Система управления качеством – совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством (административного управления качеством).

Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленным и предполагаемым потребностям.

Управление качеством продукции - постоянный, планомерный, целенаправленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.

В состав системы управления качеством водят:

Объекты управления качеством - показатели и характеристики качества продукции, факторы и условия, влияющие на их уровень, а также процессы формирования качества продукции на разных стадиях ее жизненного цикла.

Субъекты управления качеством - органы управления и отдельные лица, осуществляющие функции управления качеством на различных этапах жизненного цикла продукции и иерархических уровнях управления.

Функции системы управления качеством продукции:

1) функции стратегического, тактического и оперативного управления;

2) функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа, учета, информирования и контроля;

З) функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции;

4) функции управления научно-техническими, производственными, экономическими и социальными факторами и условиями.

Современное управление качеством строится на понятии того, что управление качеством не может быть эффективным после того, как продукция произведена, деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важное значение имеет деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

38 Современные направления развития управления качеством: отечественный и зарубежный опыт

Повышение уровня жизни в РФ тесно связано с повышением эффективности производства, ускорением научно-технического прогресса, ростом производительности труда и повышением качества продукции. Для развития и модернизации системы качества важен накопленный опыт в сфере управления качеством зарубежных стран, а также опыт отечественных предприятий.

Управление качеством продукции на уровне предприятия и на межотраслевом уровне строится на единых принципах. Этим обуславливается создание единой системы государственного управления качеством продукции (ЕСГУКП).

Главной целью этой системы является планомерное обеспечение использования научно-технических, производственных и социально-экономических возможностей для постоянного улучшения качества всех видов продукции. В единой системе ГУКП должны быть взаимосвязаны все аспекты управления: территориальные, социально-экономические, научно-технические и др., что позволит обеспечить высокое качество производимой продукции.

Качество продукции подвергается различного рода управляющим воздействиям, которые выражаются в комплексной системе управления качеством продукции (КСУКП), внедренной на предприятиях. Она строится на основе общей теории систем и науки об управлении, отражает тип, характер и специфику производства, а также особенности разрабатываемой, изготавливаемой и потребляемой продукции.

В разработке комплексной системы управления качеством продукции используется комплексный подход, в котором отражены все этапы формирования качества (разработка производства, эксплуатация), все уровни и виды воздействия на процесс формирования качества продукции (технические, экономические, организационные).

КСУКП не может обходиться без электронно-вычислительной техники и основывается на обязательном последовательном внедрении системы бездефектного изготовления продукции и ее дальнейшей модификации. Переход к КСУКП связан с системой планирования показателей качества, проведением ряда организационных мероприятий с целью создания специальных служб по вопросам обеспечения качества, усилением связи с соответствующими научно-исследовательскими организациями и с повышением квалификации каждого работника.

Одним из направлений развития управления качеством является планирование качества, главной целью которого является – производство продукции с такими полезными свойствами, которые в максимальной степени удовлетворяли бы потребности покупателя. Оно осуществляется на основе систематического изучения и прогнозирования требований покупателей.

Стандартизация – важнейший инструмент управления качеством продукции. Существует 5 категорий стандартов: ГОСТ, ОСТ, технические условия (ТУ), стандарты предприятий (СТП), а также мировые стандарты качества.

Материальное стимулирование – действенный фактор, влияющий на формирование качества продукции (премии и др.).

Систематический контроль – важнейший метод управления качеством.

В России разработка систем качества началась с середины ХХ в., но все они оказались малоэффективны, так как уделялось слабое внимание мотивации работников. С 1997г. начали разрабатываться системы качества в соответствии с требованиями международной организации по стандартизации ИСО. Данная организация начала свою деятельность еще в 1946г., но к системам качества приступила относительно недавно. В стандартах 9000-9004 международной системы ИСО даются общие требования по разработке систем качества. Данные стандарты аутентично (соответственно) переведены на русский язык и носят название ГОСТ Р/ ИСО 9001 (2000г.). В соответствии со стандартами ИСО 9000-9004, если предприятие не может освоить всю систему полностью, оно может внедрять ее поэтапно, т.е. обособленно на каждый процесс.

Наибольшее распространение как во всем мире, так и в России получили такие системы качества, как QMS (Quality Management System) и TQM (Total Quality Management).

Управление качеством

1. Сущность управления качеством

1.1. Объективные предпосылки изменения отношения к качеству и эволюция управления качеством

Вопросы качества продукции и его повышения всегда находились в центре общественного внимания. Изменение акцента в оценке товара для удовлетворения потребностей общества с количественных показателей на качественные , который произошел практически во всех промышленно развитых странах, был вызван объективными предпосылками (причинами).

Первой объективной предпосылкой такого изменения стало количественное удовлетворение потребностей по важнейшим видам продукции, необходимой обществу. В начале 20 столетия был необходим стремительный рост количества продукции для удовлетворения ее мирового потребления, который вызвал развитие массового производства. Потребитель покупал все, что производилось. Это привело одновременно к снижению его качества (по сравнению с индивидуальным производством). Во второй половине 20 века по мере насыщения рынка рост объемов производства привел также к росту конкуренции. Это, в свою очередь, стало побудительным мотивом необходимости коренного повышения качества и изменения отношения к нему для наиболее полного удовлетворения потребностей покупателей. Более важными для покупателя стали уровень удовлетворения потребности (степень соответствия моде, удобство в пользовании и т.д.) и его (покупателя) расходы в течение всего времени эксплуатации приобретенного товара. При насыщении рынка товарами обеспечение сбыта производимой продукции стало возможным только при условии выгодности для потребителя замены имеющихся у него изделий определенного назначения на более качественные. Продукция во многих случаях стала предназначаться не для новых потребителей, впервые удовлетворяющих данную потребность, а для тех, кто ее уже ранее удовлетворил. В этом случае покупатель должен быть мотивирован на замену имеющейся модели на новую (или на новый товар). При таких условиях постоянное повышение качества выпускаемой продукции становится непременным условием существования и развития производства. Причем возросшая вследствие ускорения НТП скорость насыщения рынка определенными товарами диктовала, в свою очередь, необходимость сокращения сроков их обновления.

Второй объективной предпосылкой изменения отношения к качеству является отчетливо проявившаяся уже в 70 – 80-х гг. прошлого века ограниченность мировых сырьевых ресурсов. Общее потребление сырья за последние 50 лет удваивалось каждые 15 лет. Следствием такого стремительного роста потребления сырья стал рост затрат на технический прогресс в добывающих отраслях, что привело к повышению их капиталоемкости. Такая тенденция привела к внедрению ресурсосберегающих технологий, разработке и внедрению технологий вторичного использования сырья, снижению материалоемкости конструкций. В этих условиях повышение качества продукции стало одним из важнейших направлений рационального отношения к ресурсам. При этом необходимо учитывать, что повышение качества продукции играет двойную роль в ресурсосбережении. Во-первых, сама продукция может быть более долговечной и ремонтопригодной (то есть удовлетворять определенную потребность в течение более длительного времени без замены). Во-вторых, эксплуатация такой продукции становится более экономичной. В силу этих причин человечество в последние десятилетия направляет усилия на максимально эффективное использование добытого (произведенного) сырья, а также принимает усилия по повышению качества продукции, что также позволяет экономить сырье при производстве и эксплуатации продукции. Например, экономия топлива при эксплуатации автомобилей была в последние 15-20 лет одним из главных направлений повышения качества. В результате расход топлива в автомобилях США, Японии и Европы за эти годы снизился на 30-40 %. Расход электроэнергии является одной из важнейших качественных характеристик товаров (например, при сравнении разных типов бытовых холодильников). Как следствие, ограниченность сырьевых ресурсов породила целый ряд направлений повышения качества продукции.

Третьей серьезной предпосылкой явилось общепризнанное изменение роли качества продукции при оценке ее конкурентоспособности на внутреннем и международном рынке. Такое изменение отношения к качеству продукции стало, прежде всего, следствием насыщения рынка и ограниченности сырьевых ресурсов. Кроме того, качество выступает в современной практике как самостоятельный фактор обеспечения конкурентоспособности. Сегодня расходы на эксплуатацию определенного изделия, зависящие от его качества, становятся зачастую более значимым фактором его конкурентоспособности, чем затраты на приобретение. Поэтому в современных условиях повышение качества продукции и организация послепродажного обслуживания являются одними из наиболее важных факторов при выборе предпочтений покупателем. Смещение акцента на качество в удовлетворении потребностей общества служит признаком развитой экономики. В этих условиях повышение качества и его значимости в достижении успеха на рынке является объективным процессом и становится главной целью в деятельности каждого предприятия.

Четвертой предпосылкой увеличения роли качества является резкое возрастание экономических последствий от использования продукции низкого качества, особенно когда речь идет о продукции производственно-технического назначения. Это, прежде всего, связано с комплексным характером современного производства, когда отказ (проявление дефекта) отдельного изделия делают неработоспособным целый производственно-технический комплекс с тяжелыми финансовыми потерями. Причиной увеличения роли качества является также возрастание значимости социальных последствий от применения некачественной продукции, когда это касается безопасности людей и экологии. Массовое использование бытовой и промышленной техники привело к пересмотру отношения на ее экологическое воздействие и безопасность. Необходимость обеспечения безопасности может приводить к пересмотру проектов конкретных изделий. Насыщенность нашей жизни техникой послужила причиной пересмотра отношения к качественным характеристикам продукции, отражающим ее воздействие на экологическую обстановку и безопасность общества в целом.

Проблема качества продукции во всем мире рассматривается как наиболее важная, поскольку она определяет престиж конкретных производителей и страны в целом на мировом рынке, а также научно-технический потенциал и степень развития экономики.

Приведенные объективные предпосылки обусловили необходимость проведения серьезных изменений в организации производства и управлении качеством на конкретных предприятиях, а также в организации деятельности и управления предприятием в целом. Изменения в управлении качеством неразрывно были связаны с развитием общественного производства, глобализацией и интернационализацией рынка и отражали их эволюцию.

Основные этапы эволюции управления качеством и его значимости

Первый этап характеризуется тем, что все внимание производителя было сосредоточено на качестве готового продукта. Это обеспечивалось организацией отбраковки дефектной продукции и ее доработкой, как правило, без серьезного анализа причин дефектов. Такое положение существовало практически до начала 1950-х годов. Однако с ростом масштабов производства возрастающие издержки на исправление брака становились серьезным препятствием в обеспечении конкурентоспособности и сбыта продукции в силу высокой стоимости обеспечения ее качества. Поэтому уже к концу первого этапа (в начале 1950-х годов) производитель акцентирует свое внимание и усилия на раннем обнаружении дефектов будущей продукции в процессе ее изготовления. От контроля качества готовой продукции произошел переход к обеспечению качества с помощью контроля процесса производства. Методологической основой такого перехода послужило внедрение методов статистического контроля качества процесса, способного обеспечить производство качественной продукции. В целом это было прогрессивное изменение, позволившее повысить качество производства (готовой продукции) и снизить издержки производителя на устранение дефектов. Однако реальное качество продукции при таком подходе по-прежнему не всегда соответствовало ожиданиям потребителя.

Второй этап (1950-е гг.) отражает изменение потребителя к качеству товара. Покупатель обращает все большее внимание на качественные характеристики продукции конкретного производителя. Это выразилось в том, что производитель стал направлять свои усилия не только на обеспечение качества производства продукции с определенными характеристиками (требованиями), но и на качество проектирования как самого продукта с целью удовлетворения пожеланий и требований покупателя, так и процесса его изготовления. Главное внимание на этом этапе производитель уделял повышению надежности и ремонтопригодности продукции, а также производительности (эффективности) ее производства, которые обеспечивали ему конкурентоспособность на рынке.

Третий этап (1960 – 1970-е гг.) связан с тем, что производитель для достижения успеха в условиях повышения конкуренции вынужден проводить более серьезные исследования рынка. Во-первых, такие исследования осуществляются для учета запросов покупателей путем проведения необходимой спецификации продукции и согласования процесса проектирования новой продукции, а во-вторых, – для обеспечения закупки высококачественных материалов и сырья, удовлетворяющих установленным требованиям к качеству продукции (процессы выбора поставщиков и организации покупок). На этом этапе система управления качеством в большей мере стала учитывать результаты исследований рынка и анализа как требований и пожеланий покупателя с целью их возможно более полного удовлетворения, так и причин снижения качества выпускаемой продукции для его постоянного повышения. Начиная с третьего этапа, «рынок продавца» трансформируется в «рынок покупателя». На предприятии организуется отдел маркетинга, представляющий (определяющий и учитывающий) интересы, требования и пожелания внешнего потребителя продукции и услуг.

Четвертый этап (начало 1980-х – начало 1990-х гг.) отражает тенденцию развития рынка покупателя, когда производитель вынужден расширять свое участие в удовлетворении покупателя с целью сохранения его предпочтений в условиях жесткой конкуренции на рынке. Прежде всего, это было связано с процессами доставки, установки и сервисного обслуживания проданной потребителю продукции. Такое обслуживание также должно удовлетворять требованиям покупателя, определяемым в процессе исследований рынка. В целом этот этап потребовал комплексных усилий производителя по обеспечению качества продукции в процессе ее проектирования и изготовления, организации распространения и продаж, а также обеспечения качества послепродажного обслуживания покупателя. В обслуживании рынка прослеживается тенденция все большей направленности на индивидуализацию обслуживания конкретного покупателя.

Пятый этап (с начала 1990-х гг. по настоящее время) характеризуется переориентацией главных усилий управления качеством и деятельностью производителя в целом с обнаружения и исправления дефектов на их предупреждение. Произошел переход от комплексного управления качеством продукции к всеобщему управлению качеством предприятия. Управление качеством охватывает на этом этапе всю деятельность производителя, которая ориентирована на максимально возможное удовлетворение нужд, пожеланий и требований потребителя. При этом поставщики и другие участники процесса обслуживания покупателя рассматриваются как партнеры производителя в обеспечении качества, ожидаемого покупателем.

В заключение краткого рассмотрения эволюции управления качеством и эволюции самого производства, обеспечивающего это качество, следует отметить, что они потребовали соответствующей эволюции производственных отношений между производителем, поставщиками и потребителями готовой продукции. Их развитие, в свою очередь, потребовало разработки и унификации единого технического языка общения, разработки соответствующих положений о правах и обязанностях как внутри предприятий (производителей и поставщиков), так и во взаимоотношениях между производителем и потребителем. Потребовалась отработка общих требований и показателей оценки качества, требований к методам их оценки и средствам контроля, порядку его проведения, оценке результатов и т. д. Все это стало объектом стандартизации. Поэтому наряду с эволюцией качества и управления им проходил процесс совершенствования соответствующих стандартов как важнейшего средства управления его обеспечения и совершенствования.

1.2. Экономические категории и затратный механизм

качества

Неоднозначное отношение к качеству и эволюция управления им нашли отражение и в самом определении качества, которое может наполняться различным содержанием в зависимости от его роли и значимости для покупателя.

В отечественной практике промышленного производства традиционно считалась качественной продукция, обладающая совокупностью свойств, которые обусловливали ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее целевым назначением . Эти свойства продукции интерпретировались в определенные параметры, которые фиксировались в нормативной документации на продукцию. Однако в условиях рынка предприятию важно не только произвести продукцию в соответствии с установленными заранее требованиями на нее, но и реализовать произведенную продукцию. В этом случае главным критерием качества продукции становятся не сами технико-экономические параметры продукции, отражающие ее качество, а предпочтения реального потребителя, основанные на ценности для него этой продукции. Сложность данной проблемы состоит в том, что у каждого отдельно взятого потребителя свой взгляд на то, какой должна быть удовлетворяющая его продукция. Более того, очень часто предпочтения потребителя меняются со временем: то, что кажется сегодня привлекательным, завтра таковым может не быть. Поэтому в мировой практике, и это закреплено в международных стандартах, качество интерпретируется как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и ожидаемые потребности. В этом случае устанавливается прямая зависимость между качеством продукции и объемами ее продаж, что в свою очередь увеличивает положительный результат деятельности предприятия и, скорее всего, приводит к росту эффективности его производства.

Качество как экономическая категория является общественной оценкой, характеризующей степень удовлетворенности потребителей в конкретных условиях потребления той совокупностью свойств продукции, которой наделили ее изготовители . В то же время по отношению к предприятию достигнутое качество выпускаемой продукции непосредственно влияет на его конкретные экономические результаты деятельности.

Экономические категории качества проявляются двояко: через прибыль производителя от продажи качественно изготовленного продукта и через его затраты на обеспечение ожидаемого покупателем качества.

При насыщении рынка, когда конкурентная борьба стала особенно жесткой, повышение качества создаваемого продукта и его производства на конкретном предприятии зачастую становится вопросом самого его существования в силу того, что оно (качество) является главным фактором увеличения выручки от реализации конкретной продукции. Кроме того, высокое качество изготовления прямо снижает издержки за счет увеличения доли продукции, которую можно продать, уменьшения случаев возврата продукции покупателями, вследствие проявившихся дефектов, а также за счет снижения потребительских затрат на гарантийный ремонт. Таким образом, качество является важным элементом затратного механизма производства, непосредственно определяющим его производительность и эффективность. При лучшем качестве продукции и ее производства предприятие получает больше прибыли, которую оно может использовать на мероприятия по повышению конкурентоспособности и этим самым увеличить или сохранить объем продаж и соответственно эффективность своей деятельности. Особенно это важно для новых продуктов, высокое качество которых дает, кроме сокращения затрат в производстве, также увеличение объема продаж и соответственно прибыли за счет оплаты покупателем этого качества. С концепцией восприятия ценности как интегральной характеристики качества и его цены при покупке связан и вопрос уровня дефектов. В этом смысле для покупателя существует только один приемлемый уровень ценности (качества) – отсутствие дефектов.

При оценке и анализе затрат на обеспечение качества необходимо учитывать две составляющие: затраты на соответствие и издержки на несоответствие . Основными составляющими затрат являются: а) затраты на превентивные действия, отражающие часть стоимости продукта для потребителя (обозначим ее C 1), которые включают затраты производителя по снижению риска получить продукт или услуги, не соответствующие потребительским ожиданиям; б) затраты на инспекцию (C 2), включающие издержки производителя на обнаружение несоответствия и дефектов в процессе проектирования и производства или оказания услуг с целью их исключения; в) издержки на внутренний брак (C 3), которые включают затраты производителя на устранение в процессе производства или оказания услуг выявленных им ошибок и дефектов. Эти затраты являются издержками изготовителя, которые он не может вернуть в дальнейшем за счет потребителя; г) издержки на внешний брак (С4) включают дополнительные затраты производителя на исправление дефектов переданного производителю продукта или оказанных услуг. Внешний брак связан с дефектами, обнаруженными покупателями и торговой сетью (посредником). Поэтому кроме издержек на устранение этого брака производитель несет неизмеримо большие моральные издержки, отражающиеся на его имидже и репутации на рынке.

К превентивным действиям относят: предупреждение возникновения несоот-ветствия и дефектов, а также внедрение и поддержание системы обеспечения качества. Затраты на инспекцию включают организацию обнаружения ошибок и несоответствий (дефектов) в процессе входного, текущего и выходного контроля продукции, приобретение и обслуживание контрольно-измерительного и испытательного оборудования, приемочные испытания готовой продукции. Эти затраты для любого производителя являются неизбежными. В рамках системы управления качеством предприятия эти затраты принято называть затратами на контроль качества. Издержки на внутренний брак учитывают также затраты, возникающие при изготовлении новых изделий по гарантиям с дополнительными проверками и устранением дефектов в процессе их производства. Уровень таких затрат зависит от количества выявленных производителем несоответствий и этапа жизненного цикла продукта. Стоимость этих затрат возрастает на более поздних этапах жизненного цикла продукции. К этим затратам относятся: затраты на определение причин отказов (дефектов), затраты на гарантийный ремонт, затраты на замену продукции в течение гарантийного срока, потери в цене из-за некачественной продукции, обнаруженной вне предприятия и т.д.

С точки зрения окупаемости затраты на качество могут быть разделены по трем уровням (группам): затраты, оплачиваемы покупателем, затраты, которые могут быть частично возвращены из дополнительной прибыли предприятия, и невозвратные издержки производителя.

Затраты первой группы связаны с издержками на превентивные действия и входят в состав стоимости продукции. Они по своей сути являются инвестициями производителя и кроме возврата этих средств после продажи продукции при определенных условиях могут принести инвестору (производителю) экономическую выгоду за счет укрепления его позиции на рынке, повышения объемов продаж и прибыли, а также роста его имиджа и репутации на рынке.

Затраты второй группы (внутренние затраты производителя) непосредственно покупателем не оплачиваются, но могут быть частично возвращены за счет прибыли в силу того, что хорошо налаженная система контроля способствует снижению доли некачественной продукции у потребителя и повышает имидж производителя, а также приводит к расширению рынков сбыта и соответственно объемов продаж и прибыли. Затраты второго уровня (внутренние) могут быть частично возмещены производителю.

Затраты третьей группы (внешние) производителю не возмещаются и являются его издержками, связанными с низкой эффективностью его деятельности.

Рассматривая стоимость качества, следует иметь в виду, что одним из важнейших вопросов анализа экономических аспектов качества является распределение составляющих стоимости качества между производителем и потребителем. Приведенная классификация затрат на качество является полезной при организации постоянного учета и анализа всех составляющих стоимости с целью создания продукции, обладающей высокой ценностью для потребителя при ее минимальной стоимости обеспечения производителем. Практическое использование оценки затрат на качество имеет важное значение при организации управления процессом совершенствования качества в целом. Это обеспечивается путем своевременного определения приоритетов и оценки изменений основных направлений работ по повышению качества на предприятии, а также определения путей оптимального распределения управляемых затрат на качество с целью получения максимальной прибыли и повышения эффективности использования ресурсов предприятия. Особенно это важно при внедрении новых производственных процессов и новой продукции. Чтобы избежать неоправданных издержек, производитель обязан постоянно контролировать и анализировать главные составляющие успеха предприятия: результативность и эффективность его деятельности. При оценке работы по повышению качества выпускаемой продукции с одновременным учетом качества выпускаемой продукции и затрат на его обеспечение можно использовать матрицу, приведенную на рис. 13.1.

Акцент на превентивные действия (учет ожидаемых потребностей и формирование соответствующего им качества продукции) соответствует мировой тенденции обеспечения качества взамен контроля и управления качеством, распространенных в деятельности отечественных предприятий.

1.3. Качество как фактор конкурентоспособности

Конкурентоспособность продукции  сложная категория, объединяющая совокупность факторов, формируемых различными видами деятельности на предприятии, важнейшими из которых являются: качество, сервисное и техническое обслуживание, цена потребления и инновационная деятельность (новизна и технический уровень продукции и процессов).

Проведенные опросы (анкетирование) потребителей разных стран указывают на приоритетное значение технического уровня и качества товара для определения его конкурентоспособности. Цена товара также является мощным средством конкурентной борьбы на рынке. Однако, в последнее время ведущие компании на мировом рынке практически не прибегают к открытой ценовой войне. Открытая ценовая война сейчас активно используется лишь как инструмент проникновения на новые рынки сбыта. В условиях сложившегося рынка конкурентоспособность товаров на 70-80 процентов зависит от их качества. В силу этого понятия «конкурентоспособность продукции» и «качество продукции» являются взаимозависимыми: с одной стороны качество продукции определяет ее конкурентоспособность, а с другой – только конкурентоспособный товар может считаться качественным.

Под конкурентоспособностью продукции (товара) принято понимать ее способность отвечать требованиям целевого рынка этого вида товара.

Оценка конкурентоспособности конкретной продукции производится на основе ее сопоставления с соответствующей продукцией других производителей (конкурентов). Показатели конкурентоспособности определяются отношением полезного эффекта от использования продукции к цене ее потребления. В качестве полезного эффекта обычно принимаются показатели качества и характеристики продукции. Уровень конкурентоспособности определяется отношением показателей конкурентоспособности оцениваемой продукции и продукции конкурента (конкурентов). Если это отношение больше единицы, то продукция конкурентоспособна, если меньше – то нет. За базовую продукцию при оценке принимают обычно идеальную потребительскую модель продукции или соответствующую модель производителя – лидера отрасли по рассматриваемому виду продукции. В такой оценке, наряду с объективностью конкретных показателей качества и цены продукции, часто присутствует элемент субъективизма, связанный с тем, что значимость рассматриваемых показателей (характеристик) определяется экспертно. Кроме того, сама совокупность сравниваемых характеристик также может выбираться с определенной долей субъективизма.

Изучение вопросов конкуренции и конкурентоспособности является предметом изучения отдельных дисциплин. Основные вопросы конкурентоспособности, ее оценки и основные направления формирования конкурентных преимуществ предприятия рассмотрены в теме 12. В рамках настоящего рассмотрения ограничимся кратким описанием вопросов, имеющих непосредственное отношение к пониманию проблем качества и управления им на предприятии: взаимосвязь уровня и показателей конкурентоспособности с характеристиками качества продукции, а также связь конкурентоспособности и прибыли предприятия.

Характеристики качества прямо пропорциональны показателям конкурентоспособности. Структура оценки показателей конкурентоспособности определяется на основе сложившейся практики в конкретной отрасли с учетом ее особенностей и специфики целевого рынка (рынков). Цена товара неразрывно связана с его качеством и прямо пропорциональна его уровню. При оценке уровня конкурентоспособности продукции необходимо предварительно определить соответствие конкурирующей продукции нормативно-правовым документам. В противном случае такие оценки являются несостоятельными. Связь конкурентоспособности продукции и прибыли от ее продаж имеет более сложную зависимость, которая должна учитывать периоды создания, производства и сбыта продукции, объемы ожидаемых продаж и их отношение к общей емкости рынка, уровень конкурентоспособности продукции, число видов продукции конкурентов, показатели имиджа предприятия и его конкурентов, отношение «спрос – предложение» и другие факторы.

В качестве итога рассмотрения вопросов конкурентоспособности продукции следует отметить, что качество и цена продукции являются важными, но не единственными факторами обеспечения конкурентной позиции предприятия на рынке. Поэтому для достижения успеха недостаточно ограничиваться оценкой уровня конкурентоспособности продукции до выхода ее на рынок. Необходимо активно влиять на ситуацию на рынке, включая приобретение необходимого имиджа, стимулирования спроса, решение вопросов кредитования покупателей и расширения сбытовой сети и другие активные действия. Вместе с тем необходимо помнить, что качество продукции является главным фактором, формирующим конкурентные преимущества предприятия в отрасли и на рынке.

Международная организация по стандартизации (ИСО) определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукции (или услуги), которая обеспечивает удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей. Примерно также определяет понятие качества и ГОСТ 15467-79. Подобные определения встречаются и у многих всемирно известных специалистов в области качества (например, У. Э. Деминг, Дж. М. Джуран, А. В. Фейгенбаум и др.).

1.4. Процесс и функции управления качеством

на предприятии

С термином качество продукции неразрывно связано такое понятие как управление качеством продукции, под которым понимается деятельность, осуществляемая при создании и эксплуатации или потреблении продукции, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества. Управление качеством не всегда означает обеспечение его совершенства, так как ориентировано на уровень качества, предполагаемый рынком.

Современный подход к управлению качеством отличает его нацеленность на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях предприятия. Отличительными элементами этого подхода являются ориентация управления на контроль качества процессов и предотвращение возможности дефектов (вместо контроля качества продукции), полное возложение ответственности за качество результатов труда на непосредственных исполнителей, а также активное использование человеческого фактора, развитие творческого потенциала рабочих и служащих путем мотивации их труда. Важным элементом управления качеством служат также детальное исследование и анализ возникающих проблем обеспечения качества на всех этапах разработки, производства и эксплуатации продукции по принципу восходящего потока, то есть от последующей операции этого процесса к предыдущей.

Управление качеством продукции (как всякое управление) представляет процесс, осуществляемый поэтапно, в том числе: а) разработка плана повышения качества, включая разработку новых требований к качеству продукции и мероприятия, обеспечивающие создание новой продукции с желаемыми (проектируемыми) свойствами; б) оценка соответствия свойств изготовляемой продукции требованиям, которые были предусмотрены в плане; в) принятие необходимых мер воздействия на процесс создания ценности (качества) продукции в тех случаях, когда не удалось обеспечить соответствие; г) изучение условий эксплуатации (или потребления продукции) с целью определения направлений дальнейшего повышения качества продукции.

В мировой практике сегодня выделяют 4 уровня деятельности, направленной на достижение гарантированного качества продукции:

1. Управление качеством (quality control ) как деятельность оперативного характера для выполнения установленных требований по качеству.
2. Обеспечение качества (quality assurance ) как деятельность, направленная на достижение уверенности в том, что требования по качеству будут выполнены как внутри предприятия, так и вне его – у потребителя, в том числе в процессе всех видов деятельности, соответствующих модели «петля качества».
3. Общее руководство качеством (quality management ) включает деятельность по управлению качеством и его обеспечением, а также предусматривает разработку и реализацию политики предприятия в области качества. Осуществляется такая деятельность через функционирование системы качества (системы обеспечения качества).
4. Всеобщее управление качеством (total quality management ) подразумевает долговременную стратегию общего руководства и управления предприятием, направленную на обеспечение качества и эффективной деятельности предприятия с участием в этом процессе всех заинтересованных лиц – сотрудников предприятия и его партнеров, потребителей и общества в целом.

Анализ особенностей деятельности на выделенных уровнях позволяет сделать следующие выводы. Первые три уровня применимы как к предприятию в целом, так и к его подразделениям, всеобщее управление качеством (четвертый уровень) – только к предприятию в целом. Уровни деятельности, начиная с обеспечения качества, затрагивают общие вопросы управления и относятся к сфере менеджмента. При этом обеспечение качества становится одним из базовых элементов менеджмента, делая его эффективным.

Процесс управления качеством включает основные направления деятельности в области качества и осуществляется путем реализации управленческих функций. В состав функций входит: планирование, организация, мотивация и контроль обеспечения качества продукции, производственных (технологических) процессов и работы предприятия в целом. Эти функции тесно связаны между собой, и их последовательная реализация в рамках основных направлений деятельности предприятия по качеству охватывает все этапы исследований, разработки, производства и эксплуатации продукции. Этот процесс может быть представлен в виде обобщенной модели основных направлений деятельности в области качества и «петли качества», приведенной на рис. 13.2.

Понятие петли качества является центральным в организации всей деятельности предприятия по качеству, что нашло отражение в международных стандартах ИСО 9000. Игнорирование или недостаточное внимание к качеству на любом из этапов петли качества неминуемо приводит к потере конкурентоспособности выпускаемой продукции и предприятия в целом. На рис.13.2 приведены типичные этапы жизненного цикла продукции, учитываемые при функционировании системы управления качеством. Характерной особенностью приведенной модели является то, что деятельность по управлению качеством начинается с маркетинга (исследования рынка) и, пройдя все этапы жизненного цикла продукции, приходит к оценке результата и новому циклу работ, начинающемуся также с маркетинга, но уже с учетом возможного изменения требований рынка (предпочтений и пожеланий покупателей). Следовательно, главным в обеспечении качества, определяющего эффективную работу предприятия, является правильный выбор направления его деятельности и позиции на мировом рынке, а также принятие необходимых мер, чтобы его продукция оставалась конкурентоспособной как можно более длительное время.

Возвращаясь к направлениям деятельности предприятия в области качества следует рассмотреть их специфические особенности, имея ввиду, что эта деятельность носит интегрированный характер и в сущности может рассматриваться как основные функциональные элементы (подсистемы) управления качеством.

Планирование качества предусматривает определение целей и требований к качеству, а также обоснованный выбор конкретной модели системы качества на предприятии. Планирование включает: идентификацию и оценку качества с учетом требований покупателей (в том числе прогнозируемых), формулирование целей и нормативных требований к необходимому качеству продукции и процессов, а также разработку программы качества, конкретных мероприятий по его улучшению и внедрение (совершенствование) конкретной модели системы качества на предприятии.

Управление качеством охватывает все виды деятельности и методы оперативного характера, направленные на выполнение требований к качеству и реализацию планов его совершенствования. Управление качеством предусматривает контроль качества (на соответствие стандартам и установленным показателям качества), выявление отклонений и разработку мероприятий по их устранению и недопущению повторных отклонений и дефектов, а также организацию и контроль их реализации.

Обеспечение качества охватывает и включает в себя все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества на предприятии, которые проводятся для создания и подтверждения достаточной уверенности как внутри предприятия, так и во внешней среде, что выпускаемая продукция или услуги, а также производственные и иные технологические процессы удовлетворяют всем сформулированным требованиям к качеству. Основное назначение процедур обеспечения качества заключается в своевременном предупреждении возникновения возможных отклонений и дефектов от установленных требований.

Улучшение качества представляет деятельность предприятия, включающую все виды конкретных действий (мероприятий), непосредственно влияющих или способствующих повышению его эффективности и результативности, с целью получения выгоды для него и покупателей. Эта деятельность направлена на достижение постоянного и непрерывного улучшения качества продукции и всей деятельности предприятия для получения результатов, лучших по сравнению с достигнутыми, что в конечном итоге принесет пользу потребителям, предприятию и его сотрудникам, а также обществу в целом.

При рассмотрении направлений деятельности и функций управления качеством следует иметь в виду, что в международном стандарте по терминологии (ИСО 8402) особо выделены два аспекта управления качеством: «общее» руководство качеством (quality management ) и управление качеством как оперативная деятельность (quality control ). При этом к «общему» руководству качеством принято относить планирование качества с учетом определенной направленности деятельности по его обеспечению, организацию работы по достижению целей системы управления качеством, обучение и мотивацию персонала, принятие необходимых стратегических решений по достижению качества, требуемого потребителем, и взаимодействие с внешней средой. Контроль достижения установленного уровня и плана работ по обеспечению качества, информация об уровне качества производства и обслуживания продукции, разработка мероприятий и принятие оперативных решений по их реализации обычно относят к «оперативному» управлению качеством. Распределение функций по указанным направлениям управления представлено на рис. 13.3.

2. Современный подход к управлению качеством

2.1. Современная концепция управления качеством

В 90-е годы двадцатого столетия в мировом сообществе складывается совершенно новая ситуация как в экономике, так и в человеческих отношениях. Эта ситуация характеризуется тремя новыми тенденциями, изменившими роль качества в развитии современного мира и отношение к нему.

Первая тенденция заключается в глобализации, интернационализации и открытости мирового рынка, ужесточении конкуренции на нем. Такой рынок сегодня не может ограничить ни одно правительство. И только этот рынок устанавливает реалистическую шкалу оценки продукции и производителей. Конкуренция стала всеобщей, в ней практически могут участвовать все производители. Однако для достижения успеха необходимо существенно повысить качество и производительность конкретной продукции и предприятия, чтобы обеспечить его устойчивую позицию в отрасли и на рынке в целом.

Вторая тенденция вызвана повышением активности покупателей в развитии рынка (как «рынка покупателя») с целью наиболее полного удовлетворения их потребностей и пожеланий. Это нашло отражение, прежде всего, в изменении ценностей с точки зрения потребителей. Покупатели сегодня считают качество наиболее важным фактором при совершении покупок (9 из 10 покупателей ставят качество на первое место). Отдавая предпочтения товарам конкретных производителей, тем самым именно покупатель практически распределяет рынок между производителями с учетом достигнутого качества. Сегодня нельзя определять качество только показателями безотказности, надежности, ремонтопригодности и другими научно-техническими и экономическими характеристиками. Главной характеристикой качества становится удовлетворение требований и удовлетворенность покупателя. Это заставляет производителя делать для достижения успеха на рынке именно то, что пожелает покупатель.

Третья тенденция связана с изменением условий конкуренции на рынке. Это огромное новое экономическое давление, характеризующееся противоречивостью конкретных требований, которые должен обеспечить производитель. С одной стороны, затраты предприятия, связанные с максимальным удовлетворением требований и пожеланий покупателя к качеству продукции, с другой – рыночная цена этого качества, которую может оплатить покупатель. Эти противоречивые требования определяют поведение производителей и потребителей. Необходимость решения возникшей проблемы привела к концепции всеобщего управления качеством, которое позволяет добиться удовлетворения интересов потребителя средствами, имеющимися в распоряжении производителя. Главным элементом для достижения успеха при реализации концепции всеобщего управления качеством является лидерство руководства предприятия в вопросах качества, которое выступает как связующее звено, объединяющее все аспекты и проблемы предприятия для обеспечения эффективности и результативности его деятельности. Лидирующая роль руководства позволяет ему держать в центре внимания стратегические цели, используя человеческие ресурсы и осуществляя управление процессами. Главная цель производителя в этих условиях заключается в том, чтобы снижение затрат сочеталось с высоким стабильным качеством продукции (услуг) и быстрым выводом ее на рынок. Подход к управлению производством с позиций всеобщего управления качеством стимулирует оптимальное соотношение в триаде показателей, определяющих результативность и эффективность деятельности предприятия: «качество – затраты – время».

Вместе с тем, до конца 1980-х годов производители всегда стремились общее управление предприятием (фирмой) адаптировать к системе управления качеством. В результате создаваемые концепции оперативного руководства предприятием стали наталкиваться на концепции управления качеством. Новая концепция менеджмента, разработанная в университете Сент-Галлена (Швейцария) под руководством профессора Г.Д. Сегецци, базируется на использовании нового подхода, в основу которого положен постулат тесной взаимосвязи общего управления предприятием с управлением качеством.

Суть нового подхода заключается в том, что управление качеством является составной частью общего управления предприятием (фирмой), оно пронизывает все подразделения и влияет на все показатели деятельности (результативности и эффективности) предприятия.

Поэтому для достижения успеха необходимо адаптировать всеобщее управление качеством к общему управлению предприятием, а не наоборот, как это пытались осуществлять в течение многих лет. Это связано, прежде всего, с тем, что изменившиеся условия производства и бизнеса, вызванные необходимостью учета экономических, экологических и ресурсных трудностей современного периода, потребовали от руководителей предприятий больше времени, чтобы осмыслить и соответствующим образом отреагировать на усложнения продукции, процессов, всей обстановки. В то же время существенно изменившаяся динамика происходящих перемен во внешней среде оставляет фактически все меньше и меньше времени на то, чтобы приспособиться и привести в порядок все составляющие управления предприятием. С момента своего зарождения в основе управления качеством лежали специализация и разделение функций. Теперь появилась необходимость управлять всем процессом создания, производства и эксплуатации, охватывая все функции (разработку, производство, сбыт и т. д.).

Новая концепция может быть представлена многомерной моделью управления предприятием. Модель имеет три уровня управления: нормативный, стратегический и оперативный (текущий); три направления организации и управления качеством и предприятием в целом (структуру, деятельность и поведение); три фактора, формирующих успех предприятия (затраты, качество, время). Все составляющие этой модели существенно влияют на развитие предприятия, обеспечивая результативность и эффективность его деятельности. Качество оказывается комплексным фактором, который увязывает одномерные подходы в многомерном процессе.

Качество является необходимым и объективным фактором, признаваемым рынком (оцениваемым покупателем), обеспечивающим преуспевающее положение предприятия. Внедрение новой концепции требует проведения обучения как по линии повышения квалификации управленческого персонала и специалистов, так и по линии технической учебы всех исполнителей. Для реализации конкретных систем всеобщего управления качеством необходимы разработка и внедрение практических методов и моделей, используя опыт внедрения систем качества по ИСО 9000.

2.2. Стандартизация и сертификация продукции

и системы управления качеством

Международные стандарты качества семейства ИСО 9000

Последовательная и непрерывная интернационализация производств, рост числа фирм на зарубежных рынках способствовали разработке соответствующих международных нормативных документов и стандартов, регулирующих взаимоотношения продавцов и покупателей, характеристики продукции, обеспечение качества и других аспектов взаимоотношений участников международного обмена товарами и услугами.

В настоящее время существуют два вида международных стандартов в области качества: стандарты на продукцию (спецификация продукции, спецификация производств, показатели качества, средства и методы контроля и т.д.) и стандарты обеспечения качества, связанные с поставщиком.

Первым международным стандартом был стандарт ISA (International Assosi a tion of Standartization ), выпущенный в 1929 году. В 1946 году создана Международная организация ISO (The International Jrganization for Standartization). В 1987 году этой организацией разработано семейство стандартов ISO 9000. В основу этого семейства стандартов были положены британские стандарты BSI 5750 (одобренные Британским институтом стандартов), которые, в свою очередь, берут начало от американских стандартов качества на готовую продукцию MIL – Q 9858 (приняты Министерством обороны США в конце 1950-х гг.). В настоящем пособии все ссылки на международные стандарты приводятся в русской транскрипции, то есть стандарты ИСО 9000 и все их соответствующие элементы. Основными целями выпуска стандартов семейства ИСО 9000 являлись: а) укрепление взаимопонимания и доверия между поставщиками и потребителями при заключении международных контрактов; б) достижение взаимного признания сертификатов на системы качества, выдаваемых в разных странах соответствующими аккредитованными органами по сертификации на основании использования ими единых подходов и стандартов при проведении сертификации; в) оказание содействия и методической помощи организациям различных масштабов и различных сфер деятельности в создании эффективных систем качества.

Международные стандарты семейства ИСО 9000 устанавливают основные требования к созданию общих программ управления качеством (обеспечения качества) в промышленности и сфере обслуживания. Стандартами ИСО 9000 предусмотрены рекомендации для выбора той системы качества, которая требуется на предприятии с учетом конкретных условий и планируемых действий в области обеспечения качества. Созданию семейства стандартов ИСО 9000 предшествовал трехъязычный словарь терминов и их определений в области обеспечения качества – ИСО 8402. Структура стандартов ИСО 9000 версии 1987 г. (с учетом ИСО 8402) приведена на рисунке 13.4.

Стандарт ИСО 9000 определяет условия общего руководства качеством и совокупность стандартов по обеспечению качества.

Стандарты ИСО 9001, 9002 и 9003 определяют различные модели обеспечения качеством, в том числе: ИСО 9001 – модель для обеспечения качества при проектировании, производстве и обслуживании: ИСО 9002 – модель для обеспечения качества при производстве и монтаже, ИСО 9003 – модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях. Они используются для контрактных ситуаций и для целей сертификации системы качества предприятия. Стандарт ИСО 9001 является наиболее полным из трех стандартов, регламентирующих базовые модели системы качества предприятия, поглощая стандарты 9002 и 9003. Стандарт ИСО 9002, в свою очередь, включает в себя требования стандарта ИСО 9003.

Стандарт ИСО 9004 относится к общему руководству качеством и определению системы качества, в котором приведено описание всех элементов, рекомендуемых для применения в зависимости от варианта производственного процесса. В стандарте рассмотрены экономические аспекты качества, различные виды затрат, приведены рекомендации по проведению внутренних проверок качества для оценки готовности подразделений предприятия к стабильному обеспечению качества продукции, отвечающего требованиям спецификаций, стандартов и ожиданиям потребителей. Стандарт ИСО 9004 предназначен для решения задач в области внутреннего обеспечения качества и не должен использоваться в контрактных ситуациях и для целей сертификации.

Стандарты семейства ИСО 9000 получили международное признание в силу того, что они представляют собой объективный итог определения и обеспечения качества бизнеса. Они отражают содержание опыта хорошо организованной работы профессионально обученных и заинтересованных людей в сфере обеспечения качества, ориентированных на удовлетворение потребителя и обеспечение конкурентоспособности, а также заинтересованных в результативной и эффективной работе предприятия в целом. Кроме того, эти стандарты учитывают и базируются на общепризнанных принципах, методах и технологиях организации и управления современным производством, показавших свою практическую эффективность в двадцатом столетии.

При реализации всеобщего управления качеством на предприятии наиболее актуальной является проблема освоения отечественными предприятиями всех требований международных стандартов семейства ИСО 9000. Принципиальным отличием создаваемых на предприятиях систем качества, основанных на стандартах ИСО 9000, от существовавших ранее, является их четкая направленность на удовлетворение конкретных запросов потребителя. Международный опыт создания и внедрения международных стандартов показывает, что, в первую очередь, они разрабатывались и применялись в целях обеспечения качества на этапах проектирования и производства в важнейших отраслях промышленности.

Приведенные стандарты семейства ИСО 9000 получили дальнейшее развитие на основе анализа предложений национальных организаций по стандартизации и опыта их применения в различных странах и сферах деятельности. В 1994 году был завершен первый пересмотр стандартов семейства ИСО 9000 (версии 1987 г.). В состав версии 1994 г. вошло 16 стандартов, включая новые версии ранее выпущенных стандартов. Они отражают прогресс в области управления качеством и практический опыт применения стандартов семейства ИСО 9000 версии 1987 г. Стандарты этой версии включают три отдельные группы: базовые стандарты, стандарты поддержки и методические руководства. Архитектура и назначение стандартов семейства ИСО 9000 версии 1994 г. приведены на рис. 13.5.

Группа базовых стандартов включает рассмотренные выше стандарты ИСО (9001, 9002, 9003, 9004) с учетом их новой редакции, регулирующие контрактные и неконтрактные ситуации.

Стандарты поддержки предназначены для оказания помощи: в выполнении деятельности, связанной с инспекцией системы качества предприятия (ИСО 10011/1, ИСО 10011  2 и 10011  3); в определении терминов (ИСО 8402 версия 1994 г.), областей применения различных стандартов (ИСО 9000/1) и базовых характеристик системы метрологического обеспечения качества поставщика (10012/1). Принципиально новым положением версии 1994 г. является определение четырех ключевых аспектов качества: качество, обусловленное спросом на продукцию и проектированием продукции, соответствием продукции проекту и определяемое материально-техническим обеспечением .

Методические руководства представляют собой документы по оказанию помощи: в практическом применении базовых стандартов (ИСО 9000/2, 9000/3 и 9000/4); в применении стандарта ИСО 9004/1 для системы качества в сфере услуг (9004/2), управления качеством перерабатываемых материалов (9004/3) и непрерывного улучшения качества внутри организации (9004/4). Они содержат рекомендации для подготовки Руководства по качеству (ИСО 10013), подготовки и применения планов качества (ИСО 1005), а также для обеспечения качества в перспективном управлении (ИСО 1006), конфигурации управления (ИСО 1007), персональной ответственности за определение потребностей потребителя и последующее их удовлетворение (ИСО 10014).

Стандарты семейства ИСО 9000 приняты в качестве национальных в различных модификациях более чем в 100 различных странах, включая США, Японию, Англию, Германию, Францию, Данию и другие страны. Во всех случаях содержание стандартов включает требования к Системе качества предприятия (фирмы) как основное условие для достижения стабильного качества выпускаемой продукции.

Система качества определена стандартами семейства ИСО 9000 как инструмент для управления и обеспечения качества продукции предприятия. Она охватывает большинство методов и установившийся порядок в работе предприятия, а также распределение и практическую реализацию ответственности для обеспечения качества продукции, требуемого потребителем. Стандарты определяют требования к оформлению документации на систему качества и ее основные элементы (подсистемы), которая является необходимым условием сертификации системы качества поставщика.

Координацию работ по сертификации систем качества предприятий (фирм) осуществляет Международная организация по стандартизации (ISO ), разработавшая стандарты семейства ИСО 9000 и осуществляющая их развитие. Она является неправительственной организацией, имеющей статус специализированной организации ООН, со своим аккредитованным центром в Женеве. Сотрудничество с этой организацией осуществляется через национальные органы по стандартизации (например, США – Американский Национальный институт стандартизации, Англия – Британский институт стандартов, Россия – Государственный комитет по стандартизации).

В Республике Беларусь таким органом является Комитет по стандартизации, метрологии и сертификации при Совете Министров Беларуси. Процедуры и порядок сертификации продукции и систем качества установлены отечественными и международными нормативными документами.

Сертификация продукции и системы качества

Сертификация в общем случае служит гарантией определенного уровня качества, в которой заинтересованы обе стороны: производитель и покупатель. Производителю сертификация обеспечивает создание условий для деятельности на отечественном рынке и участия в международной торговле. Сертификат высокого качества выпускаемой продукции способствует укреплению позиции предприятия на рынке. Потребителя сертификация защищает от недобросовестного производителя, содействуя одновременно ему в компетентном выборе продукции. Кроме того, сертификация обеспечивает контроль безопасности продукции и подтверждение заявленных показателей качества, что также способствует укреплению доверия к производителю, хотя и требует от него дополнительных затрат.

Порядок сертификации продукции предусматривает: подачу заявки на сертификацию, принятие органом сертификации решения по заявке и выбор схемы сертификации; отбор образцов и их испытания, оценку производства и/или системы качества (если это предусмотрено схемой сертификации), анализ полученных результатов, принятие решения о выдаче (об отказе в выдаче) сертификата; выдачу сертификата или лицензии на применение знака соответствия, осуществление инспекционного контроля сертифицированной продукции и корректирующие мероприятия при нарушениях. Основой проведения сертификации служит проведение сертификационных испытаний. Конкретную схему при проведении сертификации продукции определяет орган сертификации в соответствии с нормативной документацией. В соответствии с действующим отечественным законодательством сертификация может быть добровольной и обязательной. Обязательной является проверка соответствия продукции требованиям обеспечения безопасности для жизни и здоровья населения и охраны окружающей среды, а также по совместимости и взаимозаменяемости. Без сертификата соответствия обязательным требованиям продукция не может быть реализована на рынке. Номенклатура товаров и услуг, подлежащих обязательной сертификации, утверждается правительством и периодически обновляется. Большинство этих товаров относится к продуктам питания.

Сертификация системы качества предприятия проводится на соответствие выбранному стандарту (ИСО 9001, 9002, 9003), определяющему соответствующую модель этой системы. Соответствие сертифицируемой системы качества конкретной модели позволит предприятию поддерживать ожидаемый потребителем уровень качества (в соответствии с выбранной моделью) при оптимальных затратах. Оценка системы проводится по трем направлениям:

а) оценивается наличие предусмотренной стандартами документации по определению всех процессов и входящих в них процедур, связанных с обеспечением качества;

б) оценивается полнота развертывания и реализации процессов и соответствующая документация, подтверждающая их соответствие нормативной документации, гарантирующие достижение ожидаемого уровня качества производства и продукции;

в) оценивается эффективность процессов и системы качества в целом для достижения желаемых результатов.

Подтверждение (доказательство) соответствия системы качества требованиям стандартов с учетом принятой модели обеспечения качества и ее эффективности является обязанностью производителя. Для оценки и доказательства соответствия системы качества выбранной модели используются следующие методы: предоставление поставщиком декларации о соответствии, предоставление документированного (документального) доказательства, предоставление утверждений или регистраций потребителями, аудит потребителя (второго лица), аудит третьего лица (внешнего эксперта), предоставление сертификатов третьего компетентного лица. Любой из приведенных методов может быть использован как при контрактных ситуациях между первыми (поставщик/подрядчик) и вторыми (потребитель/покупатель) лицами, так и при утверждении или регистрации вторыми лицами.

Исходным и обязательным условием для проведения сертификации системы качества предприятия является документация системы, которая по форме (оформлению) и полноте содержания должна в полной мере отражать требования стандартов ИСО 9001, 9002 и 9003 с учетом выбранной модели обеспечения качества.

Документирование и описание системы выполняется по четырем уровням : руководство (руководства) по качеству; общие функции и процедуры, выполняемые подразделениями и ответственными исполнителями; рабочие инструкции и инструкции по эксплуатации применяемого оборудования; статистический контроль процесса, формы и содержания рабочих рапортов.

Руководство по качеству (1-й уровень) представляет собой общее описание системы и применяемых методов планирования, управления, обеспечения и улучшения качества. Оно является по своей сути постоянным справочным материалом в процессе внедрения системы качества на предприятии, поддержания ее в рабочем состоянии и совершенствования. Порядок построения руководств не носит обязательного характера и определяется с учетом потребностей пользователя. В то же время стандарт ИСО 10013 содержит рекомендуемое содержание этого документа. В силу этого необходимо учитывать, что система качества создается и внедряется на предприятии как средство для проведения определенной политики и достижения целей в области качества. При этом политика в области качества должна быть документально оформлена в виде самостоятельного документа или зафиксирована в других документах системы качества (общее руководство по качеству, основной стандарт предприятия по системе, программа качества и т.п.).

Общие функции и процедуры для каждого подразделения с распределением функциональных обязанностей в нем представлены на 2-м уровне описания системы . На этом уровне приводятся необходимые ссылки на рабочие (операционные) инструкции, отражающие конкретную работу, и объясняется как могут быть сделаны конкретные «вещи», а также указываются внутренние и/или внешние поставщики и заказчики каждого подразделения.

Описания рабочих инструкций и инструкций по эксплуатации оборудования представляют 3-й уровень документации системы качества. Они содержат последовательное описание, как может быть выполнена конкретная простая операция производства, сборка и установка оборудования, поддержание его в рабочем состоянии и т.д., а также как может обеспечиваться контроль качества, какие средства при этом могут быть использованы и другие конкретные и необходимые операции (инструкции).

Статистический контроль процесса, формы и содержания рабочих рапортов , составляющий 4-й уровень описания системы качества, представляет собой документ в виде формы статистического контроля этого процесса и различных отчетов в области качества. Эти формы и необходимые инструктивные документы по сбору информации, ее заполнению в формы, использованию, а также рекомендации по использованию средств контроля качества, внесению изменений служат основной формой контроля оперативных действий в рамках системы качества.

Сертификация системы качества предприятия на соответствие ИСО 9000 не означает сертификации самого продукта, выпускаемого этим предприятием. Такая сертификация отражает только факт, что поставщик способен производить продукт с тем качеством, которое он предварительно обещает потребителю.

В то же время сертификация системы качества минимизирует, но не исключает риск потребителя в получении некачественной продукции при изготовлении определенной партии или конкретного экземпляра продукции. Сертификация предприятия (продукции и системы качества) на соответствие семейству стандартов ИСО 9000 укрепляет доверие потребителя к процессу производства и сервиса конкретного производителя, создает уверенность в том, что он получит продукт того качества, которое ему обещали. Кроме того, работа производителя в соответствии со стандартами семейства ИСО 9000 способствует снижению его затрат, улучшению качества и сокращению сроков поставки продукции покупателю, что приносит определенную выгоду производителю и покупателю.

Стандарты качества играют фундаментальную роль в отношении конкретных связей между потребителем и производителем, они являются фундаментом для решения возникающих проблем качества. Однако следует помнить, что стандарты, отражая базовую модель системы качества в рассматриваемый период времени, не могут охватить все аспекты качества. В силу этого система качества требует дальнейшего развития в своей эволюции. Хорошие перспективы в этом направлении дает концепция всеобщего управления качеством.

2.3. Всеобщее управление качеством и управление

предприятием

Развитие управления качеством, в конце концов, переросло в более широкий подход к обеспечению качества и управлению его достижением – « Total Quality Management » (TQM ) или всеобщее управление качеством. Такое толкование позволяет включить в это емкое понятие не только руководство деятельностью, но и многоплановое управление процессами, ресурсами, персоналом на всех уровнях управления предприятием и во всех сферах его деятельности. Оно охватывает большинство методов и установившийся порядок в работе предприятия, а также распределение и практическую реализацию ответственности для обеспечения качества производимого продукта, требуемого покупателем.

Всеобщее управление качеством отражает концепцию, предусматривающую целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей предприятия. Концепция также предусматривает определение необходимого уровня качества, позволяющего в наибольшей мере удовлетворить потребности покупателей с учетом внутренних затрат общественного труда на его достижение, и совместную работу по качеству с поставщиками и потребителями. Важной составной частью всеобщего управления качеством служит управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на предприятии, проведение мер по формированию культуры качества. Современная система управления качеством включает выработку политики в области качества и согласование ее с общей стратегией экономической деятельности предприятия, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйственной и экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающих понимание этой политики в области качества. Условием успешного внедрения TQM является также участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность служащих.

Ключевыми элементами всеобщего управления качеством являются: базовая стратегия TQM , вовлеченность в работу всех сотрудников предприятия и смежников, специальная методология «развертывания функции качества», планирование и регулирование производства, управление человеческими ресурсами, применение логистики, стоимость качества.

Стратегия всеобщего управления качеством базируется на непосредственном участии высшего руководства предприятия. Это участие должно быть разносторонним (финансирование и стимулирование работ, приоритетное обеспечение ресурсами, личный пример участия и т.д.) и достаточным, чтобы не оставлять сомнений у персонала в важности этих работ для процветания предприятия и благополучия коллектива. Наиболее важными элементами в реализации стратегии TQM являются: а) акцентирование всей деятельности предприятия на нужды и пожелания потребителей (внутренних и внешних); б) обеспечение возможностей и организация реального участия каждого сотрудника в этой деятельности; в) фокусирование внимания на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения максимальной ценности продукта для потребителя и его минимальной стоимости для производителя и покупателя; г) постоянное и непрерывное улучшение качества; д) базирование всех решений предприятия только на фактах, а не на интуиции или опыте его сотрудников.

Вовлеченность в работу всех сотрудников базируется на овладении специальными знаниями в области качества путем обучения методам обеспечения качества и повышения квалификации персонала. Важным в этом процессе является овладение персоналом всеми инструментами контроля качества, которые обеспечивают необходимые статистические данные для их последующего анализа специалистами. Авторы TQM рекомендуют семь таких инструментов (контрольный листок возможных состояний и частоты их проявления, графическое представление статистического материала в виде гистограммы, диаграмма разброса между параметрами, диаграмма учета весомости причин – диаграмма Парето, причинно-следственная диаграмма Исикавы, контрольная карта хода процесса и метод стратификации).

Специальная методология «развертывания качества» (РФК) представляет собой процесс трансформации требований потребителя в конкретные характеристики продукции в виде соответствующих параметров (показателей) качества путем развертывания основных видов деятельности предприятия на всех этапах жизненного цикла вновь создаваемого продукта, формирующих его качество и ценность в соответствии с ожиданиями потребителя. При этом полностью развернутая функция качества включает 4 этапа отслеживания требований и пожеланий потребителя («голоса потребителя»): планирование продукта, проектирование продукта, проектирование процесса и проектирование производства.

Планирование и регулирование производства направлены на минимизацию затрат за счет оптимизации материальных потоков в производстве, включая обеспечение его материальными ресурсами, сокращение запасов в производстве и готовой продукции на складах. Снижение трудозатрат, связанных с обеспечением производства, рассматривается при этом как средство улучшения качества. Кроме того, сокращение времени производства ведет к повышению оперативности обслуживания покупателя и повышению его удовлетворенности. Среди большого количества разработанных и используемых систем в практике фирм стран с рыночной экономикой на протяжении многих лет наиболее часто применялись четыре системы планирования материальных потоков. Две из них созданы в США : системы MRP (Manufacturine Resouree Plahning ) и MAP (Material Availability Planning). Две системы: «Канбан» и «Точно в срок»  в Японии. В западноевропейских странах практически используются все названные системы оперативного планирования, но до настоящего времени больше сторонников имеет система MRP.

Управление человеческими ресурсами предусматривает выделение двух основных положений: во-первых, управление кадрами, рассматриваемое как процесс, в котором имеется поставщик и потребитель человеческих ресурсов; и, во-вторых, при управлении кадрами необходимо учитывать не только внешние взаимоотношения поставщика и потребителя, но и внутренние взаимоотношения на всех уровнях служебной иерархии на предприятии.

Традиционное управление кадрами рассматривало предприятие как потребителя, а работающего – как поставщика, предлагающего свой труд (себя самого). Концепция всеобщего управления качеством, наоборот, рассматривает предприятие как поставщика в силу того, что его деятельность (прежде всего в области качества) базируется на интеллектуальных и творческих возможностях работающего. Работник в процессе выполняемой работы оставляет предприятию свой интеллект как невидимый ресурс, принадлежащий только ему, которым может воспользоваться предприятие, чтобы добиться успеха. Поэтому TQM рассматривает работников как интеллектуальный потенциал предприятия, в котором оно также заинтересовано, как и во внешнем потребителе, так как он помогает предприятию развиваться и успешно решать задачи внешнего потребителя. Работник становится внутренним клиентом предприятия. Только в случае удовлетворенности предлагаемыми условиями предприятия работники будут отдавать ему полностью свой потенциал. В силу этих изменений концепция всеобщего управления качеством по-иному подходит и к системе обучения (образования) своих сотрудников, которое в этом случае осуществляется через институт наставничества, рассматривающего руководителя как учителя. Предприятие становится заинтересованным в обучении и постоянном повышении знаний сотрудников для развития инновационных процессов, мотивации персонала и развития бизнеса.

Применение логистики позволяет более полно удовлетворить требования потребителя продукции и услуг, повышая их ценность, и одновременно оптимизировать (сократить) затраты производителя на производство и обслуживание потребителя. Логистика позволяет создать дополнительное качество для потребителя и снизить затраты производителя путем изучения и оптимизации процессов эффективного управления движением материальных и информационных потоков.

Стоимость качества существенно влияет на ценность продукции (услуг) для потребителя и на ее конкурентоспособность. В рамках системы всеобщего управления качеством предусматривается детальный учет и анализ всех составляющих затрат на обеспечение необходимого покупателю качества продукции и услуг с целью их оптимизации (минимизации). При этом акцент делается не на выявление и устранение дефектов, а на их предупреждение на всех этапах процесса разработки, производства, сбыта и эксплуатации продукции.

Всеобщее управление качеством по своей сути является новой технологией руководства процессом обеспечения необходимого качества и его постоянного повышения. Эта технология состоит из трех составных частей :

1. Коренная (ключевая) система , которую составляют методы и средства, применяемые для анализа и исследования. Они основаны на общепризнанном математическом аппарате, статистических методах контроля и поэтому используются во всех организациях. Они могут импортироваться в любую страну и внедряться на любом предприятии.
2. Система технического обеспечения включает приемы и программы для обучения персонала владению этими средствами и правильному их применению. Эта система отражает специфику страны и каждого предприятия, связана с национальной культурой и традициями. Ее надо создавать индивидуально. Перенос опыта или перевод документов на другой язык могут не дать результата, так как требуют определенного творческого подхода в каждом конкретном случае и на каждом конкретном предприятии.
3. Система непрерывного развития самих принципов и содержания всеобщего управления качеством еще более специфична, так как на ней сильнее отражаются национальные особенности, экономические порядки внутри страны, действующее законодательство и другая специфика конкретного применения.

Внедрение принципов всеобщего управления качеством на предприятиях осуществляется по нескольким направлениям.

Прежде всего, ведется разработка систем качества в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 и их внедрение. Наличие систем качества становится важным фактором повышения конкурентоспособности отечественной продукции, необходимой для выхода на мировой рынок. Ужесточение конкуренции требует от предприятий дальнейших усилий по совершенствованию своей деятельности.

Важным элементом внедрения всеобщего управления качеством является долгосрочная политика в области качества, которая представляет основные направления и цели предприятия в области качества , официально сформулированные руководством предприятия. Она разрабатывается таким образом, чтобы охватить деятельность каждого работника и ориентировать весь коллектив предприятия на достижение поставленных целей в области качества. Документальное оформление политики дает возможность работникам предприятия, а также его поставщикам и потребителям получить четкое представление об официальном отношении руководителей предприятия к качеству. Основными факторами, влияющими на формирование политики в области качества, являются: ситуация на рынках сбыта, научно-технический прогресс и достижения конкурентов, положение дел внутри предприятия, а также общее состояние экономики и наличие инвестиций в развитие предприятия.

Ключевым элементом успеха при внедрении всеобщего управления качеством на предприятии, является обучение персонала, его стимулирование и вовлечение в работу по улучшению качества продукции и всей деятельности предприятия , направленной на повышение его результативности и эффективности.

Под планированием качества продукции понимается установление обоснованных заданий по ее выпуску с требуемыми значениями показателей качества на заданный момент или в течение заданного интервала времени. Планирование повышения качества должно опираться на научно обоснованное прогнозирование потребностей внутреннего и внешнего рынка. При этом большую роль в правильном обосновании планов повышения качества приобретают использование данных о результатах эксплуатации продукции, обобщение и анализ информации о фактическом уровне ее качества.

Действенность планирования повышения качества должна обеспечиваться тем, что оно осуществляется на разных уровнях управления и этапах жизненного цикла изделий, включая проектирование, производство и эксплуатацию. Планы повышения качества должны обеспечиваться необходимыми материальными, финансовыми и трудовыми ресурсами, а планируемые показатели и мероприятия по повышению качества тщательно обосновываться расчетами экономической эффективности (подробнее см.: Шевчук Д.А., Шевчук В.А. Макроэкономика: Конспект лекций. - М.: Высшее образование, 2006).

В перечень главных задач планирования повышения качества продукции входят:

обеспечение выпуска продукции с максимальным соответствием ее свойств существующим и перспективным потребностям рынка; достижение и превышение технического уровня и качества лучших отечественных и зарубежных образцов; установление экономически оптимальных заданий по повышению качества продукции с точки зрения их ресурсного обеспечения и запросов потребителей; совершенствование структуры выпускаемой продукции путем оптимизации ее типоразмерного ряда; увеличение выпуска сертифицированной продукции; улучшение отдельных потребительских свойств уже выпускаемой продукции (надежности, долговечности, экономичности и др.); своевременная замена, сокращение производства или снятие с производства морально устаревшей и неконкурентоспособной продукции; обеспечение строгого соблюдения требований стандартов, технических условий и другой нормативной документации, своевременное внедрение вновь разработанных и пересмотр устаревших стандартов; разработка и реализация конкретных мероприятий, обеспечивающих достижение заданного уровня качества; увеличение экономической эффективности производства и использование продукции улучшенного качества.

Предметами планирования качества продукции являются в конечном итоге различные мероприятия и показатели, отражающие как отдельные свойства продукции, так и разнообразные характеристики системы и процессов управления качеством. Эти показатели находят свое отражение в конкретных заданиях по улучшению качества продукции, в планах научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ, стандартизации и метрологического обеспечения, внедрения систем управления качеством, технического развития предприятия, подготовки кадров и т. д.

Планирование повышения качества продукции базируется на общих принципах планирования и применении методов планирования. К общим принципам планирования относят:

сочетание централизованного руководства с самостоятельностью подразделений; пропорциональность, то есть сбалансированный учет ресурсов и возможностей предприятия; комплексность (полнота) - взаимоувязка всех сторон деятельности предприятия; детализация - степень глубины планирования; точность - степень допусков и отклонений параметров плана; простота и ясность - соответствие уровню понимания разработчиков и пользователей плана; непрерывность - цельность временного пространства планирования; эластичность и гибкость - возможность использования резервов и учет альтернатив; научность - учет в планировании новейших достижений науки и техники, требований перспективных стандартов, потребностей рынка (как существующих, так и перспективных); экономичность - эффективность плановой деятельности с позиций соотношения (целевой результат)/затраты.

К методам планирования относят:

- расчетно-аналитический, основанный на расчленении выполняемых работ и группировке используемых ресурсов по элементам и взаимосвязям, анализе условий наиболее эффективного их взаимодействия и разработке на этой основе проектов планов;

- экспериментальный (опытный) - проектирование норм, нормативов и моделей подсистем управления предприятием на основе проведения и изучения замеров и опытов, а также учета опыта менеджеров, плановиков и других специалистов;

- отчетно-статистический - разработка проектов планов на основе отчетов, статистики и иной фактической информации, характеризующей реальное состояние и изменение характеристик подсистем управления.

В плановой деятельности по обеспечению необходимого уровня качества применяются и специфические виды работ:

анализ требований потребителей; изучение спроса; анализ рекламаций; учет требований перспективных стандартов и результатов НИР; изучение патентной информации; учет изменений требований к сертификации продукции; осуществление плановых расчетов; увязка плановых мероприятий.

Планирование увязывает планы подразделений предприятия с его общей стратегией и оперативными задачами. Задачи планирования - это формирование системы планов и показателей оценки их выполнения.

Для обеспечения предусмотренного в планах улучшения качества собственной продукции предприятия должны требовать от своих поставщиков соответствующего улучшения качества поставляемых ими сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий, узлов, запчастей и других компонентов конечной продукции. Предъявление повышенных требований к качеству поставок должно сопровождаться оказанием разнообразной помощи предприятиям-поставщикам по улучшению качества их продукции. Формы подобной помощи, а также расходы на ее оказание должны быть предметом планирования повышения качества на предприятии.

Наиболее часто основу плана повышения качества продукции на предприятии составляют задания по достижению и превышению технического уровня и качества лучших отечественных и зарубежных образцов, увеличению выпуска сертифицированной продукции, улучшению отдельных показателей качества выпускаемой продукции, модернизации или снятию с производства неконкурентоспособной продукции, разработке и реализации конкретных мероприятий по достижению заданного уровня качества и др.

Как самостоятельные направления планирования повышения качества продукции на предприятии обычно выделяют:

внутрифирменное планирование качества продукции; планирование внедрения системы управления качеством на предприятии; планирование кадрового обеспечения повышения качества продукции; планирование снижения потерь предприятия от внутреннего и внешнего брака; планирование качества продукции в договорах и контрактах.

В последние годы широкое распространение получили стандарты ИСО серии 9000, в которых отражен международный опыт управления качеством продукции на предприятии. В соответствии с этими документами определяется политика в области качества, включающая совершенствование управления качеством продукции и его обеспечение. Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности предприятия или долгосрочной цели плановой деятельности и должна включать:

улучшение экономического положения предприятия; расширение или завоевание новых рынков сбыта; достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих предприятий и фирм; ориентацию на удовлетворение требований потребителя определенных отраслей или регионов; освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах; улучшение важнейших показателей качества продукции; снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции; увеличение сроков гарантии на продукцию; развитие сервиса.

Управлению качеством продукции во всех странах уделяется достаточно много внимания. В последние годы сформировался новый подход, новая стратегия в управлении качеством, которая реализуется с помощью стратегического и долгосрочного планирования. Она характеризуется рядом моментов:

обеспечение качества понимается не как техническая функция, реализуемая каким-то одним подразделением, а как систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру фирмы;

новому понятию качества должна отвечать соответствующая организационная структура предприятия;

вопросы качества актуальны не только в рамках производственного цикла, но и в процессе разработок, конструирования, маркетинга и послепродажного обслуживания;

качество должно быть ориентировано на удовлетворение требований потребителя, а не изготовителя;

повышение качества продукции требует применения новой технологии производства, начиная с автоматизации проектирования и кончая автоматизированным измерением в процессе контроля качества;

всеобъемлющее повышение качества достигается только заинтересованным участием всех работников.

Вышеперечисленное осуществимо только при действии четко организованной системы управления качеством, направленной на интересы потребителей, затрагивающей все подразделения и приемлемой для всего персонала.

В последнее время одним из важных направлений повышения качества продукции на предприятии является планирование подготовки выпускаемых изделий (работ, услуг), систем качества и производств к сертификации.

Планирование повышения качества продукции на предприятии в целом всегда должно дополняться внутрипроизводственным планированием. При этом могут использоваться обобщающие, единичные и комплексные показатели качества, которые дифференцируются с учетом особенностей планирования по его видам (перспективное, текущее) и уровням управления (предприятие, цех, участок, отдел).

При составлении планов повышения качества по каждому структурному подразделению следует исходить из уровня показателей качества, утвержденных в плане предприятия. Поэтому для структурных подразделений предприятия в зависимости от их специфики необходимо устанавливать конкретные задания по повышению качества продукции и качества работы, которые должны быть однозначно увязаны с последующей оценкой и стимулированием их производственной деятельности.

Планы основных цехов должны содержать задания по повышению качества заготовок, деталей и сборочных единиц в соответствии с производственным процессом данного цеха. Например, это могут быть задания по увеличению показателей точности и чистоты обработки, по расширению выпуска деталей со специальными видами покрытий, по освоению производства новых изделий.

Для сборочных цехов предприятий целесообразно планировать: основные показатели качества продукции, которые установлены на уровне предприятия; уровень сдачи продукции с первого предъявления; снижение потерь от брака и рекламаций. Два последних показателя могут применяться для механообрабатывающих цехов, участков и бригад. Для данных цехов целесообразно также планировать снижение количества возвратов деталей и узлов из цехов-потребителей.

Для каждого цеха вспомогательного производства целесообразно планировать как показатели, так и мероприятия, выполнение которых должно обеспечить высокое качество продукции в цехах основного производства. Например, для ремонтно-механического цеха важнейшим показателем может быть доля оборудования (в общем объеме отремонтированных станков и машин), достигшего после ремонта заданной технологической точности.

Если качество продукции и качество работы цехов нельзя выразить относительно небольшим числом показателей, то целесообразно использовать коэффициенты качества, уровень которых зависит от выполнения большого количества мероприятий по повышению качества изготовляемых изделий. Для отдельных цехов предприятия исходя из их специфики устанавливаются свои критерии повышения качества и соответствующие им нормативы изменения показателей.

Наряду с планами цехов и участков по повышению качества продукции целесообразно разрабатывать соответствующие планы для функциональных отделов и служб.

В планы конструкторских отделов могут быть включены задания по разработке новых видов продукции, повышению показателей качества продукции, подлежащей модернизации, повышению уровня агрегатирования и унификации и т. п.

Для отделов главного технолога, главного механика и др. целесообразно планировать мероприятия, отвечающие профилю этих подразделений. Например, в плане отдела главного технолога должны содержаться задания по внедрению современных технологических процессов, ликвидации (снижению) брака, оснащению производства различными приспособлениями, моделями и т. д.

Следует отметить, что объектом внутрипроизводственного планирования может быть качество изготовления продукции и качество работы. В цехах - это доля продукции, сданной с первого предъявления, снижение потерь от брака, сокращение количества рекламаций и возврата изделий из цехов-потребителей. В проектно-конструкторских и технологических службах - сдача документации с первого предъявления и процент возврата технической документации на доработку. В отделе технического контроля - снижение количества рекламаций, состояние контрольно-измерительной техники и др.

Необходимый уровень качества продукции может быть совместно установлен (то есть запланирован) ее изготовителем и потребителем в договоре. Различные аспекты установления, обеспечения и контроля уровня качества продукции в договорах и контрактах самых различных видов регламентированы действующим законодательством (Гражданский кодекс РФ. Часть II; Уголовный кодекс РФ; Закон РФ «О защите прав потребителей» и др. документы).

При планировании требуемого уровня качества продукции в договорах и контрактах необходимо учитывать, что его определение может осуществляться следующими способами: по стандартам, по техническому описанию, по образцам, каталогам и проектам продавца, являющимся неотъемлемой частью контракта.

Стандартами обычно обозначают качество достаточно простых изделий. При этом в соответствующей статье договора «Качество», например, указывают: «Качество соответствует стандартам, установленным в Российской Федерации».

Для сложной технической продукции и продукции, на которую отсутствуют стандарты (но к которой предъявляются специальные требования), качество определяется техническими условиями. При этом сами технические условия обычно даются в приложении к договору.

Качество продовольственных товаров подтверждается наличием соответствующего сертификата, ветеринарным сертификатом, выдаваемым ветеринарной службой, а также санитарным сертификатом, выдаваемым на каждую партию товара.

При определении качества по образцу поставщик предоставляет потребителю образец продукции. После подтверждения потребителем данного образца он становится эталоном. При этом в контракт, как правило, вносятся сведения о количестве отобранных образцов и о порядке их сравнения с поставляемым товаром. В договорных взаимоотношениях поставщиков и потребителей нередко возникают конфликтные ситуации, поэтому отобранные образцы зачастую хранятся не только у сторон договора, но и в нейтральной фирме, зафиксированной в контракте. В числе требований, предъявляемых к качеству изделий, производство которых организовано одновременно на нескольких предприятиях, стороны договора (торговые посредники) могут указывать в тексте контракта конкретного изготовителя продукции.

Серьезной проблемой, возникающей при планировании качества продукции в договорах и контрактах, является четкое определение всех условий проверки товара по качеству. Для отдельных видов обязательств порядок проверки качества товара регламентирован положениями ГК РФ.

Проверка товара по качеству всегда зависит от его характера и назначения. Если товаром является сложнотехническая продукция, то ее необходимо проверить в работе. Для этого потребителю должно быть предоставлено право заявить свои претензии (предъявить рекламацию) в течение достаточно длительного срока. Если товаром являются продовольственные изделия, то его приемка по качеству обычно состоит из внешнего осмотра и экспертизы. Такая приемка проводится на основании документов, подтверждающих качество товара, дату и место его производства, срок хранения и др.

Гарантии качества товара обычно выделяются в отдельной статье договора или вносятся в раздел о его приемке-сдаче. Сторонами договора, как правило, согласуются сроки гарантий, обязанности сторон в течение гарантийного периода, порядок предъявления претензий и удовлетворения рекламаций и др.

4.2. Организация, координация и регулирование процесса управления качеством

За предварительным управлением, включающим в себя прогнозирование и планирование качества продукции, следует этап оперативного управления, который согласно теории управления состоит из процессов организации, координации, регулирования и мотивации. Эти процессы применительно к управлению качеством основаны на создании условий для:

эффективного проведения мероприятий по совершенствованию качества продукции и работ; стабилизации производства, сбыта и послепродажного обслуживания высококачественной продукции; оперативного воздействия на причины возникновения дефектов и устранения брака; использования механизма коллективной и индивидуальной ответственности и стимулирования выпуска продукции высокого качества.

Эти функции реализуются многими методами непосредственного руководства, присущими общему менеджменту, но вместе с тем в управлении качеством существуют и специфические, присущие именно этому виду деятельности, к которым прежде всего относятся стандартизация и сертификация продукции.

Задачи повышения качества жизни людей и в том числе качества продукции и услуг столь значимы в наше время, что привели к межгосударственному взаимодействию и координации усилий в этой области.

В настоящее время существует множество международных организаций, которые осуществляют работу по управлению качеством и способствуют динамичному развитию научно-технических, экономических, торговых и иных связей между государствами всего мира. Это, в первую очередь, Международная организация по стандартизации (ISO), Международная энергетическая комиссия (IEC), Европейская организация по качеству (EOQ), имеющие отделения в подавляющем большинстве стран мира и решающие межнациональные проблемы управления качеством и защиты прав потребителей.

В России всю методологическую и организационно-методическую работу по управлению качеством осуществляет Государственный комитет по стандартизации и метрологии (Госстандарт) как представитель Правительства РФ, а законотворческую - представительные органы власти. Госстандарт имеет разветвленную сеть отделений и организаций по всей территории страны, которые осуществляют организационно-методические, регламентирующие и контрольные функции. В состав таких организаций входят НИИ и ОКБ, органы стандартизации и сертификации, метрологические и испытательные лаборатории и ряд иных организаций.

На уровне отраслевых министерств существуют специальные подразделения, координирующие работу в области управления качеством в своей отрасли. В их подчинении находятся различные отраслевые учреждения и лаборатории (часто при предприятиях отрасли).

Государственные и отраслевые органы по управлению качеством имеют региональные центры по осуществлению различных функций - стандартизации, сертификации, метрологии, контроля и т. д.

На предприятиях службы управления качеством, как правило, выделяют организационно, а конкретные организационные формы такой службы зависят от места системы управления качеством в общей системе управления предприятием, масштабов и специфики производства.

На типовом среднем предприятии машиностроения такую службу возглавляет заместитель директора по качеству (директор по качеству), в подчинении которого находятся подразделения по аналитической работе, связанной с совершенствованием управления качеством, отдел (управление) технического контроля (отдел контроля качества), испытательные и измерительные лаборатории, метрологическая служба.

Организационная работа по управлению качеством на предприятии заключается в выполнении всего комплекса работ, связанных с планированием, осуществлением и контролем деятельности, направленной на совершенствование качества продукции и всех процессов производственно-хозяйственной деятельности.

Необходимо отметить, что функции контроля качества продукции и ее элементов являются составляющими технологических процессов и потому предусматривают соответствующие затраты ресурсов, что существенно влияет на организацию производства этой продукции в целом и на подходы к экономическим расчетам. Кроме того, организация производства всегда должна строиться с учетом вероятности его сбоев, возникновением дефектов и предусматривать схемы оперативного влияния на качество процессов создания и продвижения продукции, устранения дефектов и брака на ранних стадиях создания и реализации продукции.

Рассмотренная многоуровневая система управления качеством осуществляет работу по всему циклу Деминга в рамках компетенции элементов этой системы с ориентацией на ТQМ.

На рис. 4.1 показана эволюция функций менеджмента качества в России на протяжении последних тридцати лет.

Рис. 4.1. Развитие организационных схем управления качеством и основных функций менеджера по качеству в XX веке

Из приведенных схем видно, что организационное развитие управления качеством на предприятиях с закономерной последовательностью как расширяло, так и углубляло состав функций управления качеством в системной связи с общим менеджментом предприятий. Эта устойчивая закономерность очевидно сохранится и в предстоящей перспективе, объективной основой чего станут процессы активизации внедрения более жестких стандартов, расширение сферы сертификации (от сертификации продукции и процессов ее создания до сертификации систем управления качеством), усиление неценовой конкуренции.

4.3. Мотивация

4.3.1. Общий обзор мотивационных процессов при управлении качеством

Понятие «мотив» часто используют для обозначения таких психологических явлений, как стремление, желание, замысел, боязнь и др., которые отражаются в человеке в виде готовности к деятельности, ведущей к определенной цели. Деятельность человека направляется множеством мотивов, совокупность и внутренний процесс взаимодействия которых называется мотивацией. Мотивация тесно связана с самыми различными потребностями человека, она проявляется при возникновении необходимости, недостатка в чем-либо.

Мотивация - это побуждение к деятельности совокупностью различных мотивов, создание конкретного состояния личности, которое определяет, насколько активно и с какой направленностью человек действует в определенной ситуации.

Мотив (или побуждение) - это понятие, которое используется для объяснения индивидуальных различий в деятельности, осуществляемой в идентичных, тождественных условиях. Мотив - это повод, причина, необходимость действовать, побуждение к чему-либо.

Мотивация родственна понятию «отношение», которое также активизирует и направляет поведение человека. Мотивация состоит из двух частей - деятельности и направленности. Разница между мотивацией и отношением заключается в том, что мотивация связана с определенной ситуацией, а отношение имеет более устойчивый характер и оказывает длительное воздействие.

Процессы мотивации могут иметь различную направленность - достичь или избежать поставленной цели, осуществить деятельность или воздержаться от нее, что сопровождается переживаниями, положительными или отрицательными эмоциями (радость, удовлетворение, облегчение, страх, страдание). Мотивации сопутствует определенное психофизическое напряжение, то есть состояние возбуждения, прилив или упадок сил.

Цель и мотив не совпадают. Например, у человека может появиться цель - сменить место жительства, а мотивы могут быть различными: улучшить свое положение; сменить круг общения, приблизить место работы к месту жительства; жить рядом с родными и т. д. Часть мотивов может не осознаваться человеком.

Принципиально различают две формы мотивации - внешнюю и внутреннюю (рис. 4.2, 4.3).

Внешняя мотивация это средство достижения цели, например, заработать деньги, получить признание, занять вышестоящую должность. При этом она может использоваться в двух направлениях: как стимул при ожидании преимуществ - принцип надежды; как средство давления при ожидании недостатков - принцип страха.

Внешняя мотивация - непосредственно влияет на поведение, но эффективность ее действия ограничена, пока она воспринимается в качестве стимула или давления.

Рис. 4.2. Внешняя мотивация

Внутренняя мотивация - это понимание смысла, убежденность. Она возникает в том случае, если идея, цели и задачи, сама деятельность воспринимаются как достойные и целесообразные. При этом создается конкретное состояние, определяющее направленность действий, а поведение станет результатом соответствующей внутренней установки, причем это справедливо не только для человека. Многие организации начинали создавать систему качества из-за внешней мотивации: надежды на преимущества в конкурентной борьбе и укрепление позиции на рынке, страх несоответствия продукции будущим стандартам качества и потери рынка создавали ее основу.

Другие предприятия решаются на внедрение философии качества, основываясь на убеждении, что предупреждение появления бракованных изделий должно стать их принципиальной позицией в мире производства. Такая позиция справедлива для многих сфер жизни. В этом случае речь идет о внутренней мотивации. Внутренняя мотивация присутствует, если идея, задача или деятельность воспринимаются целесообразными и чего-то стоящими. Необходимо чувствовать себя ответственным за это и быть в состоянии прогнозировать результаты. Тогда поведение станет результатом, вытекающим из соответствующей установки.

Значение внешней мотивации для работы велико. Внутренняя мотивация в современном мире производства приобретает все большее и большее значение. Она важна из-за ее долговременного влияния на результаты труда и отношение к работе. Ее влияние тем сильнее, чем выше и разнообразнее требования к содержанию работы, чем больше ему соответствует внутреннее состояние человека.

Рис. 4.3. Формирование осознанного поведения в области качества на основе факторов внутренней и внешней мотивации

Внешняя мотивация должна выполнять на начальном этапе роль опоры для создания системы эффективного труда. Ее можно также рассматривать как дополнительный поддерживающий стимул в период консолидации. Однако долговременная мотивация и эффективные изменения в поведении сотрудников достигаются только при условии создания внутренней мотивации.

Внедрение системы качества на предприятии часто бывает ориентировано исключительно на получение сертификата, которое является для них стимулом. После решения этой задачи снижается интерес и стремление к поддержанию системы качества на предприятии. Аналогичная ситуация возникает при сокращении ожидаемого преимущества, например, кратковременного возрастания затрат или уменьшения числа заказов. Происходит ослабление усилий, и поведение, ориентированное на улучшение качества продукции или услуг, изменяется.

Это вполне справедливо и для сотрудников. Если преимущества, например, премии, служебные автомобили и заграничные командировки, исчезают или к ним просто привыкают, то активность деятельности снижается, а необходимое поведение будет все хуже и хуже.

Внешняя мотивация может, таким образом, действовать только кратковременно и периодически как побуждающее или вспомогательное средство. Реальную пользу для системы качества может принести только создание внутренней мотивации на предприятии. Создание внутренней мотивации в значительной мере связано с процессами осознания и сопереживания. При этом большое значение придается деятельности руководителей всех уровней иерархии и аудиторов. Сложная задача - создать внутреннюю мотивацию и сохранять ее. Необходимо сформировать убежденность в том, что она целесообразна и значима для предприятия и сотрудников, выработать у последних чувство ответственности и стремление к активному участию в ее реализации.

Существенными моментами в решении такой задачи являются:

информация и содействие; коммуникация; активное вовлечение всех сотрудников; пример и руководство.

Процесс выработки осознанных мышления и поведения в области качества представлен на рис. 4.3.

Можно привести некоторые общие принципы создания и поддержания внутренней мотивации:

постоянная мотивация порождается работой, которая должна быть привлекательной, иметь творческий характер, требовать от исполнителя ответственности;

должны быть четко определены постановка и оценка целей, а также результаты работы;

мотивацию подкрепляют признание и благодарность за достигнутые результаты;

хорошими факторами мотивации служат продвижение по службе, планы на будущее и профессиональный рост;

существенным мотиватором является использование в производстве личных разработок персонала.

Важное значение мотивации персонала для эффективной деятельности организации подчеркивали основоположники науки управления: Ф. Тейлор говорил о дружественном сотрудничестве с администрацией, А. Файоль и Г. Эмерсон - о справедливом вознаграждении, а Г. Форд ввел 8-часовой рабочий день и минимальный уровень заработной платы. Но в полной мере значение мотивации персонала нашло отражение в доктрине «человеческих отношений» и в подходе к управлению с точки зрения науки о поведении людей.

В управлении качеством мотивация персонала - это побуждение работников к активной деятельности по обеспечению требуемого качества продукции. В основе мотивации лежит принцип предоставления работникам возможностей для реализации личных целей за счет добросовестного отношения к труду. Мотивация в управлении связана прежде всего с умелым сочетанием методов управления, формированием наиболее действенного стиля руководства. Она реализуется в процессе и формах найма, условиях контракта, системе оплаты и стимулирования труда, повышении квалификации и является (по мнению крупнейших специалистов в области управления) фундаментом любой организации, во многом определяющим ее конкурентоспособность.

Деятельность людей основывается на выдвигаемых ими исходных положениях, которые в отношении других людей реализуются в вопросах: можно ли им доверять? любят ли они работать? могут ли они работать творчески? почему они действуют так, а не иначе? как нужно с ними обращаться? и пр. Эти вопросы в своей совокупности и составляют философию кадрового менеджмента.

Одним из факторов, формирующих кадровую философию менеджера, является верхний уровень менеджмента в организации, пронизывающий все уровни и отделы организации. Эффективный менеджмент учит работать умнее, а не быстрее.

Американский профессор Мишель Ле Беф открыл фундаментальный принцип менеджмента, который прост и очевиден: «Делается то, что вознаграждается». Но традиция вознаграждать исключительно за достижение сиюминутных целей (квартальный, годовой, пятилетний план) или получение прибыли не стимулирует к достойному финансированию социального и профессионального развития сотрудников. Откуда тогда может возникнуть ответный интерес к процветанию предприятия?

Уровень управленческой культуры менеджеров высшего эшелона характеризуется:

Стратегическим мышлением;

Степенью ответственности перед обществом;

Способностью организовать взаимодействие;

Риском с умом;

Применением системы вознаграждения по результату;

Стремлением к обновлению, развитию личности;

Эффективным применением социокультурных технологий.

Эффективный менеджмент точно определяет, что нужно поощрять, чтобы использовать человеческий ресурс наилучшим образом. Цель рентабельно работающей организации - совершить маленькое чудо: помочь обычным людям превзойти себя, выполнить необыкновенное.

Дуглас Макгрегор проанализировал деятельность исполнителя на рабочем месте и выявил, что управляющий может контролировать следующие параметры, определяющие действия исполнителя:

задания, которые получает подчиненный; качество выполнения задания; время получения задания; ожидаемое время выполнения задачи; средства, имеющиеся для выполнения задачи; коллектив, в котором работает подчиненный; инструкции, полученные подчиненным; убеждение подчиненного в посилъности задачи; убеждение подчиненного в вознаграждении за успешную работу; размер вознаграждения за проведенную работу; уровень вовлечения подчиненного в круг проблем, связанных с работой.

Все эти факторы зависят от руководителя и одновременно в той или иной мере влияют на работника, определяют качество и интенсивность его труда. Д. Макгрегор пришел к выводу, что на основе этих факторов возможно применить два различных подхода к управлению, которые он назвал «Теория X» и «Теория Y».

«Теория Y» соответствует демократическому стилю управления и предполагает делегирование полномочий, улучшение взаимоотношений в коллективе, учет соответствующей мотивации исполнителей и их психологических потребностей, обогащение содержания работы. Задача современного менеджмента - создание таких условий, при которых потенциал персонала будет использован наилучшим образом. Традиционная «Теория X» или, как ее называют, метод «кнута и пряника» в цивилизованных странах перестает срабатывать даже применительно к работникам физического труда.

Японские менеджеры изобрели свой стиль управления персоналом. Уильям Оучи назвал его теорией «Z». В ней имеется ряд отличий от американской и западноевропейской школ менеджмента. Во-первых, акцент ставится на заботе о людях. Если преуспевающий янки-бизнесмен больше заинтересован в росте заработка персонала, то японским менеджерам свойственно внимание ко всей совокупности качества жизни работника: где обитает, чем питается, как проводит свободное время, что нравится жене, где учатся дети и пр. Во-вторых, как принимаются управленческие решения: американцы привержены авторитарным (властным, диктаторским) или консультативным методам. Их конкуренты по другую сторону Тихого океана при этом откровенно обмениваются информацией и идеями с подчиненными, вырабатывают и утверждают решения «по-семейному». В-третьих, в принципах занятости, продвижения и ответственности: японским фирмам, в отличие от американских, присуща система пожизненного найма, горизонтальная и вертикальная ротация кадров через каждые два-три года, коллективная ответственность за результаты.

Сравнительная характеристика теорий X, Y, Z дана в табл. 4.1, где видно, что успехи Японии в управлении качеством связаны с характером мотивации людей, смещением ее акцентов со стороны организацинно-распорядительных и экономических методов в сторону социально-психологических методов управления, перехода от диктаторских стилей руководства в сторону сопричастных.

Разнообразие личных целей и стремлений работников, уровень их образования и культуры определяют различные потребности и требуют применения различных способов мотивации. В самом деле, подходы к мотивации в научно-исследовательском институте и исправительно-трудовой колонии должны быть, очевидно, разными.

Таблица 4.1

В науке управления существует несколько теорий мотивации, разработанных в последние 30–40 лет. Первоначально мотивация сводилась к методу кнута и пряника, когда работников содержали на грани голода, исходя из того, что единственной заботой людей была борьба за выживание. Тейлор усовершенствовал этот метод, предложив оплачивать труд пропорционально объему выработки, в результате чего существенно увеличилась производительность труда. Благодаря такому усовершенствованию метод кнута и пряника, дополненный в последнее время различными коэффициентами и преподносимый под более благозвучными наименованиями, до сих пор используют многие руководители в качестве основного, а часто и единственного способа мотивации. Но по мере роста благосостояния работников применение одного этого метода стало, конечно, недостаточным. Потребовались новые методы мотивации.

Э. Мэйо в 20-е гг. в ходе экспериментов на текстильной фабрике в Филадельфии использовал социологические методы мотивации. Он предоставил работникам возможность для общения в течение рабочего дня, что улучшило их моральное состояние, позволило снизить текучесть кадров и увеличить выработку без повышения зарплат. После этого проводились эксперименты в Хоторне, которые заложили основу концепции человеческих отношений и поведенческого подхода к управлению.

С развитием психологии и социологии развивались содержательные теории мотивации, основанные на определении и удовлетворении внутренних потребностей работников, а также процессуальные теории мотивации, учитывающие мотивы поведения людей на рабочем месте.

Для мотивации по потребностям А. Маслоу в 40-е гг. предложил использовать иерархию потребностей, представляющую собой пирамиду (рис. 4.4), в основании которой располагаются первичные потребности (физиологические), а на втором уровне - потребности в безопасности и защищенности. Далее, по возрастающей, он расположил социальные потребности, потребности в признании и самовыражении.

Рис. 4.4. Иерархия потребностей человека (по Маслоу)

На основе иерархии потребностей можно построить мотивационную модель (табл. 4.2).

Таблица 4.2

Для устойчивой мотивации огромное значение имеет сочетание различных видов вознаграждения людей за положительные результаты или процессы их деятельности. В менеджменте применяются по крайней мере 8 способов вознаграждения:

1. ДЕНЬГИ. Стимулирующая роль денег особенно эффективна, когда предприятия вознаграждают своих сотрудников в зависимости от выполнения работы и получения конкретных результатов, а не за отсиженное на рабочем месте время.

Г. Форд придавал деньгам доминирующее значение в стимулировании. Он значительно увеличил минимальную заработную плату до 5 долларов в день, сократив продолжительность рабочего дня с 10 до 8 часов. Его нововведения по стимулированию были встречены с большим воодушевлением и оказали помимо материального большой психологический эффект. В 1914 г. такой дневной заработок вдвое превышал общепринятый. Мало кто понимал, что Форд предложил такую заработную плату отнюдь не из большой щедрости. Его вовсе не заботил жизненный уровень рабочих. Г. Форд никогда не скрывал истинной причины введения дневной платы рабочим в 5 долларов: он хотел, чтобы размер заработка его рабочих позволял им со временем покупать производимые ими самими автомобили. А разве мечтой любого рабочего не являлась покупка собственного автомобиля?

2. ОДОБРЕНИЕ. Одобрение - еще более мощный способ вознаграждения, чем деньги, которые, конечно, всегда будут многозначить. Почти все люди положительно реагируют, если чувствуют, что их ценят и уважают. По мнению автора, есть только двевещи, которые люди хотят больше, чем секса и денег, - это одобрение и похвала. Достаточно одобрить хорошее поведение, и оновскоре повторится.

Существуют следующие правила менеджеров:

1) хвалите сразу;

2) хвалите работу человека;

3) говорите, что вы довольны и вам приятно оттого, что работник это сделал;

4) после этого не стоит стоять над душой работника, поэтому, выполнив свою миссию, уходите.

3. ДЕЙСТВИЕ. Служащие, которые приобретают акциии становятся совладельцами, ведут себя как владельцы. Но чтобыиспользовать этот способ вознаграждения, предприятие должноиспользовать групповое принятие управленческого решения вместо авторитарного и производить конкурентоспособный товар. Г. Форд также использовал этот метод. На его предприятиях рабочие были акционерами. Исследования Университета штата Мичиган показали, что использование этого способа вознаграждения может в 1,5 раза повысить доход фирмы. К сожалению, в российской действительности существует жалкая пародия на эту систему из-за невыполнения вышеуказанных условий.

4. ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ СВОБОДНЫМ ВРЕМЕНЕМ поможет удержать сотрудников от формирования привычки транжирить время попусту и позволит им больше времени тратить на себя и свою семью, если они будут справляться с работой раньше отведенного срока. Такой метод подходит для людей со свободным расписанием. В противном случае у руководства появляется соблазн повысить объем работы.

5. ВЗАИМОПОНИМАНИЕ И ПРОЯВЛЕНИЕ ИНТЕРЕСА К РАБОТНИКУ. Способ вознаграждения наиболее значим для эффективных сотрудников-профессионалов. Для них внутреннее вознаграждение имеет большой вес. Такой подход требует от менеджеров хорошего неформального контакта со своими подчиненными, а также знания того, что их волнует и интересует.

6. ПРОДВИЖЕНИЕ ПО СЛУЖЕБНОЙ ЛЕСТНИЦЕ И ЛИЧНЫЙ РОСТ. Этот способ вознаграждения требует серьезных финансовых затрат высшего руководства, но именно он позволяет в настоящее время таким компаниям, как «IBM», «Digital equipment corp.», «General Motors», сохранять лидирующее положение на рынке в США. Продвижение вверх дает власть, а не только материальные блага. Люди ее любят даже больше, чем деньги (подробнее см.: Шевчук Д.А. Корпоративные финансы. - М.: ГроссМедиа: РОСБУХ, 2008 и Шевчук Д.А. Банковские операции. - М.: ГроссМедиа: РОСБУХ, 2007).

7. ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ САМОСТОЯТЕЛЬНОСТИ И ЛЮБИМОЙ РАБОТЫ. Этот способ особенно хорош, когда работники стремятся стать профессионалами, но ощущают над собой пресс контроля или чувствуют, что другую работу они выполняли бы гораздо профессиональнее, с большей отдачей и лучшими результатами. Здесь искусство менеджера состоит в способности выявить такого сотрудника, что может быть затруднено приятием его действий за очередное контрольное мероприятие. Очень часто такие люди могли бы работать эффективно без надзора сверху, но отсутствие некоторой смелости не позволяет им обратиться по этому поводу к руководству.

8. ПРИЗЫ. Этот способ вознаграждения зависит от воображения менеджера, наиболее эффективен при вручении приза в присутствии работников фирмы.

В настоящее время в России основой мотивации, без сомнения, является уровень заработной платы и удовлетворение социальных потребностей. Тем не менее, даже в нынешних условиях нельзя забывать и о более высоких уровнях мотивации - об открытом и гласном признании достижений конкретных работников, о предоставлении возможностей для их самовыражения. В зависимости от контингента работников в качестве мотивации может в той или иной форме использоваться так называемый партисипативный метод управления, заключающийся в привлечении работников к активному участию в управлении предприятием.

Важной особенностью работы по мотивации персонала на предприятиях является необходимость тесного взаимодействия с профсоюзами и юридической службой.

Учитывая важное значение качества для экономики в целом, в ряде стран выпуск продукции высокого качества стимулируется на государственном уровне путем присуждения премий по качеству.

4.3.2. Премии по качеству

В 1950 г. в Японию из США приехал доктор У.Э. Деминг и провел ряд краткосрочных семинаров по управлению качеством. Авторский гонорар от книги, составленной на основе лекций, прочитанных на этих семинарах, был использован для учреждения премий Деминга. Этих премий две: для отдельного лица и для предприятия. Премия Деминга для отдельного лица присуждается одному или нескольким лицам, которые способствовали распространению и развитию теоретических принципов статистических методов контроля качества.

Существует несколько различных категорий премий предприятию, но в первую очередь это премии, присуждаемые фирме, которая в данном финансовом году добилась исключительно больших успехов в области применения статистических методов контроля качества. С каждым годом по мере повышения уровня статистического контроля качества и комплексного управления качеством в Японии претенденты на присуждение премий Деминга должны удовлетворять все более высоким требованиям. Эти премии - наиболее престижные награды для японских предприятий. Премии предприятиям, стимулирующие высокие экономические показатели, привели к организационной перестройке в отраслях промышленности, где применяются методы статистического контроля качества и комплексного управления качеством и осуществляется инспектирование систем управления качеством.

Пример учреждения премии Деминга оказался заразительным (хотя и с большим опозданием) для других развитых стран. В США по инициативе бывшего министра торговли М. Болдриджа в 1987 г. для стимулирования за выпуск высококачественной продукции стала премия, названная именем ее учредителя, присуждаемая за достижения в области качества трем категориям предприятий: промышленным, в области услуг и мелкому бизнесу.

В 1991 г. Европейским фондом по управлению качеством (EFQM), основанным 14-ю крупнейшими компаниями Европы была учреждена Европейская премия по качеству, присуждаемая по результатам оценки предприятий по девяти критериям: роль руководства, управление персоналом, политика и стратегия, ресурсы, процессы, удовлетворение персонала, удовлетворение потребителей, воздействие на общество, результаты бизнеса.

И, наконец, в 1996 г. в России была учреждена ежегодная правительственная премия в области качества, присуждаемая организациям за достижение «…значительных результатов в области качества продукции или услуг, обеспечение их безопасности, а также за внедрение организациями высокоэффективных методов управления качеством». Ежегодно присуждается не более 12 премий.

Роль премий заключается не только в том, чтобы отметить достижения лучших предприятий. В последнее время премии стали играть не меньшее значение в проведении ими самооценки по критериям премий и принятия необходимых мер для улучшения работ в области качества. В частности, большое значение имеет внедрение критериев премий в качестве функций и элементов в действующие системы качества, что позволяет повысить эффективность этих систем, приблизив их уровень к тотальному управлению качеством. Для участия в конкурсе на присуждение российской премии по качеству предприятие представляет в Совет по присуждению премии заявку, анкету-декларацию и отчет по самооценке на соответствие критериям премии. Основными руководящими документами российской премии по качеству являются «Руководство для участников конкурса» и «Рекомендации по самооценке».

Модели американской и европейской (российской) премий включают две группы критериев - обеспечение результатов (возможности) и сами результаты.

Для большего представления приведем пример самооценки по критерию «Политика и стратегия», где оцениваются следующие комплексные показатели:

1) базирование политики и стратегии предприятия на принципах TQM;

2) определение политики и стратегии на основе достоверной и полной информации;

3) реализация единой политики и стратегии на всем предприятии;

4) информация о политике и стратегии внутри и вне предприятия;

5) периодическая актуализация и улучшение политики и стратегии.

Без преувеличения можно сказать, что на предприятиях с подобным подходом чувствуется серьезное стремление во что бы то ни стало существенно улучшить качество и поставить свою организацию в число лучших.

Учреждение Премии Правительства РФ в области качества явилось закономерным и давно ожидаемым событием как среди специалистов, так и среди руководителей предприятий и организаций, принявших для себя в качестве стратегической задачу коренного изменения подходов к менеджменту качества.

Особенность российской премии в том, что, как и другие национальные премии в области качества, она призвана не только выделять и награждать лидеров в этой области, но и ориентировать те предприятия, которые намерены ликвидировать или же сократить свое отставание от них. Основу такого ориентирования составляет процедура самооценки по критериям премии.

4.4. Контроль, учет и анализ процессов управления качеством

4.4.1. Организация контроля качества продукции и профилактики брака

Особое место в управлении качеством продукции занимает контроль качества. Именно контроль - как одно из эффективных средств достижения намеченных целей и важнейшая функция управления - способствует правильному использованию объективно существующих, а также созданных человеком предпосылок и условий выпуска продукции высокого качества. От степени совершенства контроля качества, его технического оснащения и организации во многом зависит эффективность производства в целом.

Именно в процессе контроля осуществляется сопоставление фактически достигнутых результатов функционирования системы с запланированными. Современные методы контроля качества продукции, позволяющие при минимальных затратах достичь высокой стабильности показателей качества, приобретают все большее значение.

Контроль - это процесс определения и оценки информации об отклонениях действительных значений от заданных или их совпадении и результатах анализа. Контролировать можно цели (цель/цель), ход выполнения плана (цель/будет), прогнозы (будет/будет), развитие процесса (будет/есть).

Предметом контроля может быть не только исполнительская деятельность, но и работа менеджера. Контрольная информация используется в процессе регулирования. Так говорят о целесообразности объединения планирования и контроля в единую систему управления (Controlling): планирование, контроль, отчетность, менеджмент.

Контроль осуществляется лицами, прямо или косвенно зависящими от процесса. Проверка (ревизия) - это контроль лицами, не зависящими от процесса.

Процесс контроля должен пройти следующие стадии:

1. Определение концепции контроля (всеобъемлющая система контроля «Controlling» или частные проверки).

2. Определение цели контроля (решение о целесообразности, правильности, регулярности, эффективности процесса правления).

3. Планирование проверки:

а) объекты контроля (потенциалы, методы, результаты, показатели и т. д.);

б) проверяемые нормы (этические, правовые, производственные);

в) субъекты контроля (внутренние или внешние органы контроля);

г) методы контроля;

д) объем и средства контроля (полный, сплошной, выборочный, ручной, автоматический, компьютеризированный);

е) сроки и продолжительность проверок;

ж) последовательность, методики и допуски проверок.

4. Определение значений действительных и предписанных.

5. Установление идентичности расхождений (обнаружение, количественная оценка).

6. Выработка решения, определение его веса.

7. Документирование решения.

9. Сообщение решения (устное, письменный отчет).

10. Оценка решения (анализ отклонений, локализация причин, установление ответственности, исследование возможностей исправления, меры по устранению недостатков).

Виды контроля различают по следующим признакам:

1. По принадлежности субъекта контроля к предприятию:

внутренний;

2. По основанию для проведения контроля:

добровольный;

по закону;

по Уставу.

3. По объекту контроля:

контроль за процессами;

контроль за решениями;

контроль за объектами;

контроль за результатами.

4. По регулярности:

системный;

нерегулярный;

специальный.

Контроль качества должен подтверждать выполнение заданных требований к продукции, включая в себя:

Входной контроль (материалы не должны использоваться в процессе без контроля; проверка входящего продукта должна соответствовать плану качества, закрепленным процедурам и может иметь различные формы);

Промежуточный контроль (организация должна иметь специальные документы, фиксирующие процедуру контроля и испытаний внутри процесса, и осуществлять этот контроль систематически);

Окончательный контроль (предназначен для выявления соответствия между фактическим конечным продуктом и тем, который предусмотрен планом по качеству; включает в себя результаты всех предыдущих проверок и отражает соответствие продукта необходимым требованиям);

Регистрация результатов контроля и испытаний (документы о результатах контроля и испытаний предоставляются заинтересованным организациям и лицам).

Особым видом контроля являются испытания готовой продукции. Испытание - это определение или исследование одной или нескольких характеристик изделия под воздействием совокупности физических, химических, природных или эксплуатационных факторов и условий. Испытания проводятся по соответствующим программам. В зависимости от целей существуют следующие основные виды испытаний:

Предварительные испытания - испытания опытных образцов для определения возможности приемочных испытаний;

Приемочные испытания - испытания опытных образцов для определения возможности их постановки на производство;

Приемо-сдаточные испытания - испытания каждого изделия для определения возможности его поставки заказчику;

Периодические испытания - испытания, которые проводят 1 раз в 3–5 лет для проверки стабильности технологии производства;

Типовые испытания - испытания серийных изделий после внесения существенных изменений в конструкцию или технологию.

Точность измерительного и испытательного оборудования влияет на достоверность оценки качества, поэтому обеспечение его качества особенно важно.

Из нормативных документов, регламентирующих метрологическую деятельность, выделяют: Закон РФ о единстве измерений и международный стандарт ИСО 10012-1:1992 о подтверждении метрологической пригодности измерительного оборудования.

При управлении контрольным, измерительным и испытательным оборудованием организация должна:

Определить, какие измерения должны быть сделаны, какими средствами и с какой точностью;

Оформить документально соответствие оборудования необходимым требованиям;

Регулярно проводить калибровку (проверку делений прибора);

Определить методику и периодичность калибровки;

Документально оформлять результаты калибровки;

Обеспечить условия применения измерительной техники с учетом параметров окружающей среды;

Устранять неисправные или непригодные контрольно-измерительные средства;

Производить регулировку оборудования и программного обеспечения с помощью только специально обученного персонала.

Прохождение контроля и испытаний продукции должно подтверждаться наглядно (например, с помощью этикеток, бирок, пломб и т. д.). Те продукты, которые не соответствуют критериям проверки, отделяются от остальных.

Также необходимо определить специалистов, ответственных за проведение такого контроля, и установить их полномочия.

Для принятия решения о контроле и организации процессов контроля могут иметь значение ряд критериев: его эффективность, эффект влияния на людей, задачи контроля и его границы (рис. 4.5).

Рис. 4.5. Основные составляющие критерия для решения о контроле

Система контроля качества продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов контроля, используемых видов, методов и средств оценки качества изделий и профилактики брака на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством. Эффективная система контроля позволяет в большинстве случаев осуществлять своевременное и целенаправленное воздействие на уровень качества выпускаемой продукции, предупреждать всевозможные недостатки и сбои в работе, обеспечивать их оперативное выявление и ликвидацию с наименьшими затратами ресурсов. Положительные результаты действенного контроля качества можно выделить и в большинстве случаев определить количественно на стадиях разработки, производства, обращения, эксплуатации (потребления) и восстановления (ремонта) продукции.

В рыночных условиях хозяйствования существенно возрастает роль служб контроля качества продукции предприятий в обеспечении профилактики брака в производстве, усиливается их ответственность за достоверность и объективность результатов осуществляемых проверок, недопущение поставки потребителям продукции низкого качества.

Необходимость первоочередного совершенствования деятельности служб технического контроля предприятий определяется их особым местом в производственном процессе. Так, непосредственная близость к контролируемым объектам, процессам и явлениям (во времени и пространстве) создает работникам контрольных служб наиболее благоприятные условия для следующего:

разработки оптимальных планов контроля, основанных на результатах длительного наблюдения, анализа и обобщения информации о качестве исходных компонентов готовой продукции, точности оборудования, качестве инструмента и оснастки, стабильности технологических процессов, качестве труда исполнителей и других факторах, оказывающих непосредственное влияние на качество продукции;

предупреждения брака и обеспечения активного профилактического воздействия контроля на процессы возникновения отклонений от требований утвержденных стандартов, технических условий, параметров действующих технологических процессов и др.;

своевременного проведения в необходимом объеме всех предусмотренных контрольных операций;

целенаправленного оперативного изменения условий функционирования объекта контроля для устранения возникающих сбоев в работе и предотвращения производства и поставки потребителям изделий ненадлежащего качества.

Необходимо подчеркнуть, что контроль качества, осуществляемый соответствующими подразделениями предприятий, является первичным (предшествующим во времени) по отношению к контролю со стороны других субъектов управления качеством. Это обстоятельство свидетельствует о необходимости первоочередного совершенствования деятельности служб технического контроля на предприятиях. На рис. 4.6 показан типовой состав структурных подразделений отдела технического контроля (ОТК) крупного предприятия.

Операции контроля качества - неотъемлемая составная часть технологического процесса производства изделий, а также их последующей упаковки, транспортировки, хранения и отгрузки потребителям. Без проведения работниками контрольной службы предприятия (цеха, участка) необходимых проверочных операций в процессе производства изделий или по завершении отдельных этапов их обработки последние не могут считаться полностью изготовленными, потому не подлежат отгрузке покупателям. Именно это обстоятельство определяет особую роль служб технического контроля.

Рис. 4.6. Структурные подразделения ОТК

Службы технического контроля функционируют в настоящее время практически на всех промышленных предприятиях. Именно отделы и управления контроля качества обладают наиболее существенными материально-техническими предпосылками (испытательным оборудованием, контрольно-измерительными приборами, оснасткой, помещениями и т. п.) для проведения квалифицированной и всесторонней оценки качества изделий. Тем не менее достоверность результатов контроля качества, осуществляемого персоналом этих служб, нередко вызывает обоснованные сомнения.

На некоторых предприятиях требовательность и объективность работников технического контроля при приемке изготовленной продукции остаются на низком уровне. Ослабление работы по выявлению внутреннего брака практически повсеместно сопровождается увеличением рекламаций на выпускаемую продукцию. На многих предприятиях наблюдается превышение суммы убытков от претензий и рекламаций на продукцию низкого качества над величиной потерь от брака в производстве.

Обнаружение многих дефектов изделий лишь потребителями продукции свидетельствует о неудовлетворительной работе служб технического контроля предприятий и, в частности, об отсутствии необходимой заинтересованности и ответственности персонала контролирующих подразделений в полном выявлении брака на обслуживаемых участках производства.

В структуре служб контроля качества продукции многих предприятий в основном присутствуют подразделения, обеспечивающие технические и технологические аспекты контроля качества. При этом недостаточно развиты организационно-экономические и информационные функции отделов и управлений технического контроля. На многих предприятиях в работе названных подразделений имеются такие проблемы и недостатки, как:

низкая пропускная способность контрольных служб и недостаточная численность персонала, приводящие к нарушению ритмичности производства и реализации продукции, невыполнению отдельных работ по контролю качества, появлению бесконтрольных участков производства; недостоверность результатов контроля; низкая требовательность и субъективизм в оценке качества продукции; слабая техническая вооруженность и недостатки метрологического обеспечения; несовершенство методик измерений, дублирование и параллелизм в работе по оценке качества; относительно низкая заработная плата работников служб контроля качества продукции предприятий; недостатки в системах премирования персонала контрольных служб, приводящие к незаинтересованности в полном и своевременном выявлении брака; несоответствие квалификации контролеров разряду выполняемых контрольных работ, низкий образовательный уровень работников ОТК предприятий.

Устранение отмеченных недостатков в работе служб технического контроля, препятствующих достижению высокой профилактичности, достоверности и объективности проверок, может оказывать разностороннее положительное влияние на процессы формирования и оценки качества изделий.

Во-первых, технический контроль, направленный на предупреждение разбалансированности производственных процессов и возникновение отклонений от требований, установленных к качеству изделий, способствует профилактике брака, его обнаружению на наиболее ранних стадиях технологических процессов и оперативному устранению с минимальными затратами ресурсов, что, несомненно, приводит к повышению качества выпускаемой продукции, росту эффективности производства.

Во-вторых, строгий и объективный контроль качества изделий работниками ОТК препятствует проникновению брака за ворота предприятий-изготовителей, способствует уменьшению объемов недоброкачественных изделий, поставляемых потребителям, снижает вероятность появления неизбежно возникающих при плохом контроле дополнительных непроизводительных расходов по выявлению и устранению различных дефектов в уже собранных изделиях, хранению, отгрузке и транспортировке недоброкачественной продукции к потребителям, ее входному контролю специальными подразделениями и возврату дефектной продукции изготовителям.

В-третьих, надежная работа службы контроля качества создает необходимые предпосылки для устранения дублирования и параллелизма в работе других служб предприятия, снижения объемов перерабатываемой ими информации, высвобождения многих квалифицированных специалистов, занятых перепроверкой продукции, принятой службой технического контроля предприятия, существенного уменьшения количества разногласий, имеющих место при оценке качества продукции различными субъектами контроля, снижения затрат на технический контроль и повышения его эффективности (подробнее см.: Шевчук Д.А. Экономика организации: Конспект лекций. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2007).

Совершенствование деятельности отделов и управлений технического контроля предприятий должно предусматривать в первую очередь создание, развитие и укрепление в рамках контрольных служб тех подразделений, которые способны эффективно решать следующие задачи:

разработка и реализация мероприятий по профилактике брака в производстве, предотвращению возникновения отклонений от утвержденных технологических процессов, предупреждению сбоев в работе, приводящих к ухудшению качества выпускаемой продукции;

разработка и внедрение прогрессивных методов и средств технического контроля, способствующих росту производительности и фондовооруженности труда контролеров ОТК, повышению объективности проверок и облегчению работы персонала контрольных служб;

объективный учет и комплексная дифференцированная оценка качества труда различных категорий персонала контрольной службы, определение достоверности результатов контроля;

подготовка необходимых данных для последующей централизованной обработки информации о фактическом состоянии и изменении основных условий и предпосылок производства высококачественной продукции (качества поставляемых по кооперации сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий и т. п., качества труда работающих, состояния технологической дисциплины в цехах и на участках и т. д.), а также информации о достигнутом уровне качества выпускаемой продукции;

проведение работ по расширению внедрения самоконтроля основных производственных рабочих (в частности, формирование перечня технологических операций, передаваемых на самоконтроль качества, оснащение рабочих мест необходимыми контрольно-измерительными приборами, инструментом, оснасткой и документацией, специальное обучение рабочих, выборочный контроль деятельности исполнителей, переведенных на работу с личным клеймом, оценка результатов внедрения самоконтроля в производстве и т. д.);

проведение специальных исследований динамики качества изделий в процессе их эксплуатации, предполагающих организацию эффективной информационной взаимосвязи между поставщиками и потребителями по вопросам качества продукции;

планирование и технико-экономический анализ различных аспектов деятельности службы контроля качества продукции;

координация работы всех структурных подразделений отделов и управлений технического контроля предприятия;

периодическое определение абсолютной величины и динамики затрат на контроль качества продукции, влияния профилактичности, достоверности и экономичности технического контроля на качество изделий и основные показатели деятельности предприятия, оценка эффективности работы контрольной службы.

На небольших предприятиях в силу ряда объективных причин создание нескольких новых подразделений в составе службы технического контроля не всегда возможно. В подобных случаях перечисленные выше функции могут быть переданы для постоянного выполнения не вновь созданным подразделениям, а отдельным специалистам службы контроля качества, входящим в состав тех или иных ее структурных звеньев.

В существующих производственных условиях достаточно быстрое и эффективное повышение объективности контроля качества продукции достигается в результате изменения сложившейся на многих предприятиях неправильной системы оценки и стимулирования труда различных категорий персонала контрольных служб, создания подлинной заинтересованности этих работников в повышении качества своего труда, обеспечении достоверности осуществляемых проверок.

Для существенного улучшения результатов деятельности по контролю качества продукции необходима также концентрация усилий работников контрольных служб для обеспечении приоритетного развития прогрессивных видов технического контроля, позволяющих осуществлять профилактику брака в производстве. На рис. 4.7 показан состав элементов системы профилактики брака на предприятии и их взаимосвязь. Эффективность ее деятельности напрямую влияет на качественные показатели работы предприятия, поэтому имеет непреходящее значение.

Развитие прогрессивных видов технического контроля предполагает необходимость первоочередного совершенствования:

контроля качества продукции на этапе ее разработки;

нормоконтроля конструкторской, технологической и другой документации на вновь осваиваемые и модернизируемые изделия; входного контроля качества сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий и другой продукции, получаемой по кооперации и используемой в собственном производстве;

контроля соблюдения технологической дисциплины непосредственными исполнителями производственных операций;

самоконтроля основных производственных рабочих, бригад, участков, цехов и других подразделений предприятия.

Рис. 4.7. Система профилактики брака на предприятии

Правильное использование перечисленных видов контроля способствует значительному повышению его активного воздействия на процесс формирования качества изделий, поскольку осуществляется не пассивная фиксация брака в производстве, а профилактика его возникновения.

Применение указанных видов контроля позволяет осуществлять своевременное обнаружение намечающихся отклонений от установленных требований, оперативное выявление и устранение различных причин снижения качества продукции, предотвращение возможности их появления в дальнейшем.

4.4.2. Методы контроля качества, анализа дефектов и их причин

Технический контроль - это проверка соответствия объекта установленным техническим требованиям, составная и неотъемлемая часть производственного процесса. Контролю подвергаются:

поступающие на предприятие сырье, материалы, топливо, полуфабрикаты, комплектующие изделия; производимые заготовки, детали, сборочные единицы; готовые изделия; оборудование, оснастка, технологические процессы изготовления продукции.

Основные задачи технического контроля заключаются в обеспечении выпуска качественной продукции в соответствии со стандартами и ТУ, выявлении и предупреждении брака, проведении мер по дальнейшему улучшению качества изделий.

К настоящему времени сложились разнообразные методы контроля качества, которые можно разбить на две группы:

1. Самопроверка или самоконтроль - персональная проверка и контроль оператором с применением методов, установленных технологической картой на операцию, а также с использованием предусмотренных измерительных средств с соблюдением заданной периодичности проверки.

2. Ревизия (проверка) - проверка, осуществляемая контролером, которая должна соответствовать содержанию карты контроля технологического процесса.

Организация технического контроля заключается в:

проектировании и осуществлении процесса контроля качества;

определении организационных форм контроля;

выборе и технико-экономическом обосновании средств и методов контроля;

обеспечении взаимодействия всех элементов системы контроля качества продукции;

разработке методов и систематическом проведении анализа брака и дефектов.

В зависимости от характера дефектов брак может быть исправимым или неисправимым (окончательным). В первом случае изделия после исправления могут быть использованы по назначению, во втором - исправление технически производить невозможно или экономически нецелесообразно. Устанавливаются виновники брака и намечаются мероприятия по его предупреждению. Виды технического контроля показаны в таблице 4.3.

При контроле качества продукции используются физические, химические и другие методы, которые можно разделить на две группы: разрушающие и неразрушаюшие.

К разрушающим методам относятся следующие испытания:

Испытания на растяжение и сжатие;

Испытания на удар;

Испытания при повторно-переменных нагрузках;

Испытания твердости.

Таблица 4.3

К неразрушающим методам принадлежат:

Магнитные (магнитографические методы);

Акустические (ультразвуковая дефектоскопия);

Радиационные (дефектоскопия с помощью рентгеновских и гамма-лучей).

Смысл статистических методов контроля качества заключается в значительном снижении затрат на его проведение по сравнению с органолептическими (визуальные, слуховые и т. п.).

4.4.3. Статистические методы контроля качества

Различаются две области применения статистических методов в производстве (рис. 4.8):

при регулировании хода технологического процесса с целью удержания его в заданных рамках (левая часть схемы);

при приемке изготовленной продукции (правая часть схемы).

рис. 4.8. Области применения статистических методов управления качеством продукции

Для контроля технологических процессов решаются задачи статистического анализа точности и стабильности технологических процессов и их статистического регулирования. При этом за эталон принимаются допуски на контролируемые параметры, заданные в технологической документации, и задача заключается в жестком удержании этих параметров в установленных пределах. Может быть поставлена также задача поиска новых режимов выполнения операций с целью повышения качества конечного производства.

Прежде чем браться за применение статистических методов в производственном процессе, необходимо четко представлять цель применения этих методов и выгоду производства от их применения. Очень редко данные используются для заключения о качестве в том виде, в каком они были получены. Обычно для анализа данных используются семь, так называемых, статистических методов или инструментов контроля качества: расслаивание (стратификация) данных; графики; диаграмма Парето; причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы или «рыбий скелет»); контрольный листок и гистограмма; диаграмма разброса; контрольные карты.

1. Расслаивание (стратефикация).

При разделении данных на группы в соответствии с их особенностями группы именуют слоями (стратами), а сам процесс разделения - расслаиванием (стратификацией). Желательно, чтобы различия внутри слоя были как можно меньше, а между слоями - как можно больше.

В результатах измерений всегда есть больший или меньший разброс параметров. Если осуществлять стратификацию по факторам, порождающим этот разброс, легко выявить главную причину его появления, уменьшить его и добиться повышения качества продукции.

Применение различных способов расслаивания зависит от конкретных задач. В производстве часто используется способ, называемый 4М, учитывающий факторы, зависящие от: человека (man); машины (machine); материала (material); метода (method).

То есть расслаивание можно осуществить так:

По исполнителям (по полу, стажу работы, квалификации и т. д.);

По машинам и оборудованию (по новому или старому, марке, типу и т. д.);

По материалу (по месту производства, партии, виду, качеству сырья и т. д.);

По способу производства (по температуре, технологическому приему и т. д.).

В торговле может быть расслаивание по районам, фирмам, продавцам, видам товара, сезонам.

Метод расслаивания в чистом виде применяется при расчете стоимости изделия, когда требуется оценка прямых и косвенных расходов отдельно по изделиям и партиям, при оценке прибыли от продажи изделий отдельно по клиентам и по изделиям и т. д. Расслаивание также используется в случае применения других статистических методов: при построении причинно-следственных диаграмм, диаграмм Парето, гистограмм и контрольных карт.

2. Графическое представление данных широко применяется в производственной практике для наглядности и облегчения понимания смысла данных. Различают следующие виды графиков:

А. График, представляющий собой ломанную линию (рис. 4.9), применяется, например, для выражения изменения каких-либо данных с течением времени.

Рис. 4.9. Пример «ломанного» графика и его аппроксимации

Б. Круговой и ленточный графики (рис. 4.10 и 4.11) применяются для выражения процентного соотношения рассматриваемых данных.

Рис. 4.10. Пример кругового графика

Соотношение составляющих себестоимости производства:

1 - себестоимость производства продукции в целом;

2 - косвенные расходы;

3 - прямые расходы и т. д.

Рис. 4.11. Пример ленточного графика

На рисунке 4.11 показано соотношение сумм выручки от продажи по отдельным видам изделий (A,B,C), видна тенденция: изделие B перспективно, а A и C - нет.

В. Z-образный график (рис. 4.12) применяется для выражения условий достижений данных значений. Например, для оценки общей тенденции при регистрации по месяцам фактических данных (объем сбыта, объем производства и т. д.).

График строится следующим образом:

1) откладываются значения параметра (например, объем сбыта) по месяцам (за период одного года) с января по декабрь и соединяются отрезками прямой (ломаная линия 1 на рис. 4.12);

2) вычисляется кумулятивная сумма за каждый месяц и строится соответствующий график (ломаная линия 2 на рис. 4.12);

3) вычисляются итоговые значения (меняющийся итог) и строится соответствующий график. За меняющийся итог в данном случае принимается итог за год, предшествующий данному месяцу (ломаная линия 3 на рис. 4.12).

Рис. 4.12. Пример Z-образного графика

Ось ординат - выручка по месяцам, ось абсцисс - месяцы года.

По меняющемуся итогу можно определить тенденцию изменения за длительный период. Вместо меняющегося итога можно наносить на график планируемые значения и проверять условия их достижения.

Г. Столбчатый график (рис. 4.13) представляет количественную зависимость, выражаемую высотой столбика, таких факторов, как себестоимость изделия от его вида, сумма потерь в результате брака от процесса и т. д. Разновидности столбчатого графика - гистограмма и диаграмма Парето. При построении графика по оси ординат откладывают количество факторов, влияющих на изучаемый процесс (в данном случае изучение стимулов к покупке изделий). По оси абсцисс - факторы, каждому из которых соответствует высота столбика, зависящая от числа (частоты) проявления данного фактора.

Рис. 4.13. Пример столбчатого графика

1 - число стимулов к покупке;

2 - стимулы к покупке;

3 - качество;

4 - снижение цены;

5 - гарантийные сроки;

6 - дизайн;

7 - доставка;

8 - прочие.

Если упорядочить стимулы к покупке по частоте их проявления и построить кумулятивную сумму, то получим диаграмму Парето.

3. Диаграмма Парето.

Схема, построенная на основе группирования по дискретным признакам, ранжированная в порядке убывания (например, по частоте появления) и показывающая кумулятивную (накопленную) частоту, называется диаграммой Парето (рис. 4.10). Парето - итальянский экономист и социолог, использовавший свою диаграмму для анализа богатств Италии.

Рис. 4.14. Пример диаграммы Парето

1 - ошибки в процессе производства;

2 - некачественное сырье;

3 - некачественные орудия труда;

4 - некачественные шаблоны;

5 - некачественные чертежи;

6 - прочее;

А относительная кумулятивная (накопленная) частота, %;

n число бракованных единиц продукции.

Приведенная диаграмма построена на основе группирования бракованной продукции по видам брака и расположения в порядке убывания числа единиц бракованной продукции каждого вида. Диаграмму Парето можно использовать очень широко. С ее помощью можно оценить эффективность принятых мер по улучшению качества продукции, построив ее до и после внесения изменений.

4. Причинно-следственная диаграмма (рис. 4.15).

а) пример условной диаграммы, где:

1 - факторы (причины);

2 - большая «кость»;

3 - малая «кость»;

4 - средняя «кость»;

5 - «хребет»;

6 - характеристика (результат).

б) пример причинно-следственной диаграммы факторов, влияющих на качество продукции.

Рис. 4.15. Примеры причинно-следственной диаграммы

Причинно-следственная диаграмма используется, когда требуется исследовать и изобразить возможные причины определенной проблемы. Ее применение позволяет выявить и сгруппировать условия и факторы, влияющие на данную проблему.

Рассмотрим форму причинно-следственной диаграммы на рис. 4.15 (она называется еще «рыбий скелет» или диаграмма Исикавы).

Порядок составления диаграммы:

1. Выбирается проблема для решения - «хребет».

2. Выявляются наиболее существенные факторы и условия, влияющие на проблему - причины первого порядка.

3. Выявляется совокупность причин, влияющих на существенные факторы и условия (причины 2-, 3 и последующих порядков).

4. Анализируется диаграмма: факторы и условия расставляются по значимости, устанавливаются те причины, которые в данный момент поддаются корректировке.

5. Составляется план дальнейших действий.

5. Контрольный листок (таблица накопленных частот) составляется для построения гистограммы распределения, включает в себя следующие графы: (табл. 4.4).

Таблица 4.4

На основании контрольного листка строится гистограмма (рис. 4.16) или при большом количестве измерений кривая распределения плотности вероятностей (рис. 4.17).

Рис. 4.16. Пример представления данных в виде гистограммы

Рис. 4.17. Виды кривых распределения плотности вероятностей

Гистограмма представляет собой столбчатый график и применяется для наглядного изображения распределения конкретных значений параметра по частоте появления за определенный период времени. При нанесении на график допустимых значений параметра можно определить, как часто этот параметр попадает в допустимый диапазон или выходит за его предел.

При исследовании гистограммы можно выяснить, в удовлетворительном ли состоянии находятся партия изделий и технологический процесс. Рассматривают следующие вопросы:

какова ширина распределения по отношению к ширине допуска;

каков центр распределения по отношению к центру поля допуска;

какова форма распределения.

В случае, если

а) форма распределения симметрична, то имеется запас пополю допуска, центр распределения и центр поля допуска совпадают - качество партии в удовлетворительном состоянии;

б) центр распределения смещен вправо, то есть опасение, что среди изделий (в остальной части партии) могут находиться дефектные изделия, выходящие за верхний предел допуска. Проверяют, нет ли систематической ошибки в измерительных приборах. Если нет, то продолжают выпускать продукцию, отрегулировав операцию и сместив размеры так, чтобы центр распределения и центр поля допуска совпадали;

в) центр распределения расположен правильно, однако ширина распределения совпадает с шириной поля допуска. Есть опасения, что при рассмотрении всей партии появятся дефектные изделия. Необходимо исследовать точность оборудования, условия обработки и т. д. либо расширить поле допуска;

г) центр распределения смещен, что свидетельствует о присутствии дефектных изделий. Необходимо путем регулировки переместить центр распределения в центр поля допуска и либо сузить ширину распределения, либо пересмотреть допуск;

д) ситуация аналогична предыдущей, аналогичны и меры воздействия;

е) в распределении 2 пика, хотя образцы взяты из одной партии. Объясняется это либо тем, что сырье было 2-х разных сортов, либо в процессе работы была изменена настройка станка, либо в партию соединили изделия, обработанные на 2-х разных станках. В этом случае следует производить обследование послойно;

ж) и ширина, и центр распределения - в норме, однако незначительная часть изделий выходит за верхний предел допуска и, отделяясь, образует обособленный островок. Возможно, эти изделия - часть дефектных, которые вследствие небрежности были перемешаны с доброкачественными в общем потоке технологического процесса. Необходимо выяснить причину и устранить ее.

6. Диаграмма разброса (рассеяния) применяется для выявления зависимости (корреляции) одних показателей от других или для определения степени корреляции между n парами данных для переменных x и у:

(x 1 ,y 1), (x 2 ,y 2),…, (x n , y n).

Эти данные наносятся на график (диаграмму разброса), и для них вычисляется коэффициент корреляции по формуле

δ ky - ковариация;

δ x , δ y - стандартные отклонения случайных переменных x и у ;

n - размер выборки (количество пар данных - x i и x i );

x и y - среднеарифметические значения x i и x i соответственно.

Рассмотрим различные варианты диаграмм разброса (или полей корреляции) на рис. 4.18:

Рис. 4.18. Варианты диаграмм разброса

В случае:

а) можно говорить о положительной корреляции (с ростом x увеличивается у);

б) проявляется отрицательная корреляция (с ростом x уменьшается у);

в) при росте x у может как расти, так и уменьшаться, говорят об отсутствии корреляции. Но это не означает, что между ними нет зависимости, между ними нет линейной зависимости. Очевидная нелинейная (экспоненциальная) зависимость представлена и на диаграмме разброса г).

Коэффициент корреляции всегда принимает значения в интервале -1 ≤ r ≤ 1, то есть при r > 0 - положительная корреляция, при r = 0 - нет корреляции, при r < 0 - отрицательная корреляция.

Для тех же n пар данных (x 1 , y 1), (х 2 , у 2),…, (x n , у n) можно установить зависимость между x и у. Формула, выражающая эту зависимость, называется уравнением регрессии (или линией регрессии), и ее представляют в общем виде функцией

у = а + bx.

Для определения линии регрессии (рис. 4.19) необходимо статистически оценить коэффициент регрессии b и постоянную a. Для этого должны быть выполнены следующие условия:

1) линия регрессии должна проходить через точки (x,y) средних значений x и у;

2) сумма квадратов отклонений от линии регрессии значений у по всем точкам должна быть наименьшей;

3) для расчета коэффициентов а и b используются формулы

то есть уравнением регрессии можно аппроксимировать реальные данные.

Рис. 4.19. Пример линии регрессии

7. Контрольная карта.

Одним из способов достижения удовлетворительного качества и поддержания его на этом уровне является применение контрольных карт. Для управления качеством технологического процесса необходимо иметь возможность контролировать те моменты, когда выпускаемая продукция отклоняется от заданных техническими условиями допусков. Рассмотрим простой пример. Проследим за работой токарного станка в течение определенного времени и будем измерять диаметр детали, изготавливаемой на нем (за смену, час). По полученным результатам построим график и получим простейшую контрольную карту (рис. 4.20):

Рис. 4.20. Пример контрольной карты

В точке 6 произошла разладка технологического процесса, необходимо его регулирование. Положение ВКГ и НКГ определяется аналитически либо по специальным таблицам и зависит от объема выборки. При достаточно большом объеме выборки пределы ВКГ и НКГ определяют по формулам

ВКГ и НКГ служат для предупреждения разладки процесса, когда изделия еще соответствуют техническим требованиям.

Контрольные карты применяются, когда требуется установить характер неисправностей и дать оценку стабильности процесса; когда необходимо установить, нуждается ли процесс в регулировании или его необходимо оставить таким, каков он есть.

Контрольной картой можно также подтвердить улучшение процесса.

Контрольная карта является средством распознания отклонений из-за неслучайных или особых причин от вероятных изменений, присущих процессу. Вероятные изменения редко повторяются в прогнозируемых пределах. Отклонения из-за неслучайных или особых причин сигнализируют о том, что некоторые факторы, влияющие на процесс, необходимо идентифицировать, расследовать и поставить под контроль.

Контрольные карты основываются на математической статистике. Они используют рабочие данные для установления пределов, в рамках которых будут ожидаться предстоящие исследования, если процесс останется неэффективным из-за неслучайных или особых причин.

Информация о контрольных картах содержится и в международных стандартах ИСО 7870, ИСО 8258.

Наибольшее распространение получили контрольные карты среднего значения X и контрольные карты размаха R, которые используются совместно или раздельно. Контролироваться должны естественные колебания между пределами контроля. Нужно убедиться, что выбран правильный тип контрольной карты для определенного типа данных. Данные должны быть взяты точно в той последовательности, в какой собраны, иначе они теряют смысл. Не следует вносить изменения в процесс в период сбора данных. Данные должны отражать, как процесс идет естественным образом.

Контрольная карта может указать на наличие потенциальных проблем до того, как начнется выпуск дефектной продукции.

Принято говорить, что процесс вышел из-под контроля, если одна или более точек вышли за пределы контроля.

Существуют два основных типа контрольных карт: для качественных (годен - негоден) и для количественных признаков. Для качественных признаков возможны четыре вида контрольных карт: число дефектов на единицу продукции; число дефектов в выборке; доля дефектных изделий в выборке; число дефектных изделий в выборке. При этом в первом и третьем случаях объем выборки будет переменным, а во втором и четвертом - постоянным.

Таким образом, целями применения контрольных карт могут быть: выявление неуправляемого процесса; контроль за управляемым процессом; оценивание возможностей процесса.

Обычно подлежит изучению следующая переменная величина (параметр процесса) или характеристика: известная важная или важнейшая; предположительная ненадежная; по которой нужно получить информацию о возможностях процесса; эксплуатационная, имеющая значение при маркетинге.

При этом не следует контролировать все величины одновременно. Контрольные карты стоят денег, поэтому нужно использовать их разумно: тщательно выбирать характеристики; прекращать работу с картами при достижении цели: продолжать вести карты только тогда, когда процессы и технические требования сдерживают друг друга.

Необходимо иметь в виду, что процесс может быть в состоянии статистического регулирования и давать 100 % брака. И наоборот, может быть неуправляемым и давать продукцию, на 100 % отвечающую техническим требованиям.

Контрольные карты позволяют проводить анализ возможностей процесса. Возможности процесса - это способность функционировать должным образом. Как правило, под возможностями процесса понимают способность удовлетворять техническим требованиям.

Существуют следующие виды контрольных карт:

1. Контрольные карты для регулирования по количественным признакам (измеренные величины выражаются количественными значениями):

а) контрольная карта х - R состоит из контрольной карты х, отражающей контроль за изменением среднего арифметического, и контрольной карты R, служащей для контроля изменений рассеивания значений показателей качества. Применяется при измерении таких показателей, как длина, масса, диаметр, время, предел прочности при растяжении, шероховатость, прибыль и т. д.;

б) контрольная карта х - R состоит из контрольной карты х, осуществляющей контроль за изменением значения медианы, и контрольной карты R. Применяется в тех же случаях, что и предыдущая карта. Однако она более проста, поэтому более пригодна для заполнения на рабочем месте.

2. Контрольные карты для регулирования по качественным признакам:

а) контрольная карта p (для доли дефектных изделий) или процента брака, применяется для контроля и регулирования технологического процесса после проверки небольшой партии изделий и разделения их на доброкачественные и дефектные, то есть определения их по качественным признакам. Доля дефектных изделий получена путем деления числа обнаруженных дефектных изделий на число проверенных изделий. Может применяться также для определения интенсивности выпуска продукции, процента неявки на работу и т. д.;

б) контрольная карта pn (количество брака), применяется в случаях, когда контролируемым параметром является число дефектных изделий при постоянном объеме выборки n. Практически совпадает с картой p;

в) контрольная карта c (число дефектов на одно изделие), используется, когда контролируется число дефектов, обнаруживаемых среди постоянных объемов продукции (автомобили - одна или 5 транспортных единиц, листовая сталь - один или 10 листов);

г) контрольная карта n (число дефектов на единицу площади), используется, когда площадь, длина, масса, объем, сорт непостоянны и обращаться с выборкой как с постоянным объемом невозможно.

При обнаружении дефектных изделий целесообразно прикреплять к ним разные ярлыки: для дефектных изделий, обнаруженных оператором (тип A), и для дефектных изделий, обнаруженных контролером (тип B). Например, в случае A - красные буквы по белому полю, в случае B - черные буквы по белому полю.

На ярлыке указывают номер детали, наименование изделия, технологический процесс, место работы, год, месяц и число, сущность дефекта, число отказов, причину возникновения дефектности, принятые меры воздействия.

В зависимости от целей и задач анализа качества продукции, а также возможностей получения необходимых для его осуществления данных аналитические методы его проведения существенно различаются. Влияет на это и этап жизненного цикла продукции, охватываемый деятельностью предприятия.

На этапах проектирования, технологического планирования, подготовки и освоения производства целесообразно применение функционально-стоимостного анализа (ФСА): это метод системного исследования функций отдельного изделия или технологического, производственного, хозяйственного процесса, структуры, ориентированный на повышение эффективности использования ресурсов путем оптимизации соотношения между потребительскими свойствами объекта и затратами на его разработку, производство и эксплуатацию.

Основными принципами применения ФСА являются:

1) функциональный подход к объекту исследования;

2) системный подход к анализу объекта и выполняемых им функций;

3) исследование функций объекта и их материальных носителей на всех стадиях жизненного цикла изделия;

4) соответствие качества и полезности функций продукции затратам на них;

5) коллективное творчество.

Выполняемые изделием и его составляющими функции можно сгруппировать по ряду признаков. По области проявления функции подразделяются на внешние и внутренние. Внешние - это функции, выполняемые объектом при его взаимодействии с внешней средой. Внутренние - функции, которые выполняют какие-либо элементы объекта, и их связи в границах объекта.

По роли в удовлетворении потребностей среди внешних функций различают главные и второстепенные. Главная функция отражает главную цель создания объекта, а второстепенная - побочную.

По роли в рабочем процессе внутренние функции можно подразделить на основные и вспомогательные. Основная функция подчинена главной и обусловливает работоспособность объекта. С помощью вспомогательных реализуются главные, второстепенные и основные функции.

По характеру проявления все перечисленные функции делятся на номинальные, потенциальные и действительные. Номинальные задаются при формировании, создании объекта и обязательны для выполнения. Потенциальные отражают возможность выполнения объектом каких-либо функций при изменении условий его эксплуатации. Действительные - это фактически выполняемые объектом функции.

Все функции объекта могут быть полезными и бесполезными, а последние нейтральными и вредными.

Цель функционально-стоимостного анализа заключается в развитии полезных функций объекта при оптимальном соотношении между их значимостью для потребителя и затратами на их осуществление, то есть в выборе наиболее благоприятного для потребителя и производителя, если речь идет о производстве продукции, варианта решения задачи о качестве продукции и ее стоимости. Математически цель ФСА можно записать следующим образом:

ПС - потребительная стоимость анализируемого объекта, выраженная совокупностью его потребительных свойств (ПС = Σnc i);

З - издержки на достижение необходимых потребительных свойств.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

хорошую работу на сайт">

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Название учебного заведения

Реферат на тему:

«Системы управления качеством»

Развитие и совершенствование систем качества

Управление качеством как научное понятие возникло на рубеже 19-го и 20-го веков, когда развитие промышленной революции в Европе и США положило конец ремесленничеству и потребовало новых подходов к организации и качеству труда в результате перехода к крупносерийному и массовому производству продукции.

В 70-х годах 19-го века на заводе Кольта в США родилась идея стандартного качества: оружие собиралось не из подогнанных частей, а из партии взаимозаменяемых деталей. Появилась должность контролера, который не пропускал негодные к сборке детали. Эту идею стандартного качества развил в начале 20 века Г.Форд на производстве автомобилей (работа по калибрам). Он же первым применил конвейер на сборочных операциях. Поточное производство на порядок увеличило производительность труда, что позволило изготавливать относительно дешевую продукцию. Научное обоснование системе поточного производства дал Ф. Тейлор, а научную систему управления качеством, в основу которой были положены принципы отбраковки негодных изделий, сформулировали А.Файоль и М.Вебер.

Несмотря на значительные успехи в организации производства уровень качества продукции в первой половине 20-го столетия оставался низким, а хорошее качество достигалось значительными затратами на совершенствование и увеличение объема контроля.

Во второй половине 50-х годов в Японии, очень зависящей от экспорта своей продукции, началось движение к постоянному улучшению качества. Агитатором этого движения стал американский ученый Э.Деминг, не нашедший у себя на родине сторонников и уехавший в Японию для реализации своих идей. Вместе с учеными М.Джураном (США) и К. Исикава (Япония) он разработал новую систему управления качеством, которая в дальнейшем получила название TQC - система т о тального контроля качества . Эта система во многом была ориентирована на потребителя продукции и на массовое и сознательное вовлечение руководителей и работников фирмы - изготовителя в работу по повышению качества выпускаемых изделий. Система получила громадный резонанс во всех промышленных странах мира, в том числе и в СССР. Конечно, это во многом было связано с «японским феноменом», который заключался в том, что при систематических экономических кризисах в капиталистических странах в послевоенное время в Японии в течение более 20 лет был ежегодный, близкий к 10%, прирост ВВП (валового внутреннего продукта). Японский феномен особенно беспокоил советских экономистов, так как не вписывался в марксистские экономические теории.

Победное шествие по всему миру японского опыта управления качеством привело к массовому обогащению этой системы разработками ученых и опытом практиков передовых в экономическом отношении стран Европы и Северной Америки. Началась разработка международных стандартов по качеству ИСО серии 9000, которые базировались на наиболее ярких результатах мирового опыта.

Новая обогащенная мировым опытом система управления качеством получила в 80-х годах во многих литературных источниках название TQM - тотальный менеджмент качества или система всеобщего управления к а чеством .

В 90-х годах на первый план в обеспечении качества продукции начали выходить понятия «система качества» и «сертификация систем качества». Новая система управления качеством только, по-видимому, нарождается.

Основное отличие новой системы от вышеупомянутых систем заключается в том, что потребителю дается гарантия на качество не отдельного образца продукции, а на всю выпускаемую продукцию. Это достигается за счет сертификации (подтверждения соответствия) системы качества предприятия, обеспечивающей качество изделия и его экологичность на всех этапах жизненного цикла.

Современное предприятие, выходящее со своей продукцией на международный рынок, использует при достижении запланированного качества изделия элементы всех перечисленных выше систем управления качеством. Схематически это можно выразить в виде «башни качества».

Рис. «Башня качества». 1- контроль качества, 2 - управление качеством, 3 - планирование качества, 4 - экология качества.

На первом этаже «башни» располагается контроль качества , цель которого не допустить негодные изделия к потребителю, в том числе с помощью методов статистического контроля. На втором этаже располагается управление качеством , цель которого увеличить выход годных изделий. На третьем этаже располагается планирование качества , цель которого обеспечить наиболее полное удовлетворение запросов потребителя. На четвертом этаже располагается экология качества , цель которого эффективно сочетать требования обеспечения качества и экологические требования к продукции предприятия.

Получение информации о качестве продукции

Сбор объективной и представительной информации о параметрах детали или анализируемого технологического процесса является важным фактором правильной оценки качества детали или характера протекания процесса. Целями сбора информации о продукции являются:

ь контроль и регулирование производственного процесса;

ь анализ отклонений от установленных требований;

ь контроль продукции.

Когда цель сбора данных установлена, она становится основой для определения характера сравнения, которое надлежит произвести, и типа данных, которые необходимо собрать. Пусть, например, возник вопрос о разбросе (вариации) в показателе качества изделия. Если производится один замер в день, то нельзя судить о вариации в течение дня. Для выявления работника, допускающего дефекты, надо брать раздельные выборки, чтобы можно было сравнить работу каждого из них. Подобное разделение группы данных на несколько подгрупп по определенному признаку называется расслоением , или стратификацией . Всегда нужно помнить, анализируя группу данных, о возможности расслоения.

В реальных условиях представляется целесообразным регистрировать данные в простой и доступной для использования форме. Такой форме отвечает контрольный листок - бумажный бланк, на котором заранее напечатаны контролируемые параметры, с тем, чтобы можно было легко и точно записать данные измерений. Его назначение имеет две цели: облегчить процесс сбора данных и автоматически упорядочить данные для их последующей обработки.

Контрольный листок для регистрации видов дефектов . Каждый раз, когда контролер обнаруживает дефект, он делает в листке пометку (штрих). Когда набирается 4 штриха, пятый их перечеркивает. В конце рабочего дня контролер может быстро сосчитать число и разновидности дефектов. К недостаткам этого листка можно отнести невозможность провести расслоение данных.

Рис. Контрольный листок видов дефектов.

Это легко выполнить в контрольном листке причин дефектов . Листок выполнен таким образом, что из него можно выбрать необходимую информацию о дефектах, допущенных не только по вине рабочего или причине плохой наладки станка, но и определить появление брака, вызванное усталостью рабочего во второй половине дня или изменением условий его работы.

Рис. Контрольный листок причин дефектов.

Наиболее характерным примером статистического контроля качества является статистический приемочный контроль . Основная идея такого контроля состоит в том, что о качестве контролируемой партии продукции судят по значениям характеристик малой выборки из этой партии. Различают приемочный контроль по качественному и количественному признаку. При контроле по качественному признаку каждую проверяемую единицу продукции относят к определенной группе (годная или дефектная продукция), а последующие решения принимают в зависимости от соотношения количества изделий, оказавшихся в этих группах. Такой контроль называют альтерн а тивным . При контроле по количественному признаку определяют значения одного или нескольких параметров единиц продукции, а последующие решения принимают в зависимости от этих значений (среднее арифметическое параметра, среднеквадратическое отклонение).

Для организации приемочного контроля по качественному признаку необходимо задать контрольные нормативы, то есть критерии для принятия решения (приемочное число, браковочное число) и правила приемки. Наибольшее распространение на практике получили три вида приемочного контроля:

ь одноступенчатый, при котором решение о принятии или браковке партии продукции принимается по результатам контроля только одной выборки или пробы;

ь многоступенчатый, при котором решение о принятии или браковке партии принимается на основании последовательных испытаний (больше или равно 2) выборок или проб, причем максимальное их количество установлено заранее;

ь последовательный, при котором решение о принятии или продолжении испытаний принимается после оценки каждой последовательно проверяемой единицы продукции (выборки, пробы).

Отдел технического контроля

ОТК -- отдел технического контроля. Самостоятельное структурное подразделение производственной организации, которое осуществляет независимый контроль соответствия продукции установленным требованиям и гарантирует это соответствие потребителю. Отдел технического контроля подчиняется высшему руководству организации (непосредственно техническому директору), что обеспечивает независимость контроля.

Требования к продукции устанавливают в контрактах (договорах), в нормативной (стандарты) и технической (конструкторской и технологической) документации. Факт приёмки продукции ОТК и гарантийные обязательства организации отражают в паспорте продукции (или в другом заменяющем его документе: сертификате, ярлыке, этикетке, свидетельстве о приёмке, руководстве по применению).

Задачей ОТК является предотвращение выпуска предприятием продукции, не соответствующей требованиям стандартов и технических условий, проектно-конструкторской и технологической документации, условиям поставки и договоров и повышение ответственности всех звеньев производства за качество выпускаемой продукции.

Функции отдела технического контроля:

ь Контроль за качеством и комплектностью изготавливаемых предприятием деталей

ь Анализ и технический учет брака и дефектов продукции предприятия

ь Организация получения от потребителей и систематизация информации по качеству и надежности изделий

ь Контроль за качеством поступающих на завод для изготовления изделий основного производства сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий с заводов-поставщиков

ь Контроль за комплектованием, упаковкой и консервацией готовой продукции

ь Контроль за своевременной подготовкой и проведением мероприятий, связанных с введением новых стандартов и технических условий

ь Контроль за наличием товарного знака (марки предприятия) на готовых изделиях

ь Систематический контроль за состоянием контрольно-измерительных средств на предприятии, а также за своевременным представлением их для государственной проверки

ь Контроль за качеством изготовления изделий и инспектирование состояния находящихся в эксплуатации на предприятии инструмента

ь Составление и представление техническому директору предприятия на утверждение и своевременное выполнение графиков периодических (повторных) типовых испытаний серийных изделий в соответствии с требованиями ГОСТ Р, ТУ, а также проверок соблюдения требований важнейших технологических процессов

ь Инспекторский контроль за соблюдением условий хранения на складах и в цехах предприятия комплектующих изделий, сырья, материалов и готовой продукции

ь Осуществление учета показателей качества выпускаемой продукции по всем подразделениям производства

ь Организация и внедрение прогрессивных методов контроля и оценки качества продукции

ь Проведение не предусмотренных утвержденным технологическим процессом выборочных проверок качества готовой продукции, сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, качества выполнения отдельных технологических операций и переходов, качества и состояния оборудования и инструмента, условий производства, хранения и транспортировки продукции

ь Участие в испытаниях новых и модифицированных образцов продукции, а также в согласованиях технической документации на эту продукцию в целях обеспечения условий для эффективного контроля ее качества

ь Участие в работах по подготовке продукции к сертификации и принятие декларации о соответствии

ь Участие в подготовке договоров на поставку предприятию предназначенных для основного производства сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий и инструмента в части согласования условий приемки их по качеству

ь Разработка предложений о повышении требований к качеству изготовляемой и потребляемой предприятием продукции, о совершенствовании нормативно-технической документации, устанавливающей эти требования, а также предложений, направленных на стимулирование выпуска продукции высокого качества и борьбу с выпуском недоброкачественной продукции.

Отдел технического контроля осуществляет свои функции силами работников отдела, а также проводит работу по инструктажу производственного персонала приемам контроля и самоконтроля на каждой технологической операции.

Самоконтроль, осуществляемый непосредственно рабочим, выполняющим операцию, является наиболее действенным средством по обеспечению качества продукции.

В процессе работы рабочим и мастером производится постоянная проверка правильности обработки, контроль за соблюдением геометрических форм по чертежам изделия и т. п. Отдел технического контроля в этом случае осуществляет выборочную контрольную проверку качества обработки и правильности размеров продукции.

Международные и региональные стандарты качества

Система качества может быть эффективной только при условии, что она функционирует в системе управления качеством в тесном взаимодействии со всеми видами деятельности, влияющими на качество продукции, а также соответствует следующим требованиям:

ь обеспечивает управление качеством на всех участках «петли качества»;

ь обеспечивает участие в управлении качеством всех работников предприятия;

ь устанавливает ответственность руководства;

ь обеспечивает неразрывность деятельности по качеству с деятельностью по снижению затрат;

ь обеспечивает проведение профилактических проверок по предупреждению несоответствий и дефектов;

ь обеспечивает обязательность выявления дефектов и препятствует их допуску в производство и к потребителю,

ь устанавливает порядок проведения периодических проверок, анализа и совершенствование системы;

ь устанавливает и обеспечивает порядок документального оформления всех процедур системы.

С целью единообразного подхода к решению вопросов управления качеством и максимального удовлетворения требований потребителей, устранению различий и гармонизации требований были разработаны международные стандарты на системы качества серии ИСО 9000, как важная составляющая часть системы управления качеством.

Рис. Структура комплекса международных стандартов ИСО 9000.

Эти стандарты описывают элементы, которые должна включать система качества, а не способы их внедрения.

Состав и содержание элементов системы качества

1. Ответственность руководства . Стандарт требует от руководства предприятием обязательного внедрения следующих основных моментов:

ь политики в области качества;

ь распределения полномочий персонала, отвечающего за качество;

ь обеспечения работы по качеству необходимыми ресурсами;

ь выделения представителя руководства, отвечающего за качество;

ь проведение внутренних проверок (аудитов).

2. Система качества (структура). Чтобы продукция соответствовала установленным требованиям, стандарт ИСО 9001 требует от предприятия разработать, документально оформить и поддерживать в рабочем состоянии систему качества. В этом пункте также определены основные документы системы качества:

ь руководство по качеству (справочник системы качества);

ь документированные процедуры системы качества (методологические и рабочие инструкции);

ь планы качества (планы деятельности по внедрению и развитию менеджмента качества).

3. Периодический анализ контрактов . Чтобы предупредить риск, связанный с несоответствиями требований заказчика в поставляемой продукции, стандарт предписывает поставщику разработать и поддерживать в рабочем состоянии документированные процедуры, обеспечивающие проведение анализа контракта и координацию этой работы.

4. Управление проектированием . Стандарт предполагает подход к проекту как одному из видов продукции (интеллектуальной). «Петля качества» для проекта имеет свои стадии жизненного цикла:

ь планирование проектирования и разработки. Предприятие должно подготовить планы по каждому осуществляемому при проектировании и разработке виду деятельности. Планы должны актуализироваться по мере развития процесса проектирования;

ь организационное и техническое взаимодействие (между различными группами, предоставляющими входные данные для процесса проектирования);

ь входные проектные данные;

ь выходные проектные данные;

ь анализ проекта. Стандарт рекомендует проведение анализа проекта силами рабочих групп сотрудников самого проектного бюро из разных отделов;

ь проверка проекта на соответствие выходным данным;

ь утверждение проекта.

5. Управление документацией . Действующая документация должна быть вовремя предоставлена, рассмотрена и принята полномочным персоналом. Необходимо, чтобы документы были на всех участках, занятых обеспечением качества продукции, а устаревшие документы изъяты.

6. Закупки продукции . Нужно обеспечить качество поставок смежников. Это предусмотрено в стандарте путем оценки и выбора субподрядчиков, тщательной проверки документации материально-технического снабжения, приемочного контроля.

7. Управление процессами . Стандарт предписывает поставщику идентифицировать и планировать процессы производства, монтажа и технического обслуживания, непосредственно влияющие на качество продукции.

8. Контроль и испытания . Контроль качества должен подтверждать выполнение заданных требований к продукции, которые включают в себя входной, промежуточный и окончательный контроль.

9. Корректирующие или предупреждающие действия . Поставщик должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии документированные процедуры применения корректирующих и предупреждающих действий.

10. Регистрация данных о качестве . Поставщик разрабатывает и поддерживает в рабочем состоянии документированные процедуры идентификации, сбора, индексирования, доступа, составления картотеки, хранения, ведения и устранения зарегистрированных данных о качестве.

11. Подготовка кадров . Внедрение современного менеджмента качества требует высокой квалификации работников предприятия, их высокой мотивации на качественный труд и получение знаний и навыков для обеспечения качества работы.

12. Техническое обслуживание . Если в контракте оговорено послепродажное обслуживание изделий, то нужно разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры по проведению технического обслуживания и проверке продукции на соответствие установленным требованиям.

13. Статистические методы . Фактическое применение статистических методов контроля и регулирования процессов признано целесообразным на всех без исключения этапах «петли качества».

Создаваемая система качества должна учитывать специфику предприятия, его размеры, структуру и организацию производства. Система качества должна быть гибкой, чтобы не создавать помех тем изменениям, которые могут оказаться необходимыми в дальнейшем. При выборе варианта системы производится оценка и трактовка каждого ее элемента.

ИСО 9000 -- серия стандартов ИСО, которые применяются при создании и совершенствовании систем менеджмента качества организаций. Серия стандартов по системному менеджменту качества разработана Техническим комитетом Международной Организации по Стандартизации.

Стандарты серии ИСО 9000, принятые более чем 90 странами мира в качестве национальных, применимы к любым предприятиям, независимо от их размера, форм собственности и сферы деятельности.

Сертификация производится по единственному стандарту из этой серии, содержащему требования: ИСО 9001. Организация ИСО не проводит сертификацию по ИСО 9001. Действует двухуровневая система подтверждения соответствия. Сертификацией систем менеджмента качества отдельных организаций занимаются специально сформированные аудиторские организации (органы по сертификации). Они, в свою очередь, аккредитуются национальными аккредитационными обществами. Впрочем, существуют и независимые системы аккредитации.

Соответствие требованиям и рекомендациям стандарта ИСО 9001 говорит о способности предприятия поддерживать стабильность качества и улучшать результативность своей работы. Также соответствие требованиям ИСО 9001 свидетельствует о некотором уровне надежности поставщика. С точки зрения многих западных и японских компаний, соответствие требованиям ИСО 9001 -- это тот минимальный уровень, который даёт возможность вхождения в рынок. Сам сертификат соответствия ИСО 9001 является внешним независимым подтверждением достижения требований стандарта.

Цель разработки стандартов серии ИСО 9000 -- стабильное функционирование документированной системы менеджмента качества предприятия-поставщика. Исходная направленность стандартов серии ИСО 9000 была именно на отношения между компаниями в форме потребитель/поставщик. С принятием в 2000 году очередной версии стандартов ИСО серии 9000 большее внимание стало уделяться способностям организации удовлетворять требования всех заинтересованных сторон: собственников, сотрудников, общества, потребителей, поставщиков.

Стандарт ИСО 9000 является фундаментальным, принятые в нем термины и определения используются во всех стандартах серии 9000. Этот стандарт закладывает основу для понимания базовых элементов системы менеджмента качества согласно стандартам ИСО.

В России сертификацией ИСО занимаются организации, аккредитованные в Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии.

В России новые стандарты ИСО 9001:2000 утверждены в качестве Национальных стандартов (ГОСТ) с 15 августа 2001 г. Поэтому в настоящее время в Российской Федерации действует абсолютно идентичная международным стандартам серии ИСО 9001 версии 2000 года серия стандартов ГОСТ Р ИСО 9000 версии 2001 года.

ХАССП (Анализ Рисков и Критических Контрольных Точек) - это концептуально простая система, с помощью которой предприятия, производящие продовольственные продукты, могут идентифицировать и оценивать риски, влияющие на безопасность выпускаемой ими пищевых продуктов, внедрять механизмы технологического контроля, необходимые для профилактики возникновения или сдерживания рисков в допустимых рамках, следить за функционированием контрольных механизмов и вести текущий учет. В настоящее время ХАССП признана наиболее эффективной системой, в максимальной степени, гарантирующей безопасность продуктов питания, поставляемых потребителям в общенациональном масштабе.

Стандарт направлен на достижение следующих целей:

Ш повышение уверенности в безопасности пищевой продукции и продовольственного сырья за счет того, что внедрение системы ХАССП полностью предотвращает или снижает до приемлемого уровня риски возникновения опасностей для жизни и здоровья потребителей;

Ш повышение стабильности качества пищевой продукции и продовольственного сырья за счет упорядочения и координации работ по управлению рисками при производстве, транспортировании, хранении и реализации на основе принципов ХАССП;

Ш содействие международной торговле посредством укрепления доверия зарубежных партнеров к предприятиям, на которых действует система ХАССП, принятая в международной практике;

Ш содействие проведению государственного контроля и надзора за соблюдением обязательных требований стандартов в процессе производства за счет установления обоснованной номенклатуры контрольных точек в технологическом процессе и системы их мониторинга.

Основные требования к российской версии ХАССП:

1. Учет действующих государственных стандартов и санитарных правил и норм при выборе потенциально опасных факторов.

2. Рассмотрение источников информации, которыми реально располагают российские предприятия при выборе учитываемых опасных факторов.

3. Учет действующих традиционных систем производственного и санитарного контроля при выборе критических контрольных точек процесса.

4. Комплексный подход к управлению безопасностью продукции в рамках системы ХАССП, включая систему мониторинга, корректирующих и предупреждающих действий.

5. Обучение специалистов предприятия для проведения внутренних проверок системы ХАССП.

6. Максимальная алгоритмизация экспертных решений при выборе критических контрольных точек.

Семь принципов ХАССП составляют фундамент окончательного свода правил.

Принцип 1 : Необходимо проводить анализ рисков применительно к каждому технологическому процессу. Цель анализа состоит в том, чтобы выявить и составить перечень рисков, чреватых возможными заражениями пищевых продуктов, которые, с достаточной степенью вероятности, могут проявить себя в процессе производства какого-либо конкретного продукта, а также разработать профилактические меры, призванные не допустить развитие риска.

Принцип 2 : Необходимо выявить критические контрольные точки на каждом этапе технологического процесса.

Принцип 3 : Необходимо определить критические приделы, при достижении которых следует принимать меры, направленные на предотвращение развития рисков, ассоциирующихся с выявленными критическими контрольными точками.

Принцип 4 : Необходимо определить процедуру контроля за критическими контрольными точками. Контроль является неотъемлемой частью ХАССП и представляет собой систему наблюдений и замеров.

Принцип 5 : План ХАССП должен предусматривать, какие именно корректирующие действия надлежит предпринимать в том случае, если значения параметров, характеризующих состояние критических контрольных точек, выходят за рамки установленных пределов.

Принцип 6 : Необходимо разработать и ввести эффективный порядок учета, позволяющий документировать организацию и функционирование всей системы ХАССП.

Принцип 7 : Системы ХАССП подлежат систематическим ревизиям.

Для запуска системы ХАССП предприятию необходимо сначала составить план ХАССП. Когда предприятие принимает план ХАССП, оно создает механизмы контроля в каждой точке производственной системы, где в результате действия биологических, химических или физических факторов риска могут возникнуть проблемы безопасности.

В качестве практических рекомендаций для предприятий, которые заинтересованы в выполнении этой работы, следует отметить то, что разработка и внедрение системы ХАССП требует привлечения к этой работе компетентных специалистов, как в области технологии пищевого производства, так и в области управления качеством и методологии ХАССП. Специалистам предприятия, в первую очередь группы ХАССП, необходимо пройти специальную подготовку.

ИСО 10001:2007 "Менеджмент качества - Удовлетворенность потребителя - Руководящие указания по кодексам поведения организаций". Стандарт обеспечивает руководство по планированию, проектированию, разработке, внедрению, поддержанию и улучшению кодексов поведения в целях удовлетворенности потребителей. Стандарт применим к кодексам, связанным с продукцией, в части содержания обещаний, данных потребителям организацией и касающихся ее поведения. Такие обещания и связанные с ними положения (условия) нацелены на усиление удовлетворенности потребителей. В приложении "А" даны упрощенные примеры компонентов кодексов для различных организаций.

Стандарт ИСО 10001:2007 предназначен для использования любыми организациями вне зависимости от типа, размера и поставляемой продукции, включая организации, которые разрабатывают кодексы поведения в отношении удовлетворенности потребителей для использования другими организациями. В приложении "С" дано специальное руководство для малого бизнеса.

Стандарт не предписывает сущностное содержание кодексам поведения по отношению к удовлетворенности потребителей, не адресуется к другим типам кодексов поведения, таким, как те, что связаны с взаимоотношениями организации со своим персоналом или с ее поставщиками.

Стандарт не предназначен для целей сертификации и контрактных целей, а также не предназначен для изменения каких-либо прав или обязательств, обеспеченных законодательными или регулирующими требованиями.

ИСО 10002:2004 "Менеджмент качества - Удовлетворение потребителя - Руководство по подходу к претензиям, поступающим в адрес организаций". Стандарт содержит разъяснения для организаций, в случаях когда потребитель неудовлетворен качеством продукции или услуг - это руководство по подходу к претензиям, которое в конечном счете дает оптимальные результаты как для организации, так и для "обиженного" потребителя. Он разъясняет процесс рассмотрения претензий и может быть легко внедрен совместно с системой менеджмента качества, основанной в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001. Требования ISO 10002 ориентируют высшее руководство компаний сфокусировать внимание на удовлетворении потребителей и постоянном улучшении управления организацией.

Стандарты ИСО серии 14000 (Система экологического менеджмента) - международные стандарты, охватывающие вопросы экологического менеджмента, предназначены для информирования организаций об элементах результативной системы экологического менеджмента (СЭМ), которые могут быть объединены с другими требованиями по менеджменту и помочь организациям достичь их экологических и экономических целей. Эти стандарты, как и другие международные стандарты, не предназначены для использования в целях создания нетарифных барьеров в торговле или для увеличения или изменения обязательств организации, налагаемых на нее соответствующими законодательными и нормативными актами.

Этот международный стандарт устанавливает требования к системе экологического менеджмента, чтобы дать возможность организации разработать и реализовать политику и достичь целей, которые учитывают законодательные и нормативные требования, а также информацию о значительных экологических аспектах. Он предназначен для применения организациями всех типов и размеров, независимо от различий в географических, культурных и социальных условиях.

Глобальной целью данного международного стандарта является поддержка деятельности по защите окружающей среды и предотвращению ее загрязнения в противовес социально-экономическим потребностям.

Документация систем качества

В системах менеджмента качества (СМК) организаций документооборот является неотъемлемой частью. Результативность действий организации во многом определяется наличием документов, адекватно описывающих процессы организации, а также документов, отражающих состояние организации, в частности в области менеджмента качества.

Требования к документации в системе СМК определяются необходимостью передачи целей на нижние уровни, идентификации проблем, согласованности действий и предоставления объективных доказательств полученных результатов.

Основной принцип СМК: нужный документ в нужное время в нужном месте.

Согласно стандарту ИСО наличие процедуры по управлению документацией является обязательным требованием и подразумевает: постановку цели, для чего нужна документация, установление плана действий по управлению документами и распределение ответственности, выполнение этих действий, проверку результатов на предмет соответствия требованиям, проведение улучшающих действий.

Цель управления документацией - обеспечить гарантированное применение на каждом рабочем месте только актуализированных документов.

Документация СМК - это документы, которые определяют построение, функционирование и улучшение системы. Различают: предписывающие документы, которые описывают план и порядок выполнения деятельности или процесса, либо содержат требования к продукции или технологии ее изготовления, испытания, контроля; подтверждающие документы, показывающие степень выполнения установленных требований.

Стандарты рекомендуют ещё до начала процесса сертификации соответствующим образом документировать систему качества предприятия. Документация системы качества представляет собой полное, глубокое описание системы и предписаний, которым необходимо следовать для правильного осуществления деятельности предприятия.

Описание системы качества организовано на четырёх уровнях

Рис. Документация системы качества

Руководство по качеству должно соответствовать всем частям выбранного стандарта (ИСО 9001, 9002 или 9003). Оно не должно быть детализировано. Его цель состоит в том, чтобы убедить читателя в том, что предприятие в данном вопросе действительно соответствует надлежащему элементу ИСО.

Таблица. Некоторые виды документов системы качества

Охватывает	Распределение	Документы системы качества	Описание
Все предприятие	В открытой части - все работники предприятия и возможные клиенты. В закрытой части - высшее руководство фирмы.	Политика в области качества предприятия	Цели и обязательства предприятия в области качества. Содержит маркетинговое ноу-хау фирмы
Все предприятие	ВНУТРЕННЕЕ: руководство предприятия, начальники подразделений; ВНЕШНЕЕ: при абсолютной необходимости	Руководство по качеству	Принципы обеспечения качества, оргструктура и порядок работы, охватывающие предприятие взаимосвязи, обязанности, компетенции. Содержит организационное ноу-хау предприятия, указания на методологические и рабочие инструкции.
Подразделения, отделы	Исключительно внутреннее по отделам	Методологические инструкции	Подробное описание частичных областей системы качества. Содержит организационное и техническое ноу-хау предприятия
Отдельные виды деятельности	Исключительно по рабочим местам	Рабочие инструкции	Подробное описание технологии обеспечения качества на рабочих местах. Содержит техническое ноу-хау предприятия

Внедрение на предприятии идей современного менеджмента качества, системы качества, предполагает значительное количество организационных изменений и нововведений. А любые изменения в организации полны трудностей и ловушек. Часто само поведение того, кто пытается их осуществить, вызывает сопротивление и тормозит весь процесс. Чтобы избежать этого, каждый руководитель должен быть знаком со сложными взаимоотношениями, связанными с процессами нововведений и изменений, с тем, как поступать в различных ситуациях и помогать людям приспособиться к изменениям.

В общем случае, нововведения и изменения, прямо или косвенно связанные с внедрением и развитием системы качества в организации, могут касаться следующих факторов:

· изменения в задачах деятельности - ассортимент продукции и набор оказываемых услуг, новые рынки, клиенты и поставщики;

· изменения в применяемых технологиях - оборудование, орудия труда, материалы и энергия, технологические процессы, канцелярская техника;

· изменения в управленческих структурах и процессах - внутренняя организация, трудовые процессы, процессы принятия решений и управления, информационные системы;

· изменения в организационной культуре - ценности, традиции, неформальные отношения, мотивы и процессы, стиль руководства;

· изменения в людях - руководство и служебный персонал, их компетентность, отношения, мотивация, поведение и эффективность в работе;

· изменения в эффективности работы организации - финансовые, экономические, социальные, показывающие, как организация связана с окружающей средой, выполняет свою задачу и пользуется новыми возможностями; изменения в престиже организации в деловых кругах и в обществе.

Человеческий аспект в организационных изменениях является фундаментальным, потому что именно поведение людей в организации - руководящих, технических кадров, исполнителей - в конечном итоге определяет, что можно изменить, и какую это даст пользу. Это происходит потому, что организация - человеческая система. Люди должны понимать, хотеть и иметь возможность претворить в жизнь изменения, которые на первый взгляд могут показаться чисто техническими и или структурными, но фактически определенным образом на них повлияют.

Документация СМК обеспечивает единое понимание и проведение политики в области качества, упорядочивает организацию и осуществление процессов.

Процедуры в СМК документированы в виде стандартов предприятия (СТП).

В рамках СМК определены и документированы процедуры управления документацией и записями, в т.ч. НД внешнего происхождения, а также установлена ответственность за разработку, введение в действие, актуализацию и хранение документации системы менеджмента качества.

Список литературы

1. С. Д. Ильенкова. Управление качеством - Москва, 1998.

2. Ю.И. Ребрин. Управление качеством. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.

3. Мишин В.М. Управление качеством: Учебник. - 2009. ЮНИТИ-ДАНА.

4. С. В. Чибирев. Управление качеством. Пенза, 2010.

Подобные документы

Основные черты и этапы становления тотального управления качеством. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества. Методики усовершенствования качества управленческих и производственных процессов в рамках системы тотального менеджмента качества.

контрольная работа , добавлен 20.08.2009


Понятие и необходимость изучения качества продукции. Критерии оценки качества продукции. Этапы управления качеством продукции. Анализ планирования и контроля качества в ЗАО "Обувная фабрика "Юничел". Оценка системы управления качеством на предприятием.

курсовая работа , добавлен 06.03.2014


Понятие качества продукции и управления им. Оценка уровня качества. Сертификация. Стандартизация. Экономические проблемы качества. Общая оценка качества продукции. Критический анализ действующей системы управления качеством.

курсовая работа , добавлен 16.01.2005


Анализ системы управления качеством. История возникновения менеджмента качества и составляющих его элементов. Характеристика ликероводочного завода, оценка системы управления качеством продукции на предприятии и разработка технологий по его повышению.

курсовая работа , добавлен 13.04.2010


Понятие и экономические категории механизма качества. Этапы и уровни процесса управления качеством. Характеристика деятельности ООО "Металпрофиль", анализ системы управления и контроля качества продукции на предприятии, пути ее усовершенствования.

курсовая работа , добавлен 03.12.2009


Исследование сущности качества и значения управления им в условиях рыночной экономики. Оценка эффективности разработанной системы качества на промышленном предприятии. Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления качеством продукции.

дипломная работа , добавлен 01.10.2012


Анализ качества производимой предприятием продукции, выявленные проблемы и пути их разрешения. Сертификация систем качества продукции. Разработки и назначение руководства по качеству. Внедрение компьютеризированной системы управления качеством продукции.

реферат , добавлен 25.08.2009


Роль и значение повышения качества для предприятия. Состав комплексной системы управления качеством продукции. Анализ показателей предприятия ОАО «НЗЖБИ им. Иванова Г.С.», характеризующих его эффективность, мероприятия по повышению качества продукции.

дипломная работа , добавлен 19.07.2009


Сущность и структура управления качеством продукции. Организационно-экономическая характеристика предприятия. Анализ производственной деятельности. Оценка контроля качества готовой продукции и сырья. Модернизация существующей системы менеджмента качества.

курсовая работа , добавлен 19.04.2015


Термины и определения в области управления качеством. Принципы менеджмента качества. Лидерство руководителя, вовлечение работников. Методы контроля качества на примере гостиницы "Ренессанс Москва". Причинно-следственная диаграмма, контрольные листки.